文章摘要：當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)除了最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向了客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在客戶服務(wù)上卯足了勁兒。此時(shí)一套完善的售后客服系統(tǒng)能夠有效地幫助企業(yè)更深入的了解客戶訴求，改善企業(yè)管理客戶的困擾，準(zhǔn)確評(píng)估企業(yè)運(yùn)...

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)除了最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向了客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在客戶服務(wù)上卯足了勁兒。此時(shí)一套完善的售后客服系統(tǒng)能夠有效地幫助企業(yè)更深入的了解客戶訴求， 改善企業(yè)管理客戶的困擾，準(zhǔn)確評(píng)估企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略，不斷優(yōu)化企業(yè)服務(wù)方案。

汽車產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，也是制造業(yè)的重要門類，在擴(kuò)大內(nèi)需、增加稅收、活躍市場(chǎng)、提高人民生活水平等方面起著重要作用。中國(guó)已連續(xù)12年位居全球汽車生產(chǎn)國(guó)和新車市場(chǎng)榜首，汽車年產(chǎn)銷占全球市場(chǎng)近三分之一。隨著中國(guó)數(shù)字化營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車數(shù)字化營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局基本保持穩(wěn)定，整體數(shù)字化營(yíng)銷業(yè)態(tài)也向多元化發(fā)展。

某車企品牌被稱為世界最安全的汽車，致力于打造出行自由，助乘客個(gè)性化出行，享受安全可持續(xù)的駕乘體驗(yàn)。目前，其在華業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)二十二個(gè)省、市、自治區(qū)，在華雇員人數(shù)約為六千人。

在龐大的用戶體量下，上述知名車企十分重視品牌與口碑營(yíng)銷。打造高品質(zhì)售后服務(wù)、提升售后專業(yè)度，正成為該品牌高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。出于對(duì)工單快速處理、線上平臺(tái)高效運(yùn)營(yíng)、提升客服專業(yè)性等需求，該品牌攜手沃豐科技，以沃豐科技ServiceGo智能售后服務(wù)平臺(tái)為主要業(yè)務(wù)提供支撐，重塑該品牌的售后服務(wù)流程，為其打造了數(shù)字化、智能化的售后服務(wù)中臺(tái)。

平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式—三級(jí)工單流轉(zhuǎn)打造高效售后服務(wù)

沃豐科技調(diào)研了解到，上述車企的用戶、經(jīng)銷商，通常通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話呼入、或是通過(guò)在線客服溝通售后服務(wù)，大部分普通問(wèn)詢可以通過(guò)客服（第一層級(jí)）解決。但當(dāng)面臨“疑難雜癥”時(shí)，工單就涉及復(fù)雜的流轉(zhuǎn)。沃豐科技ServiceGo正是為這一場(chǎng)景而誕生。

以客戶支持模式為例，用戶、經(jīng)銷商等售后咨詢接入后，客服人員負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)于App、小程序的相關(guān)操作、功能問(wèn)詢。除了客戶咨詢活動(dòng)、權(quán)益相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有系統(tǒng)、對(duì)接等技術(shù)問(wèn)題，這有可能超出客服處理范疇，這時(shí)ServiceGo會(huì)判斷問(wèn)題類別，并轉(zhuǎn)交第二層級(jí)來(lái)對(duì)接：對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢或類別不清的問(wèn)題，轉(zhuǎn)交CRM對(duì)接團(tuán)隊(duì)；如果是系統(tǒng)Bug問(wèn)題，轉(zhuǎn)交CED運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)對(duì)接。

當(dāng)?shù)诙蛹?jí)仍然無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，ServiceGo便將工單流轉(zhuǎn)到第三層級(jí)對(duì)接，再進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)層面拆分。當(dāng)流程結(jié)束后，工單會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。

平臺(tái)迭代模式—跨部門協(xié)作助力APP/小程序開(kāi)發(fā)

傳統(tǒng)行業(yè)將流量入口互聯(lián)網(wǎng)化的當(dāng)下，上述車企也一直在對(duì)官方入口功能進(jìn)行優(yōu)化。該品牌的線上流量通常通過(guò)APP和小程序引入，在此過(guò)程中，ServiceGo主要使用場(chǎng)景為：1.平臺(tái)整體功能迭代（1-100的階段）；2.跨部門提其他部門模塊的需求；3.系統(tǒng)Bug涉及到的新開(kāi)發(fā)需求。

在APP和小程序開(kāi)發(fā)過(guò)程中，工單需求同樣分為三個(gè)層級(jí)。在第一層級(jí)，各部門窗口會(huì)提交平臺(tái)、系統(tǒng)需求工單；在第二層級(jí)，各APP運(yùn)營(yíng)人員、各模塊PO/BA、PMO人員會(huì)進(jìn)行需求優(yōu)先級(jí)評(píng)審；在第三層級(jí)，各功能模塊PM、CED開(kāi)發(fā)人員會(huì)進(jìn)行工單回復(fù)、技術(shù)方案評(píng)估、開(kāi)發(fā)排期、實(shí)際開(kāi)發(fā)測(cè)試等。三個(gè)層級(jí)逐一遞進(jìn)，如有問(wèn)題則返回上一級(jí)重新解決。

借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，沃豐科技ServiceGo輕松滿足了該品牌管理業(yè)務(wù)、提升效率的需求。在排期緊湊、上線節(jié)奏隨時(shí)調(diào)整的情況下，ServiceGo仍然可以顯著提升技術(shù)人員的開(kāi)發(fā)效率。

作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以沃豐科技為代表的客戶服務(wù)數(shù)字化AI解決方案供應(yīng)商，在客戶資源、數(shù)據(jù)沉淀、業(yè)務(wù)完整度等方面擁有良好的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。除數(shù)字化售后服務(wù)外，沃豐科技還將把ServiceGo應(yīng)用到了汽車行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工程師上門、備品備件管理等各個(gè)場(chǎng)景，為汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)全面賦能。

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