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背景
星巴克(Starbucks)是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱,1971年成立,是全球大的咖啡連鎖店,其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近21300間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。
截止到10月2日,星巴克的營(yíng)業(yè)收入近42億美元,與2015年同比增長(zhǎng)16%。星巴克于1999年首次進(jìn)入中國(guó)。17年后,公司現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)著2,300多家咖啡館,遍布100多座城市。并致力2021年在中國(guó)大陸運(yùn)營(yíng)超過(guò)5,000家星巴克門店的愿景。
對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō),中國(guó)市場(chǎng)的重要程度達(dá)到了頂峰,“每18個(gè)小時(shí)就在中國(guó)開一家新店”,星巴克迅速的發(fā)展,離不開企業(yè)優(yōu)秀的成熟管理模式。余華是星巴克中國(guó)伙伴資源副總裁,即通常公司里的人力資源,她透露,對(duì)于每一位新加入星巴克的員工,除了對(duì)自己伙伴身份的新鮮感,他們還會(huì)接受一系列培訓(xùn),包括除了所在崗位要求的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每個(gè)員工都需要完成的咖啡知識(shí)和門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)。
面臨問題
- 員工入職前:HR部門篩選簡(jiǎn)歷效率低,招聘、面試、反饋溝通成本高
作為一家咖啡連鎖零售商,如你所見,星巴克的絕大部分員工都集中在門店。據(jù)余華(星巴克中國(guó)伙伴資源副總裁)透露,近幾年星巴克在中國(guó)的員工招聘總數(shù)每年都在6000到7000人左右,而其中超過(guò)90%的新人都會(huì)以門店員工的身份進(jìn)入星巴克。同時(shí),每個(gè)地區(qū)的招聘要求,福利政策,內(nèi)部規(guī)定等又有所不同。
面對(duì)著如此龐大的招聘人數(shù)和要求,對(duì)人力資源部門來(lái)說(shuō),是個(gè)不小的壓力。從相關(guān)職能部門處獲取招聘需求,發(fā)布招聘職位,招聘人數(shù),以及各個(gè)渠道的簡(jiǎn)歷收集,篩選,確定面試安排,進(jìn)行面試考核,面試結(jié)果交流,候選人篩選,offer發(fā)放等。這一系列過(guò)程,都需要HR部門反復(fù)溝通確認(rèn)。而傳統(tǒng)的郵件、微信、當(dāng)面、轉(zhuǎn)述等溝通方式,需要不同平臺(tái)反復(fù)切換,上傳附件簡(jiǎn)歷,獲取求職者的電話號(hào)碼,容易造成信息遺漏。比如:當(dāng)有復(fù)試的情況下,下一個(gè)面試的人又要全部重新了解,因?yàn)榭缍却?,時(shí)間久,經(jīng)常存在交接不清,再次返工詢問;后全部面試完成后,篩選確定offer時(shí),需要相關(guān)人員再次熟悉情況,討論,因?yàn)橛纸?jīng)過(guò)了一段時(shí)間,情況模糊,對(duì)面試者的真實(shí)實(shí)力評(píng)斷略有失標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)過(guò)程使得人力資源部耗時(shí)耗力,使得面試者不滿意,易造成人才流失。
- 員工入職后:業(yè)務(wù)培訓(xùn)、咖啡知識(shí)培訓(xùn)、門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn),資料隨時(shí)查看
對(duì)于每一位新加入星巴克的員工,需要進(jìn)行一系列的培訓(xùn),業(yè)務(wù)培訓(xùn),咖啡知識(shí),門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)。除此之外,人力資源管理部門也經(jīng)常會(huì)有內(nèi)部培訓(xùn),例如:如何通過(guò)了解大腦的物理呼吸,通過(guò)禪宗方式練習(xí)如何專注、傾聽、靜觀,從而保持良好的情緒狀態(tài)等。
面對(duì)如此多的培訓(xùn)和課程,而傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式:一對(duì)多授課,往往只能達(dá)到讓員工了解的程度,員工需要在工作中多多實(shí)踐和應(yīng)用,才能對(duì)業(yè)務(wù)、咖啡知識(shí)、門店經(jīng)營(yíng)知識(shí)爛熟于心。但是工作中遇到問題再進(jìn)行翻閱培訓(xùn)資料,會(huì)使得工作進(jìn)程緩慢,溝通成本高。如果工作中遇到了問題,就可以立即查詢對(duì)應(yīng)的問題,立即回復(fù)、解決則能大大的提高內(nèi)部溝通效率。除此之外,隨著直營(yíng)店、加盟店的數(shù)量越來(lái)越多,員工數(shù)量越來(lái)越多,而不同的地區(qū),星巴克對(duì)員工的要求,培訓(xùn)內(nèi)容有所不同,對(duì)員工的福利待遇,政策活動(dòng)也有所不同。但是傳統(tǒng)的一對(duì)多培訓(xùn)無(wú)法做到個(gè)性化培訓(xùn),讓每個(gè)員工獲取自己所需。
- HR日常工作流程繁瑣、時(shí)間碎片化
