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背景
百盛是馬來西亞金獅集團(tuán)旗下的零售業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)，1994年百盛正式入駐中國零售業(yè)市場，在北京復(fù)興門開設(shè)首家中高檔百貨店。時(shí)至今日，百盛成功在中國33個(gè)城市運(yùn)營著57家門店，足跡跨越22個(gè)省份。
百盛網(wǎng)上商城是中國百盛集團(tuán)針對(duì)中高端消費(fèi)群體，全心打造的多渠道電子商務(wù)，即作線下實(shí)體店的線上部分，旨在讓線上與線下實(shí)體店打通,所有貨品及搭配均來自于線下實(shí)體店，使購物方式變得更加多元化，潮流搭配變得觸手可得,為消費(fèi)者提供一種立體化的購物體驗(yàn)、個(gè)性化的潮流時(shí)尚、齊全的品牌盛宴, 成就中國時(shí)尚百貨行業(yè)多渠道電子商務(wù)。
面臨問題
- 線上線下的客戶咨詢電話無法統(tǒng)一有效管理
百盛除全國線下32個(gè)城市、57家實(shí)體店之外，還有自己的電商網(wǎng)站百盛網(wǎng)以及百盛APP，線下諸多實(shí)體店和線上官網(wǎng)電話咨詢需要將每日的數(shù)據(jù)收集、匯報(bào)給百盛總部，百盛總部可以進(jìn)行用戶行為習(xí)慣分析，進(jìn)一步做出決策。但是現(xiàn)有的電話咨詢，都是獨(dú)立的門店處理，需要到各自后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一方面本身電話記錄只能做出粗略統(tǒng)計(jì)，另一方便數(shù)據(jù)需要手動(dòng)記錄，手動(dòng)導(dǎo)出，既不準(zhǔn)確又比較麻煩。管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問題，好的解決辦法就是用一個(gè)統(tǒng)一呼叫中心，對(duì)每通電話記錄進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。
- 多平臺(tái)之間的切換浪費(fèi)了大量的時(shí)間，不能及時(shí)處理用戶需求
百盛網(wǎng)上商城是中國百盛集團(tuán)針對(duì)中高端消費(fèi)群體，全心打造的多渠道電子商務(wù)，即作為線下實(shí)體店的線上部分，旨在讓線上與線下實(shí)體店打通。除了官網(wǎng)之外，百盛還開發(fā)了百盛APP，電商官網(wǎng)和APP都沒有交互功能，用戶只能單向?yàn)g覽，在瀏覽中遇到問題咨詢也不能及時(shí)反饋。同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)之間的切換浪費(fèi)了大量的時(shí)間，不能做到對(duì)問題的統(tǒng)一收集、回復(fù)和管理，需要更有效的打通各個(gè)平臺(tái)之間的對(duì)接，做專業(yè)的終端平臺(tái)。
- 跨門店跨平臺(tái)溝通效率低，客戶信息傳遞不完善
百盛開創(chuàng)性的打造了網(wǎng)上商城，試圖讓線上與線下實(shí)體店打通，而客戶通過在線咨詢的問題，直接面向的客服，而很多時(shí)候，商品的各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)以及不同地域不同商品的問題，都需要客服找到各自對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，不同部門不同平臺(tái)對(duì)于同一個(gè)問題的溝通，一方面溝通環(huán)節(jié)多，問題處理時(shí)間間隔久，另一方面問題在傳遞過程中存在很多信息缺失，不能完整的表達(dá)用戶的需求。迫切需要一個(gè)完整的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，及時(shí)追蹤用戶的問題及信息，第一時(shí)間給予用戶反饋。
- 客服對(duì)于常規(guī)問題回答占據(jù)了大量的時(shí)間和精力
對(duì)于百盛來說，用戶咨詢的問題存在大量的重復(fù)性，客服對(duì)于重復(fù)性問題的回答容易導(dǎo)致客服的厭煩感，同時(shí)降低了客服的工作積極性；由于大部分時(shí)間和精力放在了常規(guī)性重復(fù)的用戶咨詢上，導(dǎo)致了少部分用戶的疑難問題得不到及時(shí)有效的處理，很難提升的用戶的滿意度。而專業(yè)性的自動(dòng)回復(fù)對(duì)于百盛將是極大的助力。
使用Udesk解決
- 利用呼叫中心，整合線上線下的客戶咨詢電話
