文章摘要：隨著新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)「客戶體驗(yàn)」的要求正在提升，傳統(tǒng)客服質(zhì)檢的人工抽查方式無(wú)法滿足需求，AI人工智能在質(zhì)檢領(lǐng)域發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，智能質(zhì)檢產(chǎn)品深度應(yīng)用到客服管理工作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢...

隨著新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)「客戶體驗(yàn)」的要求正在提升，傳統(tǒng)客服質(zhì)檢的人工抽查方式無(wú)法滿足需求，AI人工智能在質(zhì)檢領(lǐng)域發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，智能質(zhì)檢產(chǎn)品深度應(yīng)用到客服管理工作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重優(yōu)化、改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)的管理需求也在不斷提升。面對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的拓展，客服管理需要更高的質(zhì)檢精度，避免偏差帶來(lái)的誤導(dǎo)；豐富的數(shù)據(jù)分析維度，輔助管理者洞察數(shù)據(jù)反映的問題，為業(yè)務(wù)決策提供支撐。

AI 正在重構(gòu)客服行業(yè)，助力行業(yè)進(jìn)入智能化管理。針對(duì)客服質(zhì)檢管理的難題和痛點(diǎn)，沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，通過機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、數(shù)字化管理；深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，進(jìn)行多維度可視化數(shù)據(jù)分析，充分把控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，優(yōu)化績(jī)效管理，用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，滿足企業(yè)降低客服管理成本、提升管理效率的需求，讓企業(yè)、員工、客戶都滿意。

01 機(jī)器質(zhì)檢

覆蓋率100%、準(zhǔn)確率超過90%，是對(duì)智能質(zhì)檢的核心要求

傳統(tǒng)質(zhì)檢通常是指質(zhì)檢員抽取一部分通話、對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，檢測(cè)坐席在服務(wù)過程中是否有違規(guī)或非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)行為，如罵人、嘲諷、推諉、過度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。按照行業(yè)數(shù)據(jù)，抽檢率只有1%~10%左右，對(duì)于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低。

傳統(tǒng)方式下，人工質(zhì)檢存在諸多問題，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)管理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)：

- 質(zhì)檢效率低、成本高：覆蓋率低<10%，人力成本高< span="">；- 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警滯后：客戶情緒與真實(shí)意圖難以掌握，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不可控；

- 質(zhì)檢評(píng)價(jià)不一致：對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行因人而異，受質(zhì)檢員個(gè)人素質(zhì)的影響，難以做到客觀一致；

- 質(zhì)檢數(shù)據(jù)難匯總：不能深入挖掘客戶需求，造成丟失銷售線索、損失潛在客戶。

隨著語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的快速發(fā)展，智能質(zhì)檢系統(tǒng)獲得了廣泛關(guān)注。沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢通過自動(dòng)化機(jī)器質(zhì)檢，提升客戶服務(wù)管理效率。

基于AI能力，沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢具備以下功能價(jià)值：

1）質(zhì)檢模型引擎豐富、規(guī)則多樣、組合方式靈活

多維度設(shè)置質(zhì)檢模型，充分滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升質(zhì)檢能力的豐富程度。

- 話術(shù)維度：深刻理解話術(shù)內(nèi)容，指定檢測(cè)角色、檢測(cè)范圍，支持流程檢測(cè)；- 交互維度：靜默、搶話、重復(fù)話術(shù)；

- 特征維度：句長(zhǎng)、句式、語(yǔ)速、音量、情緒分析；

- 信息維度：隨路數(shù)據(jù)檢測(cè)，質(zhì)檢更準(zhǔn)確。

2）機(jī)器自動(dòng)化質(zhì)檢+人工抽檢，工作更高效、檢查更準(zhǔn)確

機(jī)器人全量質(zhì)檢，可以按照規(guī)則自動(dòng)化完成質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢人員僅需查看少量問題會(huì)話即可完成復(fù)檢，效率提升超過10倍，同時(shí)有效節(jié)省大量人力成本。

