文章摘要：在對(duì)話(huà)式人工智能應(yīng)用中，我們有最佳實(shí)踐——通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)解決簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，類(lèi)似智能客服，簡(jiǎn)單高效。這是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，但下一步還能做什么？我們需要考慮全面使用人工智能。這是國(guó)外知名智能客服企...

在對(duì)話(huà)式人工智能應(yīng)用中，我們有最佳實(shí)踐——通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)解決簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，類(lèi)似智能客服，簡(jiǎn)單高效。

這是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，但下一步還能做什么？

我們需要考慮全面使用人工智能。這是國(guó)外知名智能客服企業(yè)Talkdesk產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Alain Mowad，在最近接受VUX World采訪(fǎng)時(shí)介紹。

智能客服成就極致客戶(hù)體驗(yàn)

當(dāng)您體驗(yàn)到卓越的客戶(hù)服務(wù)時(shí)會(huì)發(fā)生什么？

假設(shè)有人在升級(jí)他們的照明系統(tǒng)，有些燈壞了。他們認(rèn)為一定是因?yàn)橘I(mǎi)了故障燈，所以打電話(huà)給制造商的客服中心投訴。

如果客服中心的人工智能助手很快確定，問(wèn)題不在電燈本身，而是出在電燈的安裝方式上。在通話(huà)過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)收到一個(gè)鏈接，向他們展示安裝這些燈的最佳方式，使其正常工作。更妙的是，想象一下AI客服助手在安裝過(guò)程中保持在線(xiàn)，以協(xié)助進(jìn)行其他故障排除。兩天后，他們收到了制造商的另一條短信，查看他們的燈是否正常工作。

如果你是那個(gè)客戶(hù)，你會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌嗎？你會(huì)把它推薦給朋友嗎？大概率會(huì)。

人工智能需要整體設(shè)計(jì)

對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)是無(wú)縫的，但在后臺(tái)，人工智能助手正在從不同系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，傳達(dá)知識(shí)，使用多種渠道和模式，并跟蹤安裝整個(gè)過(guò)程。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，人工智能就是服務(wù)。

今天這一切都是可能的，但要達(dá)到人工智能使用的理想程度，你需要停止將對(duì)話(huà)式人工智能視為一種解決方案。而需要考慮整個(gè)客戶(hù)旅程，以及人工智能如何幫助簡(jiǎn)化整個(gè)服務(wù)流程中的客戶(hù)體驗(yàn)。我們所談?wù)摰氖歉咏?wù)設(shè)計(jì)的東西，必須從全局考慮，并致力于改善整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)。

NLU準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)意圖

對(duì)話(huà)式人工智能在快速解決核心問(wèn)題方面非常出色。正如Alain所說(shuō)：“當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系你時(shí)，你越快確定他們的意圖，你就能越快解決他們的問(wèn)題?！币恍┏Ｒ?guī)客戶(hù)問(wèn)題最好用對(duì)話(huà)式人工智能解決。然而，有些需求可能通過(guò)其他方式得到更好的滿(mǎn)足。

例如，如果我們正在考慮為安裝新燈具的客戶(hù)提供的整個(gè)服務(wù)解決方案，那么當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，可以使用NLU（自然語(yǔ)言理解）來(lái)定義他們的意圖，高效滿(mǎn)足用戶(hù)這些意圖。正如Alain所說(shuō)，這一切都與客戶(hù)有關(guān)。“您可以采取任何措施來(lái)減少客戶(hù)的工作量，讓他們更容易地解決問(wèn)題，這將帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗(yàn)。”

人工智能一體化解決方案

在這里，我們將轉(zhuǎn)向人工智能服務(wù)的一體化解決方案，人工智能是所有渠道服務(wù)背后的大腦，并根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的使用情況和環(huán)境，確定滿(mǎn)足其需求的最佳方式。

企業(yè)如果沒(méi)有以一種整體的方案落地人工智能，就不會(huì)從中獲得全部好處。事實(shí)上，你很可能會(huì)失敗。這是因?yàn)?，人工智能只?huì)給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。帶來(lái)的價(jià)值取決于您提供的產(chǎn)品、您提供的服務(wù)、支持這些產(chǎn)品和服務(wù)的流程，以及支持這些流程的技術(shù)。

因此，為了讓您的人工智能服務(wù)發(fā)揮其全部潛力，它必須覆蓋您的組織所做的一切，以及您的業(yè)務(wù)支持的所有渠道。

智能質(zhì)檢與智能會(huì)話(huà)分析

關(guān)于人工智能的討論通常集中在系統(tǒng)、效率和數(shù)據(jù)上，但有一個(gè)重要的部分被忽略了。那么，我們需要提到什么？——人。

如果沒(méi)有人，這一切都不起作用。雖然人工智能可以利用大量數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，但當(dāng)人類(lèi)只有相對(duì)少量的雜亂數(shù)據(jù)時(shí)，他們可以進(jìn)行推理和假設(shè)。這是因?yàn)槲覀冇胸S富的生活經(jīng)驗(yàn)為數(shù)據(jù)提供上下文，我們是優(yōu)秀的模式匹配者。人類(lèi)和機(jī)器都可以互相幫助，找到更好的結(jié)果。

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技有一款名為“智能質(zhì)檢”的AI產(chǎn)品，它可以快速瀏覽所有通話(huà)記錄（遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人類(lèi)的速度），并對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分，以確定代理輔導(dǎo)機(jī)會(huì)。使用業(yè)務(wù)規(guī)則，它確定哪些呼叫要標(biāo)記為供主管或質(zhì)量分析師審查。然后主管們分析電話(huà)和分?jǐn)?shù)，以確定客戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)領(lǐng)域以及代理指導(dǎo)機(jī)會(huì)，然后決定接下來(lái)的最佳步驟。

如果每個(gè)通話(huà)記錄都是由一組人閱讀的，那么考慮到成千上萬(wàn)的通話(huà)量，這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是不可能的，更不用說(shuō)成本高昂了。人工智能可以解決這個(gè)問(wèn)題。它在巨大的數(shù)據(jù)集中尋找模式。

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