文章摘要：Udesk提供的全渠道客戶服務(wù)包含以下八大渠道：即時(shí)通訊手機(jī)APP微信微博郵件WEB短信任何一種渠道反饋的問題都可轉(zhuǎn)化為工單形式，讓客服人員可以快速響應(yīng)，并一次性解決問題。...

Udesk提供的全渠道客戶服務(wù)包含以下八大渠道：

• 即時(shí)通訊
• 手機(jī)APP
• 微信
• 微博
• 郵件
• WEB
• 短信

任何一種渠道反饋的問題都可轉(zhuǎn)化為工單形式，讓客服人員可以快速響應(yīng)，并一次性解決問題。

1.系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建工單

發(fā)生以下情景時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建工單：

• 反饋標(biāo)簽的留言
• 客戶的新郵件
• IM、微信、微博等無人值班時(shí)的留言
• 客服離線時(shí)呼入的電話留言

當(dāng)使用郵件工單時(shí)，客戶在原郵件回復(fù)時(shí)，則在原工單中顯示；當(dāng)客戶新創(chuàng)建一封郵件時(shí)，則會(huì)生成一個(gè)新工單。

2.客服手動(dòng)創(chuàng)建工單

• 客服可以在【工單管理】界面的右上角點(diǎn)擊“新增工單”進(jìn)行手動(dòng)添加

• 新增工單頁面包含以下信息：

主題：工單的名稱

客戶（必填）：這是工單所反饋的問題屬于哪個(gè)客戶，如果不在客戶列表中可以點(diǎn)擊“添加”進(jìn)行創(chuàng)建

受理客服：需要哪個(gè)客服進(jìn)行受理

受理客服組：需要哪個(gè)客服組進(jìn)行受理

狀態(tài)：初始狀態(tài)為開啟

優(yōu)先級(jí)：工單的緊急程度，有緊急/高//標(biāo)準(zhǔn)/低四個(gè)等級(jí)

標(biāo)簽：客服可以根據(jù)工單內(nèi)容、問題類型、客戶等添加標(biāo)簽，可以是一個(gè)或多個(gè)

關(guān)注者：關(guān)注者是工單持續(xù)關(guān)注的人，比如客戶負(fù)責(zé)人，客服可以添加一個(gè)或多個(gè)

3.即時(shí)通訊類工單和電話工單的創(chuàng)建

客服在使用即時(shí)通訊時(shí)，如有必要，可以點(diǎn)擊“新建工單”按鈕，即可為該客戶創(chuàng)建工單。

工單內(nèi)含有聊天信息，點(diǎn)擊工單主題附近的編輯，可以編輯工單描述和主題。

電話的同上

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