文章摘要：呼叫中心質(zhì)檢是一項(xiàng)耗費(fèi)企業(yè)精力和成本的工作。以往，在還沒有智能語音質(zhì)檢的時候，大型企業(yè)的質(zhì)檢員和所需質(zhì)檢的錄音量簡直是極其不對稱的，可以說是心有余而力不足。而依托云計(jì)算、人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的...

呼叫中心質(zhì)檢是一項(xiàng)耗費(fèi)企業(yè)精力和成本的工作。以往，在還沒有智能語音質(zhì)檢的時候，大型企業(yè)的質(zhì)檢員和所需質(zhì)檢的錄音量簡直是極其不對稱的，可以說是心有余而力不足。

而依托云計(jì)算、人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展，打破了海量語音數(shù)據(jù)的存儲及處理的瓶頸，有了智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)終于可以做到全量質(zhì)檢，對評分低的錄音在進(jìn)行人工復(fù)檢，質(zhì)檢工作也獲得了可控。
而質(zhì)檢方案的優(yōu)化，還需要依托人工建立需求規(guī)劃、建模篩選、模型優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、多次反復(fù)驗(yàn)證調(diào)優(yōu)，才能滿足企業(yè)嚴(yán)格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

[caption id="attachment_12139" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系統(tǒng)[/caption]

原因一：就是坐席監(jiān)管

質(zhì)檢真的可以精準(zhǔn)有效的發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)中心座席話術(shù)存在的問題，發(fā)現(xiàn)了就能及時提醒和糾正，并培訓(xùn)其他坐席及時地避免同樣的錯誤發(fā)生，持續(xù)提升企業(yè)的整體客戶服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度上升了，下次還會選擇你，企業(yè)的目的就達(dá)到了。

不同的是，現(xiàn)在的座席話術(shù)質(zhì)檢不光是檢測是否有罵人、情緒不良、污蔑公司這些基礎(chǔ)的。還要質(zhì)檢話術(shù)流程是否是按照規(guī)定來的，歡迎語、身份確認(rèn)、訂單確定等有沒有跳步。甚至還可以是實(shí)時的，當(dāng)座席人員與用戶通話的過程中可以實(shí)時提供營銷技巧、話術(shù)輔導(dǎo)，該說什么、說錯了什么實(shí)時給出，又像是新手座席人員的葵花寶典。

原因二：反向思維

企業(yè)還可以質(zhì)檢那些成單率高的座席，把這些高質(zhì)量的話術(shù)、流程普及給其他坐席使用。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中，如果直接讓頭部座席人員向其他人無條件的分享經(jīng)驗(yàn)是很難的，而通過質(zhì)檢的方式則可以毫無保留的實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)資產(chǎn)最大化。

即質(zhì)檢不光是要糾錯，企業(yè)更看重的還有洞察商機(jī)。在呼叫中心的通話錄音中，有很多包含用戶習(xí)慣、流程改進(jìn)等可以直接反應(yīng)客服熱線效率及客戶滿意度和忠誠度的數(shù)據(jù)，加之利用，可以有效地為經(jīng)營者提供決策依據(jù)。

原因三：政策促使

市場政策的導(dǎo)向影響越來越多的企業(yè)重視呼叫中心質(zhì)檢。隨著市場監(jiān)管的日益成熟嚴(yán)格，企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢如果達(dá)不到一定標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)會面臨罰金甚至整頓。

大型企業(yè)機(jī)構(gòu)每天可能面臨上萬通電話，但是大部分質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢能力只能達(dá)到錄音總量的20-50%，銀行和保險(xiǎn)公司等大規(guī)模企業(yè)的質(zhì)檢率甚至只有不到3%。這種情況下企業(yè)就需要通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，有效控制人力成本，降本增效。

[caption id="attachment_12140" align="aligncenter" width="300"] 智能質(zhì)檢[/caption]

有鑒于此，udesk對人工智能技術(shù)進(jìn)行整合，開發(fā)智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，根據(jù)語音質(zhì)檢結(jié)果和語音工單挖掘出的數(shù)據(jù)價(jià)值，為多行業(yè)多場景下的不同企業(yè)提供個性化的呼叫中心智能語音質(zhì)檢定制服務(wù)方案。

例如：券商行業(yè)，針對企業(yè)用戶的風(fēng)險(xiǎn)評估外呼質(zhì)檢。包含但不限于是否為本人接聽、是否告之用戶風(fēng)險(xiǎn)、告之是否有錯、用戶是否同意全部條款、用戶對風(fēng)險(xiǎn)是否給予多次確認(rèn)等。

再如：保險(xiǎn)行業(yè)，針對產(chǎn)品銷售過程的質(zhì)檢。包含銷售人員是否混淆產(chǎn)品、誤導(dǎo)客戶、過分承諾保險(xiǎn)范疇、并以至于引發(fā)用戶退保投訴等。

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