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面臨問題

1. APP端、微信端消息多，無法統(tǒng)一管理

   自從葡萄生活轉(zhuǎn)行，主打O2O生活服務(wù)導(dǎo)航，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，涉及的行業(yè)越來越多，越來越多的品牌商加盟入駐，用戶數(shù)大幅度提升。同時(shí)，越來越多的用戶通過“葡萄生活”APP端和“葡萄生活”微信公眾號(hào)進(jìn)行咨詢，查詢，下單，交易等業(yè)務(wù)，而原來的處理方式：APP端和微信端分別在各自的平臺(tái)接收、處理消息。需要客服人員不斷切換平臺(tái)。但是，面對(duì)逐日增加的用戶咨詢量，下單量，各自處理的方式不僅效率低下，也不能保證高質(zhì)量的客服服務(wù)水平，這是葡萄生活目前面對(duì)的重要的問題。

2. 跨屏幕與跨端用戶無法識(shí)別

   用戶往往同時(shí)使用微信公眾號(hào)與葡萄生活A(yù)pp,?一般的客戶溝通系統(tǒng)無法跨端識(shí)別用戶，例如一個(gè)用戶第一次使用微信與企業(yè)溝通，第二次使用App與企業(yè)溝通，一般的客戶溝通系統(tǒng)往往將其視為新客戶，而非老客戶。這樣無法識(shí)別跨端用戶，也無法調(diào)取跨端調(diào)取用戶的信息資料，無法為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

3. 接電話流程耗時(shí)耗力，客服質(zhì)量與客服效率低

   由于無法有效的識(shí)別用戶，當(dāng)用戶致電咨詢，查詢訂單，或者其他業(yè)務(wù)時(shí)，傳統(tǒng)的流程是，先詢問用戶的關(guān)鍵信息，比如手機(jī)，或者姓名，然后現(xiàn)查，讓用戶稍等片刻，將查詢結(jié)果反饋，再進(jìn)一步進(jìn)行客戶溝通服務(wù)。但是，這樣的方式耗時(shí)耗力，往往在查詢等待的過程中，用戶不耐煩掛掉，甚至第一次查詢結(jié)果不準(zhǔn)確，再次查詢和等待，時(shí)間加倍。傳統(tǒng)的接電話流程，非常容易造成用戶流失，客戶難以滿意。

   除此之外，因?yàn)槠咸焉钪饕鞣绞綖锳PP端和微信端，進(jìn)行回訪調(diào)查用戶服務(wù)滿意度時(shí)，需要先調(diào)取各自后臺(tái)的電話，再進(jìn)行訂單查詢，查看對(duì)應(yīng)的用戶和訂購(gòu)的服務(wù)，再進(jìn)行致電詢問，非常耗時(shí)耗力。尤其是面對(duì)微信端的用戶，用戶通過公眾號(hào)回復(fù)消息，你需要找到曾經(jīng)咨詢的用戶，一個(gè)一個(gè)查看記錄，再進(jìn)行回復(fù)回訪。并且因?yàn)槲⑿藕笈_(tái)只保存近五天的用戶留言，導(dǎo)致回訪非常難進(jìn)行。