文章摘要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶關(guān)注點(diǎn)從看產(chǎn)品轉(zhuǎn)向看服務(wù)。企業(yè)發(fā)展也進(jìn)入“以客戶體驗(yàn)為中心”的時(shí)代，作為企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，無(wú)論是售前的產(chǎn)品、服務(wù)咨詢(xún)，還是售后維護(hù)，都離不開(kāi)對(duì)客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)系的...

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶關(guān)注點(diǎn)從看產(chǎn)品轉(zhuǎn)向看服務(wù)。企業(yè)發(fā)展也進(jìn)入“以客戶體驗(yàn)為中心”的時(shí)代，作為企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，無(wú)論是售前的產(chǎn)品、服務(wù)咨詢(xún)，還是售后維護(hù)，都離不開(kāi)對(duì)客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)系的管理。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們消費(fèi)方式和觀念也在發(fā)生著改變，線上線下咨詢(xún)需求上升，這與有限人工客服供給之間就出現(xiàn)了矛盾，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。且云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展和深入應(yīng)用，讓智能客服在成本、效率、顧客滿意度等多個(gè)維度解決了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的痛點(diǎn)。智能客服甚至能夠歸集、統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)信息，挖掘新的市場(chǎng)及用戶商機(jī)，提高企業(yè)精細(xì)化管理水平，幫助企業(yè)客服部門(mén)從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，進(jìn)而打造企業(yè)用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，圍繞用戶信息鏈接行業(yè)生態(tài)。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，智能客服越來(lái)越受到企業(yè)的重視。在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮以及疫情的影響下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)成長(zhǎng)的必選項(xiàng)。根據(jù)國(guó)外客戶分析專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)GrandView Research統(tǒng)計(jì)，2021年全球企業(yè)在數(shù)字化采買(mǎi)方面花費(fèi)430億美金，預(yù)計(jì)2028年將增長(zhǎng)到800億美金。其中，客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)成為最大投入方向，占比45%。

未來(lái)一段時(shí)間，隨著技術(shù)、人才、資金等要素集聚，掌握?qǐng)?jiān)實(shí)技術(shù)研發(fā)能力、穩(wěn)定研發(fā)人才團(tuán)隊(duì)、提供更高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)商將逐漸成為高端品牌，贏得頭部客戶的信賴(lài)。在這其中，沃豐科技逐漸嶄露頭角，并展現(xiàn)出強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。近日，沃豐科技在接受飛象網(wǎng)記者采訪時(shí)表示：“公司已全面占領(lǐng)16大行業(yè)的頭部客戶，將打造企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的高端品牌?！?/p>

01、三大優(yōu)勢(shì)支撐行業(yè)最全產(chǎn)品矩陣

清晰目標(biāo)定位背后，是沃豐科技過(guò)硬的三大支撐優(yōu)勢(shì)：全方位的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、全維度的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和全流程服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

自成立以來(lái)，沃豐科技就專(zhuān)注深耕企業(yè)客戶服務(wù)、CRM、客戶體驗(yàn)細(xì)分領(lǐng)域，如今已經(jīng)有數(shù)百人規(guī)模的人工智能技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，建立了“北京+武漢”雙研發(fā)中心，并將Udesk打造成為智能客服領(lǐng)域頭部品牌，直至如今，形成了覆蓋企業(yè)客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)等全場(chǎng)景的產(chǎn)品線，全面推出AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案，成為細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)航者。

在核心技術(shù)領(lǐng)域，沃豐科技持續(xù)投入，主攻語(yǔ)音語(yǔ)義融合技術(shù)，自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR）、語(yǔ)音通訊平臺(tái)（CC-PaaS），打造了文本機(jī)器人、留資機(jī)器人、外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人、虛擬數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能會(huì)話分析、企業(yè)微信會(huì)話分析、智能坐席助手、智能拓客、企業(yè)搜索、智能KCS知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜等多款智能化應(yīng)用產(chǎn)品，為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)全場(chǎng)景AI解決方案，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型。

經(jīng)測(cè)算：智能客服將使人力成本節(jié)約85%、客服效率提升100%，而且機(jī)器人客服可以7x24小時(shí)待命，讓客戶隨時(shí)享受智能服務(wù)。中國(guó)信通院發(fā)布的《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國(guó)企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：未來(lái)，智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到500億～800億元。其中，客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢(shì)，由2014年的4.3億元增長(zhǎng)至2018年的9.3億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到21.3%；初步預(yù)計(jì)到2023年，客服機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到29.2億元。

值得一提的是，上述報(bào)告預(yù)計(jì)2025年95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時(shí)，機(jī)器人的語(yǔ)義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到以假亂真的地步，讓客戶無(wú)法分辨“真假客服”。

這一切，都得益于底層AI技術(shù)如NLP、深度學(xué)習(xí)、語(yǔ)音識(shí)別的發(fā)展和突破。在傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互場(chǎng)景下，ASR和NLU模塊相互獨(dú)立，會(huì)出現(xiàn)傳遞過(guò)程中信息損失、與機(jī)器交流無(wú)語(yǔ)境和無(wú)上下文等問(wèn)題，導(dǎo)致機(jī)器意圖識(shí)別障礙。沃豐科技GaussMind自研AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”，通過(guò)ASR將提取到的聲學(xué)特征和中間結(jié)果傳遞給NLU模塊，NLU結(jié)合自身語(yǔ)言模型，結(jié)合上下文預(yù)測(cè)用戶語(yǔ)義，并將結(jié)果反饋給ASR模塊，從而將語(yǔ)音和語(yǔ)義閉環(huán)融合在一起，在限定場(chǎng)景下，大大提高語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率，打造能聽(tīng)懂用戶心聲的機(jī)器人。