百盛使用Udesk呼叫中心將其線上線下的電話統(tǒng)一整合，對(duì)外能有一個(gè)整體的形象展示，用戶只需記住一個(gè)電話即可；對(duì)內(nèi)可以輕松梳理出不同門店不同渠道的電話來訪，便于統(tǒng)計(jì)分析不同渠道的客戶質(zhì)量，同時(shí)可以監(jiān)控各個(gè)渠道的客戶來訪，及時(shí)制定優(yōu)的推廣方案。
通過呼叫中心功能，百盛可以直接使用Udesk全渠道系統(tǒng)外呼用戶，電話通話自動(dòng)保存在系統(tǒng)中，并可以下載分享給其他門店。同時(shí)，所有在電話中溝通的信息，可以備注到工單備注中。即便負(fù)責(zé)該用戶的同事突然離職或者病假，所有信息都保留在工單中，不會(huì)影響對(duì)于客戶的服務(wù)。極大的方便了百盛客服部門日常工作，提高工作效率。
圖片來自測試賬號(hào) - 在線客服功能整個(gè)不同平臺(tái)的客戶咨詢
百盛接入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)，打破傳統(tǒng)的多平臺(tái)之間來回切換，將不同平臺(tái)的信息整合到一個(gè)統(tǒng)一的在線客服系統(tǒng)，綜合全面管理用戶信息。客服在同一個(gè)平臺(tái)處理問題更加及時(shí)高效，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)，方便監(jiān)控查看不同渠道的客戶來源。
在線客服系統(tǒng)，為用戶優(yōu)先分配指定專屬負(fù)責(zé)人，保證每一位用戶都能享受VIP待遇，在專屬負(fù)責(zé)人繁忙時(shí)優(yōu)先為用戶分配空閑客服人員，既能有效的追蹤用戶、及時(shí)響應(yīng)。也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩舻臓顩r發(fā)生。
圖片來自測試賬號(hào) - 工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)打通用戶反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)可以自定義回復(fù)模板
客服每天對(duì)于用戶咨詢的不同問題創(chuàng)建不同的工作任務(wù)，每種工作任務(wù)對(duì)應(yīng)著不同的處理流程。Udesk系統(tǒng)將各個(gè)渠道收集到的任務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單后，客服首先使用工單標(biāo)簽功能，將收到的工單首先打上標(biāo)簽，如“售前”、“快遞”等，然后建立觸發(fā)器規(guī)則，只要工單帶有對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，則自動(dòng)創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則。根據(jù)不同標(biāo)簽分配專人來解答用戶問題，保證了客服的專業(yè)性和回復(fù)及時(shí)性。
圖片來自測試賬號(hào) - 智能機(jī)器人可以回復(fù)80%以上的常規(guī)性問題，客服更高效
通過創(chuàng)建知識(shí)庫和常規(guī)問題的問答，機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)80%以上的常規(guī)性問題，既保證了對(duì)用戶問題的及時(shí)反饋，又能節(jié)約客服的時(shí)間和精力，讓客服可以專心解決疑難問題，極大的提升用戶的滿意度。同時(shí)智能機(jī)器人還有機(jī)器學(xué)習(xí)的功能，隨著用戶問題不斷的自己成長，讓客服更專業(yè)。
圖片來自測試賬號(hào)
總結(jié)
百盛使用Udesk智能客服系統(tǒng)，統(tǒng)一整合了線上線下，極大提升客服效率的同時(shí)，保證了用戶的滿意度，使購物方式變得更加多元化，潮流搭配變得觸手可得,為消費(fèi)者提供一種立體化的購物體驗(yàn)。毫不夸張的說，Udesk正在幫助百盛打造中國時(shí)尚百貨行業(yè)多渠道電子商務(wù)。
客戶簡介
百盛是馬來西亞金獅集團(tuán)旗下的零售業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)，1994年百盛正式入駐中國零售業(yè)市場，針對(duì)中高端消費(fèi)群體。時(shí)至今日，百盛成功在中國33個(gè)城市運(yùn)營著57家門店。
辦公地點(diǎn)
北京/武漢
行業(yè)類型
餐飲與快消
商業(yè)模式
百貨
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
無論是銷售線索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄，Udesk都能滿足您的個(gè)性化工單需求；了解更多