HR部門往往不能夠?qū)P墓ぷ?,隨時(shí)被多樣的工作任務(wù)打斷,而這些任務(wù),基本都是重復(fù)化流程,比如入職,離職,人員調(diào)動(dòng),公積金,社保,還有內(nèi)部員工的咨詢。而每次都需要HR們重復(fù)告知,重復(fù)協(xié)助。正因?yàn)檫@些瑣碎的工作事項(xiàng),導(dǎo)致HR日常主要工作被拖延,比如面試安排本來(lái)應(yīng)該在周三前全部通知到位,因?yàn)檫@些事情,不斷被打斷,一拖再拖,過(guò)幾天甚至?xí)贿z忘,錯(cuò)失人才,影響公司信譽(yù)。如果可以把所有流程集中,讓有需要的人自己一鍵獲取相對(duì)應(yīng)的流程,極大地節(jié)約HR的時(shí)間。
使用Udesk解決
- 利用工單系統(tǒng)郵箱地址分享功能,高效處理招聘簡(jiǎn)歷。
星巴克HR使用一個(gè)公共的郵箱地址,并將其對(duì)接到Udesk工單系統(tǒng)中,所有從招聘網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的簡(jiǎn)歷郵件,自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單,并按照預(yù)先設(shè)置的分配原則,自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的HR同事處理。例如:簡(jiǎn)歷郵件標(biāo)題中包含“北京”的郵件分配給北京招聘小組,簡(jiǎn)歷標(biāo)題中包含“上?!眲t自動(dòng)分配給上海招聘小組處理等。
通過(guò)呼叫中心功能,HR可以直接使用Udesk全渠道系統(tǒng)外呼有意向的招聘者,電話通話自動(dòng)保存在系統(tǒng)中,并可以下載分享給招聘部門。同時(shí),所有在電話中溝通的信息,可以備注到工單備注中。即便有HR同事突然離職或者病假,所有信息都保留在工單中,不會(huì)影響招聘工作。極大的方便了HR部門日常工作,提高工作效率。
圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
- 培訓(xùn)問題,通過(guò)“知識(shí)庫(kù)、幫助中心”,即時(shí)解決
不管是業(yè)務(wù)培訓(xùn)、咖啡知識(shí)培訓(xùn)、門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)還是人力資源管理部門的內(nèi)部培訓(xùn)資料,新員工都可以直接從“知識(shí)庫(kù)”中查看,進(jìn)行學(xué)習(xí),讓培訓(xùn)更有效。除此之外,HR在使用“在線客服系統(tǒng)”內(nèi)部溝通時(shí),遇到難點(diǎn)時(shí),也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)調(diào)取相關(guān)資料,加快工作進(jìn)程。
圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
- 利用工單與觸發(fā)器規(guī)則,解決多樣化流程,有效管理HR的時(shí)間
每天面對(duì)多樣化的工作任務(wù),尤其是新員工入職,離職,調(diào)動(dòng)期間的流程咨詢,每種工作任務(wù)對(duì)應(yīng)著不同的處理流程。Udesk系統(tǒng)將各個(gè)渠道收集到的任務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單后,星巴克HR首先使用工單標(biāo)簽功能,將收到的工單首先打上標(biāo)簽,如“入職”、“離職”等,然后建立觸發(fā)器規(guī)則,只要工單帶有對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽,則自動(dòng)創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則,例如一個(gè)工單被打上“離職”標(biāo)簽后,將自動(dòng)進(jìn)入:“人力溝通“,“休假結(jié)余查詢“,“結(jié)余薪資核算”,“離職手續(xù)辦理”等一系列任務(wù)。
圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
關(guān)于HR的時(shí)間管理碎片化問題,可以使用Udesk的時(shí)間管理功能,保證HR任務(wù)處理速度,發(fā)現(xiàn)HR流程中的推延癥結(jié)。利用Udesk系統(tǒng)的時(shí)間管理功能,HR部門對(duì)每一個(gè)類型的工單任務(wù)設(shè)置了完成時(shí)間,例如帶有“入職”標(biāo)簽的任務(wù),應(yīng)該在5個(gè)工作日內(nèi)完成,帶有“離職”任務(wù)的標(biāo)簽要在3個(gè)工作日完成。如果超過(guò)對(duì)于的時(shí)間,則會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件通知到上級(jí)主管郵箱,并且自動(dòng)添加“拖延”標(biāo)簽。HR部門定性對(duì)各種推延任務(wù)進(jìn)行討論,發(fā)現(xiàn)拖延的原因,及時(shí)處理流程中的拖延癥結(jié)。
總結(jié)
針對(duì)星巴克人力資源部門面臨的問題,Udesk定制了一系列的解決方案,從招聘篩選簡(jiǎn)歷到面試,到新員工入職,再到HR日常工作。Udesk客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初既定的有效降低星巴克人力資源部門的溝通成本的目標(biāo),又提高了HR部門的工作效率,有助于星巴克在中國(guó)的進(jìn)一步“攻城掠地”。
客戶簡(jiǎn)介
星巴克(Starbucks)是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱,是全球大的咖啡連鎖店。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。
辦公地點(diǎn)
上海市
行業(yè)類型
餐飲與快消
商業(yè)模式
快消品
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
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