沃豐科技還擁有全維度的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)形成五大產(chǎn)品矩陣：全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk、智能化產(chǎn)品線GaussMind、基于企業(yè)微信的微豐SCRM、銷(xiāo)售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo、智能客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)CusBridge，這五個(gè)產(chǎn)品將智能系統(tǒng)全維度應(yīng)用到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)等客戶領(lǐng)域的全場(chǎng)景，以行業(yè)最全的產(chǎn)品矩陣助力企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

此外，沃豐科技為企業(yè)提供全流程服務(wù)。專(zhuān)屬項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程跟蹤客戶的項(xiàng)目需求及技術(shù)支持，一對(duì)一VIP售后7x24小時(shí)服務(wù)，一對(duì)一VIP客戶跟蹤與關(guān)懷，定期上門(mén)巡檢、新功能使用培訓(xùn)。

02、讓大中型企業(yè)客服從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變

沃豐科技認(rèn)為，大中型企業(yè)是發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)和推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量，憑借市場(chǎng)占有率優(yōu)勢(shì)和行業(yè)帶動(dòng)作用，這些企業(yè)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更是直接推動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化。

隨著越來(lái)越多大中型企業(yè)的客戶服務(wù)由傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)，企業(yè)的客戶服務(wù)中心/部門(mén)有望從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心，通過(guò)智能客服平臺(tái)高效打通企業(yè)與行業(yè)生態(tài)的鏈路，圍繞客戶信息打造企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，充分釋放數(shù)據(jù)價(jià)值。

沃豐科技表示：“將以政策為引導(dǎo)、用AI技術(shù)推動(dòng)創(chuàng)新，用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從技術(shù)變革到管理變革的跨越，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)斗力，深入推進(jìn)大中型企業(yè)、傳統(tǒng)制造行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。”

事實(shí)上，目前與沃豐科技展開(kāi)合作的大中型企業(yè)不在少數(shù)，例如沃豐科技助力某大型國(guó)有集團(tuán)打造鋼鐵工業(yè)電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)常規(guī)協(xié)議商品采購(gòu)電商化，所有咨詢(xún)和售后線上化；助其自建像“滴滴”一樣的鋼鐵物流平臺(tái)，充分利用社會(huì)運(yùn)輸資源，面對(duì)運(yùn)輸過(guò)程遇到的詢(xún)價(jià)、回單、派單、查詢(xún)等流程問(wèn)題，啟用智能客服在線服務(wù)高效解決；建立內(nèi)部服務(wù)熱線“12345”，為十幾萬(wàn)內(nèi)部員工提供高效、高質(zhì)量咨詢(xún)服務(wù)。

人工+智能的統(tǒng)一服務(wù)，大大降低了政務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)間，提升了辦事效率、用戶體驗(yàn)，工作成果清晰呈現(xiàn)，移動(dòng)端支持靈活服務(wù)，減少了問(wèn)題投訴，真正落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革精神，提升服務(wù)效能。

又如泰康保險(xiǎn)集團(tuán)，它是世界500強(qiáng)企業(yè)，全國(guó)設(shè)有36家分公司，覆蓋中國(guó)大陸所有省級(jí)行政單位，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍超70萬(wàn)人。為了加速集團(tuán)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、統(tǒng)一人力資源管理工作，泰康保險(xiǎn)選擇沃豐科技合作。此前，沃豐科技打造的泰康保險(xiǎn)智能HR共享服務(wù)中心項(xiàng)目正式實(shí)施交付，該中心通過(guò)持續(xù)訓(xùn)練AI機(jī)器人，讓文本機(jī)器人的問(wèn)題匹配率達(dá)到90%以上，90%的問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行智能解答，極少量機(jī)器人不能解決的個(gè)性化、復(fù)雜問(wèn)題，轉(zhuǎn)由人工解答跟進(jìn)，充分緩解了泰康保險(xiǎn)HR人員的工作壓力，也讓更多人力資源能夠真正去做更有價(jià)值的事情。據(jù)了解，智能HR共享服務(wù)中心受到泰康保險(xiǎn)高度重視，并被列入泰康保險(xiǎn)集團(tuán)司慶25周年的一號(hào)項(xiàng)目。

諸如此類(lèi)的案例還有很多，沃豐科技的產(chǎn)品和服務(wù)也贏得數(shù)萬(wàn)家客戶特別是大中型企業(yè)廣泛認(rèn)可。伊利集團(tuán)就曾反饋，集團(tuán)非常重視客戶服務(wù)體驗(yàn)特別是私域流量運(yùn)營(yíng)，沃豐科技微豐SCRM基于企業(yè)微信，首先串聯(lián)起多渠道鏈路，在企業(yè)微信開(kāi)放的基礎(chǔ)上接入其他渠道數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)沉淀、互通完成歸因分析；其次，組建社群并引流到線下消費(fèi)，搭建‘企微社群+小程序+微信公眾號(hào)+線下門(mén)店’的私域流量運(yùn)營(yíng)矩陣，幫助伊利集團(tuán)持續(xù)獲客，為門(mén)店帶來(lái)銷(xiāo)量增長(zhǎng)。

目前，沃豐科技已服務(wù)50000余家企業(yè)及公共組織，60多家世界500強(qiáng)、150多家中國(guó)500強(qiáng)，并全面占領(lǐng)了16大行業(yè)的頭部客戶，成為行業(yè)名副其實(shí)的高端品牌。其中，不乏國(guó)家電網(wǎng)、河鋼集團(tuán)、施耐德、西門(mén)子、格力、海爾、奧克斯、默沙東、西安楊森等各領(lǐng)域頭部企業(yè)，沃豐科技在“打造企業(yè)客戶服務(wù)的高端品牌”的路上正穩(wěn)步前進(jìn)。

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