3）質(zhì)檢準(zhǔn)確率高

在語(yǔ)音識(shí)別上，沃豐科技采用糾錯(cuò)模型，針對(duì)客戶業(yè)務(wù)的專業(yè)名詞進(jìn)行糾錯(cuò)，例如汽車行業(yè)的濾芯、服務(wù)站、汽油、機(jī)油等，大大提升了識(shí)別的準(zhǔn)確率，有利于語(yǔ)義理解更準(zhǔn)確。在語(yǔ)義理解上，沃豐科技采用TextCNN、BERT等深度學(xué)習(xí)模型，基于對(duì)業(yè)務(wù)的理解使用相應(yīng)規(guī)則，充分考慮業(yè)務(wù)場(chǎng)景、語(yǔ)氣、上下文等因素，質(zhì)檢準(zhǔn)確率超過90%。此外，在人工抽檢的同時(shí)，也能夠?qū)|(zhì)檢的模型進(jìn)行訓(xùn)練優(yōu)化，使質(zhì)檢模型越用越智能，越用越準(zhǔn)確，達(dá)到「訓(xùn)練反哺」的效果。

02 數(shù)據(jù)分析

可視化報(bào)表挖掘客服數(shù)據(jù)價(jià)值、輔助管理決策，是智能質(zhì)檢的發(fā)展趨勢(shì)

隨著使用的深入，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到智能質(zhì)檢系統(tǒng)的價(jià)值，同時(shí)，也希望借助AI能力搭建自己的客服關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，對(duì)客服人員的工作質(zhì)量做出檢測(cè)評(píng)估，找到服務(wù)中的漏洞，提高客服中心整體的服務(wù)水平；并能通過高價(jià)值的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、問題點(diǎn)，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、組織決策提供參考。

基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景大數(shù)據(jù)，沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢具備以下數(shù)據(jù)分析能力：

1）用戶畫像標(biāo)簽：根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，分析業(yè)務(wù)標(biāo)簽、客戶情緒、關(guān)鍵詞云，了解客戶，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

2）客服人員畫像：有針對(duì)性和有側(cè)重的調(diào)整管理方式，提升客服的滿意度，激發(fā)客服的工作熱情，以將更好的服務(wù)帶給客戶。

3）業(yè)務(wù)分析：充分利用客服高價(jià)值數(shù)據(jù)，進(jìn)行輿情發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和業(yè)務(wù)策略，能夠有效輔助經(jīng)營(yíng)決策，提高ROI。

4）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：系統(tǒng)全時(shí)段持續(xù)風(fēng)控，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（檢測(cè)到客戶人員出現(xiàn)反問客戶、投訴等現(xiàn)象），系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)布預(yù)警，通知責(zé)任人第一時(shí)間進(jìn)行處理，將潛在風(fēng)險(xiǎn)遏制在萌芽階段。

03 雙劍合璧

機(jī)器質(zhì)檢+數(shù)據(jù)分析，GaussMind智能質(zhì)檢用AI賦能客服管理，為企業(yè)降本增效

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在保險(xiǎn)、汽車、電商、奶粉等行業(yè)獲得了諸多成功實(shí)踐，知名客戶包括得物、金佰利、威馬汽車、飛鶴奶粉、伊利奶粉等，有效提升客服管理的智能化程度。

1）提升工作效率，降低人力成本

智能質(zhì)檢通過對(duì)語(yǔ)音、文本對(duì)話、企業(yè)微信會(huì)話等客服渠道進(jìn)行全量質(zhì)檢，質(zhì)檢覆蓋率100%、準(zhǔn)確率超過90%，降低人工質(zhì)檢成本，實(shí)現(xiàn)人力資源高效配置。
將質(zhì)檢的覆蓋率提高到了百分之百。

2）提升服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

智能質(zhì)檢幫助客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量，提高品牌滿意度；智能挖掘高頻問題反饋給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，降低客戶投訴率。

3）通過數(shù)據(jù)分析找到更多線索，促進(jìn)企業(yè)增長(zhǎng)

質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)分析，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)，并反饋給運(yùn)營(yíng)部門，推進(jìn)產(chǎn)品的銷售提升。

沃豐科技創(chuàng)立于2014年7月，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商。依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐、沃豐CEM等產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)、營(yíng)銷、客戶運(yùn)營(yíng)等各個(gè)場(chǎng)景，得到眾多世界500強(qiáng)客戶的認(rèn)可。沃豐科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過200人，資深算法研究員主要來(lái)自于微軟、百度、騰訊、360、中科院等，核心團(tuán)隊(duì)成員擁有超過8年的智能對(duì)話系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。沃豐科技堅(jiān)持創(chuàng)新，以 AI 驅(qū)動(dòng)服務(wù)，用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/update/16106