您的位置： 首頁(yè) > 客戶案例 > 本地生活和O2O > 海底撈
背景
海底撈品牌創(chuàng)建于1994年，歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，海底撈國(guó)際控股有限公司已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)際知名的餐飲企業(yè)。到2017年底，海底撈已經(jīng)在中國(guó)內(nèi)地、香港、臺(tái)灣等100多個(gè)城市以及新加坡、美國(guó)、澳洲、韓國(guó)、日本等國(guó)家經(jīng)營(yíng)300多家直營(yíng)門店，擁有超過50,000名員工。
海底撈以客戶體驗(yàn)領(lǐng)先而著稱，并高度重視智能科技在服務(wù)中的應(yīng)用，是餐飲行業(yè)信息化的代表性企業(yè)。
面臨問題
1、客戶溝通渠道多樣化，海量客戶信息難以統(tǒng)一管理
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展驅(qū)動(dòng)餐飲行業(yè)變革，電話訂餐、預(yù)約量大幅提升。同時(shí)，越來越多用戶開始使用微信和APP端訂餐、反饋問題。如何高效處理逐年提升的電話客服量，多樣化的客戶溝通方式，同時(shí)保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，是海底撈面對(duì)的主要問題。
2、多門店電話分機(jī)號(hào)碼不統(tǒng)一，使用不便
海底撈在多個(gè)地區(qū)擁有數(shù)百家門店，每個(gè)門店擁有2-3個(gè)電話分機(jī)號(hào)碼，因此大量的電話號(hào)碼。不但用戶難以記住每個(gè)門店的電話，而且電話號(hào)碼管理困難，推廣宣傳時(shí)也難以使用固定的號(hào)碼。所以，急需一個(gè)方案，將熱線號(hào)碼統(tǒng)一，話務(wù)信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、訂餐以及質(zhì)量監(jiān)督。
3、電話轉(zhuǎn)接浪費(fèi)人力，影響顧客滿意度
顧客在電話訂餐時(shí)往往打到總部電話，而總部需要咨詢顧客信息后轉(zhuǎn)接顧客到就近的門店，一方面造成兩次電話的接聽量，造成人力浪費(fèi)，另外一方面，延長(zhǎng)了顧客轉(zhuǎn)接等待，特別是在高峰訂餐時(shí)段，可能造成雙倍的顧客轉(zhuǎn)接等待時(shí)間，影響顧客滿意度。
4、客戶溝通服務(wù)質(zhì)量要求高、難評(píng)估
海底撈公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)的服務(wù)是容易看到的，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對(duì)比較隱蔽。隨著直營(yíng)店不斷擴(kuò)張，業(yè)務(wù)發(fā)展促使客戶咨詢量增多，對(duì)客服的專業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于總部對(duì)分店的客服質(zhì)量核查、管理。
Udesk智能解決方案
1、多渠道信息整合
- 顧客能夠通過官網(wǎng)、電話、web、或者APP和微信公眾號(hào)等多種渠道，查詢海底撈的位置、環(huán)境、特色服務(wù)等，或者自助點(diǎn)餐，訂購(gòu)，以及外賣。
- 來自微信、微博、app、郵件、IM會(huì)話、電話等多種渠道的客戶信息，都可以在同一個(gè)客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時(shí)接收、答復(fù)所有渠道的顧客問題，處理點(diǎn)餐信息等。
全渠道接入界面（Udesk系統(tǒng)測(cè)試圖）
2、云呼叫中心：穩(wěn)定、海量處理能力
- 大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時(shí)，穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)近萬(wàn)次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。
- 快速部署，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時(shí)間，提高人工接通率。
- 客戶來電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，是否來過海底撈，以及智能地區(qū)分配，不論是誰(shuí)接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。
客戶資料記錄界面（Udesk系統(tǒng)測(cè)試圖）
3、在線客服系統(tǒng)：人性化分配、報(bào)表分析
- 管理員指定客戶負(fù)責(zé)人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)由管理分配給指定客服為專屬負(fù)責(zé)人。管理者并能通過此方式監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩舻臓顩r發(fā)生。方便的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，便于數(shù)據(jù)分析，一目了然。
4、7*24全天候客戶服務(wù)
- 工單記錄流轉(zhuǎn)，客服遇到自己不能完全處理的問題，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門或者其他子公司處理?？偛吭谶M(jìn)行KPI抽查的時(shí)候，可以直接查看工單，了解業(yè)務(wù)處理的所有過程。
- 移動(dòng)端在線客服，客服移動(dòng)端在線，不用加班的24小時(shí)客服，為客戶提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶端讓客服人員隨時(shí)隨地也能快速解決客戶問題。移動(dòng)端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語(yǔ)音和圖片。
最終效果
與Udesk在線客服系統(tǒng)的深度融合，使得本來就以“變態(tài)服務(wù)”著稱的海底撈火鍋在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快人一步，利用智能科技實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度和內(nèi)部管理效率提升，服務(wù)、味美、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)得以延展發(fā)揮。
客戶簡(jiǎn)介
海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。
辦公地點(diǎn)
北京/武漢
行業(yè)類型
餐飲與快消
商業(yè)模式
餐飲服務(wù)
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
IM即時(shí)通訊，連接更多，客戶更多；了解更多
工單系統(tǒng)
無論是銷售線索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄，Udesk都能滿足您的個(gè)性化工單需求；了解更多