文章摘要：國務(wù)院國資委《關(guān)于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，要求國有企業(yè)要推動新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，促進國有企業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展。

國務(wù)院國資委《關(guān)于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，要求國有企業(yè)要推動新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，促進國有企業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展。

不難看出，國央企采購平臺的節(jié)資提效優(yōu)勢正逐漸顯露，采購主體會進一步擴大，國央企采購平臺正朝著平臺化、移動化和智能化升級，并向外延伸豐富采購供應(yīng)鏈。以沃豐科技等為代表的國企數(shù)智化服務(wù)供應(yīng)商，正加緊與國央企業(yè)合作，助其打造新型的智慧供應(yīng)鏈服務(wù)生態(tài)。

傳統(tǒng)客服需轉(zhuǎn)型，AI需求增長迅速

新形勢下，國央企要實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進數(shù)字化與智能化監(jiān)管是基本保障。以某國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)為例，隨著平臺大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。

該企業(yè)希望建設(shè)全新一代云呼叫中心，能夠滿足現(xiàn)代化客戶服務(wù)、電話銷售等越加嚴格、高標準的需求。同時輔以AI產(chǎn)品，提供高效、智能化的產(chǎn)品服務(wù)。例如能夠精準識別客戶語義、并給出及時和準確反饋的客服機器人、為人工客服提供話術(shù)和流程引導(dǎo)、對服務(wù)過程和質(zhì)量進行自動質(zhì)量檢測等。

基于該企業(yè)對智能化、信息化客服的需求，沃豐科技打造了一套集全渠道呼叫中心、AI機器人、坐席助手、智能語音導(dǎo)航、坐席助手、內(nèi)部知識共享平臺、智能質(zhì)檢等于一體的解決方案，幫助該企業(yè)提供7*24小時客戶服務(wù)，且大幅降低人工成本、提升服務(wù)效率。

AI打造智能化解決方案，為招采平臺客服注入新活力

沃豐科技為該企業(yè)打造了基于呼叫中心、IM即時通訊，以AI產(chǎn)品作為觸達和服務(wù)工具的人工智能客服系統(tǒng)，幫助該平臺實現(xiàn)了系統(tǒng)及服務(wù)的信息化、智能化升級。

沃豐科技為該企業(yè)的客服搭建了IM即時聊天工作臺，可進行基礎(chǔ)工作管理、與客戶進行消息互動、提供客戶信息訪問、業(yè)務(wù)記錄、客戶輔助組件、聯(lián)系記錄、知識庫等功能。除此之外，還能夠連接國內(nèi)國外超過20種渠道，包括Web、H5、微信、企業(yè)微信、小程序、Facebook、Line、WhatsApp等主流的社交渠道，以便于全球的客戶輕松觸達。

沃豐科技還為該企業(yè)的人工坐席配備了AI坐席助手、AI智能質(zhì)檢、知識庫、AI內(nèi)部共享平臺等，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。AI坐席助手能夠記錄實時對話、對流程和話術(shù)進行提醒導(dǎo)航、為坐席進行知識推薦并主動進行智能訓(xùn)練、客戶畫像、用戶信息展示、實時質(zhì)檢等。

知識庫內(nèi)可放置常見問題、常用語、常用鏈接、常用附件，客戶可將常見問題放入常見問題庫，常用的歡迎及下班語等話術(shù)可放入常用語庫，常用的鏈接可放入常用鏈接庫內(nèi)，常用的相關(guān)文檔、表格等可放入常用附件庫，方便客戶及客服人員查看。

企業(yè)內(nèi)部知識共享平臺，則能夠打通企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，打造企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一搜索知識庫。通過企業(yè)搜索可以直接嵌入工作臺如企微、釘釘?shù)葢?yīng)用，無需跳轉(zhuǎn)，員工可根據(jù)自身權(quán)限免登進口快速搜索。

為幫助該企業(yè)提升客服效率，優(yōu)化服務(wù)專業(yè)性，沃豐科技還為其提供了AI語音機器人。用戶呼入后，系統(tǒng)自動智能接待，將電話呼入分流，接收呼入電話并與客戶多輪語音交互攔截處理，無法解決的轉(zhuǎn)交人工坐席，并根據(jù)客戶意圖以及問題分類直接轉(zhuǎn)接到對應(yīng)坐席，除此之外還能通過任務(wù)式對話，引導(dǎo)客戶辦理不同的業(yè)務(wù)。

通過沃豐科技的解決方案，該企業(yè)的服務(wù)能力有了明顯提升，招采、內(nèi)購服務(wù)效率提升30%、支持服務(wù)成本降低35%、客戶滿意度提升32%，在業(yè)務(wù)增長、運營成本、用戶粘性等方面，都有了顯著的進步。

該企業(yè)的解決方案，是沃豐科技為招采平臺提供成熟解決方案的典型案例。除已實現(xiàn)的全天候服務(wù)、成本控制、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)效率、客戶相應(yīng)速度、員工滿意度、客戶滿意度外，沃豐科技將繼續(xù)進行需求挖掘和多維度擴展，為招采平臺的客服體系提升更多應(yīng)用價值。

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