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背景
“八爪魚在線旅游”是目前國內(nèi)唯一具備國內(nèi)短線、國內(nèi)長線、出境旅游、自由行、機(jī)票預(yù)定、租車、門票等全線旅游產(chǎn)品的在線同業(yè)分銷平臺(tái)。平臺(tái)同時(shí)上線產(chǎn)品超萬條，境內(nèi)外供應(yīng)商1000余家，擁有國內(nèi)、出境、入境三大業(yè)務(wù)中心及行政、銷售、傳媒等六大支持部門，覆蓋華東地區(qū)5000余個(gè)分銷終端，并在多座城市設(shè)有24小時(shí)城市旅游候機(jī)樓等國內(nèi)領(lǐng)先的配套設(shè)施。
面臨問題
- 訪客量大，咨詢數(shù)多
八爪魚在線旅游，包括全國11個(gè)分公司，遍布安徽、南京、上海、山東、新疆等地區(qū)，每個(gè)分公司都有自己的分銷系統(tǒng)。所以每天咨詢通話數(shù)量大，涉及地點(diǎn)多，在一定程度上讓八爪魚應(yīng)接不暇。除了客服人員的壓力大，另一方面也說明效率對(duì)在線旅游公司的重要性。
- 客戶資料難以統(tǒng)一管理，持續(xù)跟進(jìn)效率低
電話營銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作沒有任何信息化系統(tǒng)的支撐，客戶開拓過程中，業(yè)務(wù)員都是通過傳統(tǒng)的筆和紙來記錄客戶信息。這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。
對(duì)于資料的管理，一般情況下都是用Excel 表格進(jìn)行管理，展現(xiàn)形式過于呆板，更新不夠及時(shí)，無法記錄客戶跟進(jìn)記錄，導(dǎo)致跟單效率低下，溝通繁瑣。對(duì)于此類問題，好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息，溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。
- 工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)難
每天來進(jìn)行咨詢的座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)困難，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。只能做到一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問題，好的解決辦法就是用系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。
使用Udesk解決
- 云呼叫中心助力客服團(tuán)隊(duì)，提供穩(wěn)定的線路
Udesk為中小企業(yè)量身定制的大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，快速部署、功能強(qiáng)大、通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
IP撥號(hào)界面，告別傳統(tǒng)的手動(dòng)撥號(hào)，撥號(hào)不必繁瑣，不必浪費(fèi)空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間，提高效率。
具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，Udesk作為專業(yè)的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，同時(shí)擁有電信增值業(yè)務(wù)的代理資格，提供極富行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的通信資費(fèi)，線路免月租，通信費(fèi)低于行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)提供線路和設(shè)備一站式的服務(wù)，打包方案資費(fèi)更優(yōu)惠。
- 系統(tǒng)跟進(jìn)咨詢記錄，通話過程中彈屏顯示客戶信息
通話過程中，系統(tǒng)自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，全程生成通話錄音，可進(jìn)行錄音的在線試聽和打包下載。支持多種檢索和導(dǎo)出操作。跟進(jìn)系統(tǒng)可以為客戶添加備注信息，讓下一個(gè)接手的人一目了然。
告別傳統(tǒng)的筆和紙記錄客戶信息，這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。而Udesk呼叫中心的彈屏，當(dāng)客戶來電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。
- 數(shù)據(jù)報(bào)表一鍵生成，方便統(tǒng)計(jì)
Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，比如每天來進(jìn)行咨詢的座席電話等，支持日、周、月查詢檢索。還是不僅方便統(tǒng)計(jì)，還可以做到準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，全面協(xié)助了解各部門的工作狀態(tài)及運(yùn)營情況。
總結(jié)
相比之前純粹使用普通話機(jī)和400電話，八爪魚在線旅游接入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)之后，極大地提高了客戶服務(wù)的效率以及水平，配合八爪魚在線旅游的高速發(fā)展。云呼叫中心，整合多渠道的客戶資源，建立不同的工單觸發(fā)器，擴(kuò)大客戶來源的同時(shí)，提高客服的工作效率，全面提升客戶的滿意度。
客戶簡(jiǎn)介
“八爪魚在線旅游”是目前國內(nèi)唯一具備國內(nèi)短線、國內(nèi)長線、出境旅游、自由行、機(jī)票預(yù)定、租車、門票等全線旅游產(chǎn)品的在線同業(yè)分銷平臺(tái)。
辦公地點(diǎn)
蘇州工業(yè)園區(qū)
行業(yè)類型
在線旅游
商業(yè)模式
B2B旅游平臺(tái)運(yùn)營商
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
IM即時(shí)通訊，連接更多，客戶更多；了解更多
工單系統(tǒng)
無論是銷售線索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄，Udesk都能滿足您的個(gè)性化工單需求；了解更多