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背景
hotwind ? 寶島眼鏡作為華人世界中眼鏡界比較知名的品牌，擁有30多年歷史，目前在亞洲的中國大陸、臺灣分別開拓市場，其中，大陸擁有1200家門店。寶島眼鏡自創(chuàng)立之初，就秉持著品質(zhì)、技術(shù)、滿意三大保證和專業(yè)服務的經(jīng)營理念，獲得消費者的信賴和肯定。
面臨問題
2018年的商業(yè)領(lǐng)域，“新零售””智能化”毫無疑問是排名靠前的熱詞之一。智能新零售是通過線上線下的深度融合，來服務消費者，連接消費者，營銷消費者，為消費者打造快速化、個性化、精準化、智能化四位一體的服務體驗。創(chuàng)新技術(shù)的介入使零售業(yè)較早成為被升級的對象，而包含傳統(tǒng)零售、餐飲、酒店、商圈、旅游景點在內(nèi)的新服務市場也將慢慢接受互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的升級賦能，其龐大的流量價值也將漸漸被挖掘出來。所以，深耕客戶服務是新零售商業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
解決方案
- 智能客服體系:
(1)?建立并逐步完善服務知識庫；建立內(nèi)/外部專家服務圈，并接通專家與客戶的互動線路，為客戶提供高效的服務，提升顧客滿意度；
(2) 監(jiān)測關(guān)鍵MOT顧客體驗滿意度，形成預防和糾正閉環(huán)作業(yè)環(huán)境；建立對顧客生命周期的主動關(guān)懷體系。
線下商家要有能力低成本地獲取自己的店鋪客戶大數(shù)據(jù)，將門店的線下客戶流量數(shù)字化，融合線上流量，沉淀客戶流量池，實現(xiàn)與客戶的全渠道連接。線上線下流量收集，需要一個具備全渠道收集流量的系統(tǒng)平臺，既有業(yè)務支撐和線下數(shù)據(jù)入口的軟件產(chǎn)品，也有融合業(yè)務與數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化平臺，讓商戶可以全方位地將消費者的來源信息、消費信息、服務信息集中匯總?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，對不同的客戶提供不同的服務方案，吸引老客回流復購，新客咨詢、消費、服務、投訴等等，通過精準智能的服務流程，將線上的流量和線下門店的流量充分融合，所有渠道的客戶數(shù)據(jù)又在此回流進客戶數(shù)據(jù)池，促進下一次的精準營銷及深度服務，從而形成一個完整的客戶服務閉環(huán)。
- 客戶服務流程：
眾多客戶流量通過不同的渠道發(fā)起服務訴求，寶島眼鏡客服中心利用Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)快速響應并及時處理客戶的各種需求，完成真正意義的整合服務；客戶來源、用戶信息、基本畫像、行為軌跡等用戶關(guān)鍵信息同步到大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，利用Udesk Insight進行大數(shù)據(jù)沉淀及分析，為服務決策和生命周期關(guān)懷提供數(shù)據(jù)依據(jù)；客服中心人員還會根據(jù)客戶需求進行科學分級，通過電話轉(zhuǎn)接、工單管理等特色功能進行流轉(zhuǎn)，分配給能夠快速解決問題的專業(yè)職能人員及各門店服務人員，更高效更快速地解決客戶問題。
總結(jié)
2018年是新零售元年，傳統(tǒng)企業(yè)應聲而起，紛紛向新零售轉(zhuǎn)型，寶島眼鏡對新零售的全渠道加持及所取得的進展，也為其他傳統(tǒng)企業(yè)提供了良好借鑒。而Udesk必將充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，助力寶島眼鏡不斷提高線下和線上門店的服務質(zhì)量和專業(yè)度，為消費者提供更好的場景和體驗。
客戶簡介
寶島眼鏡擁有30多年歷史，一直以來，秉持著“用專業(yè)的心，做專業(yè)的事”理念，不斷引進國際級視光高科技產(chǎn)品，以及和國家級重點高校合作，進行專業(yè)人才培訓，并積極參與國家質(zhì)量部門檢測，落實高質(zhì)量的商品分析，真正創(chuàng)造企業(yè)、政府高校和視光產(chǎn)業(yè)，三方面縱橫一體的企業(yè)。
辦公地點
上海
行業(yè)類型
消費品
商業(yè)模式
消費品
產(chǎn)品應用
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