文章摘要：工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)中與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的越來(lái)越受歡迎，那么，企業(yè)已經(jīng)擁有了呼叫中心系統(tǒng)，為什么還要搭配工單管理系統(tǒng)呢？哪些企業(yè)需要呼叫中心和工單系統(tǒng)呢？當(dāng)一個(gè)企業(yè)或部門(mén)每天會(huì)涉及很多事...

工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)中與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的越來(lái)越受歡迎，那么，企業(yè)已經(jīng)擁有了呼叫中心系統(tǒng)，為什么還要搭配工單管理系統(tǒng)呢？哪些企業(yè)需要呼叫中心和工單系統(tǒng)呢？

當(dāng)一個(gè)企業(yè)或部門(mén)每天會(huì)涉及很多事項(xiàng)需要跟進(jìn)和反饋時(shí)，通常會(huì)需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)。比如需要確定是否向供應(yīng)商打款、客戶服務(wù)情況如何、售后問(wèn)題是否得到處理、硬件或軟件中是否出現(xiàn)bug、修復(fù)情況如何等等。對(duì)以上諸多事項(xiàng)的把控，決定了團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人如何根據(jù)各項(xiàng)工作的進(jìn)展和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行進(jìn)下一步的工作安排和跟進(jìn)，這種情況下，通常需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)來(lái)提高項(xiàng)目的管理效率。不同行業(yè)的企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的功能需求不同，因而會(huì)有不同的行業(yè)客服軟件，例如電商行業(yè)軟件，專門(mén)針對(duì)于商品的各個(gè)環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)到銷(xiāo)售，從售后服務(wù)到二次購(gòu)買(mǎi)。

企業(yè)為什么需要工單管理系統(tǒng)？

用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會(huì)面臨以下三大類(lèi)問(wèn)題：

1.電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門(mén)協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，他們可能會(huì)分配到不同的代理人，由于無(wú)法直接訪問(wèn)之前的郵件，問(wèn)題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗(yàn)差。在涉及多部門(mén)協(xié)同的情況下，電子郵件難以實(shí)現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

2.用戶問(wèn)題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會(huì)有這樣一種模式，負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時(shí)處理大量的用戶問(wèn)題，通過(guò)excel表格來(lái)管理客戶問(wèn)題非常耗時(shí)，而且效率低下，也很難對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的管理，導(dǎo)致用戶問(wèn)題處理不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差的問(wèn)題。并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點(diǎn)從而將問(wèn)題模式化，導(dǎo)致問(wèn)題被重復(fù)解決，耗費(fèi)時(shí)間和人力成本。

3.進(jìn)展或處理結(jié)果難以及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題處理結(jié)果

對(duì)于項(xiàng)目把控來(lái)說(shuō)非常重要，對(duì)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人而言，反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費(fèi)時(shí)間，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的把控，從而及時(shí)調(diào)整方向。此外，對(duì)于問(wèn)題處理的時(shí)長(zhǎng)、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析，而且二次統(tǒng)計(jì)的過(guò)程可能會(huì)存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問(wèn)題。

[caption id="attachment_12128" align="aligncenter" width="300"] 工單系統(tǒng)[/caption]

與電子郵件和excel表格分配管理的方式相比，工單系統(tǒng)有助于組織和編制所有客戶問(wèn)題的目錄，從而方便客服人員快速地調(diào)取知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行作答，避免反復(fù)對(duì)相同的問(wèn)題進(jìn)行作答，可以更快地解決客戶問(wèn)題，降低響應(yīng)時(shí)間。

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