文章摘要：工單系統(tǒng)，作為針對企業(yè)內(nèi)外部事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級(jí)系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義的設(shè)置，讓企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作工作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。在實(shí)際的應(yīng)用中...

工單系統(tǒng)，作為針對企業(yè)內(nèi)外部事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級(jí)系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義的設(shè)置，讓企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作工作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。

在實(shí)際的應(yīng)用中，針對企業(yè)內(nèi)部多部門和多角色的實(shí)際情況，工單系統(tǒng)是可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更是可以根據(jù)實(shí)際需求去設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個(gè)性化需求；針對企業(yè)外部的客戶服務(wù)，可以通過多渠道的接入實(shí)現(xiàn)不同場景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業(yè)的知識(shí)庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。

[caption id="attachment_12154" align="aligncenter" width="300"] 工單系統(tǒng)[/caption]

工單系統(tǒng)的角色主要有用戶、服務(wù)人員和管理人員，用戶通過場景的應(yīng)用提交工單，按照預(yù)設(shè)的內(nèi)容填寫工單信息，通過事先設(shè)定的流程和規(guī)則，流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的服務(wù)部門和人員，經(jīng)過回復(fù)和處理后完成工單，結(jié)束以后管理人員可針對不同客戶、不同部門、不同服務(wù)人員對每一個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這就是工單系統(tǒng)的核心架構(gòu)。

首先，工單管理系統(tǒng)一定是個(gè)性化的系統(tǒng)，需要高度自定義的設(shè)置，每一個(gè)企業(yè)的實(shí)際需求都會(huì)不同，要能滿足不同企業(yè)的不同需求，是工單系統(tǒng)必備的功能之一；

其次，工單系統(tǒng)往往會(huì)涉及到客戶的數(shù)據(jù)和一些核心信息，對于安全性和私密性要求會(huì)非常高，無論是否開源，都應(yīng)當(dāng)具備本地化部署的條件，最大可能避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)；

[caption id="attachment_12153" align="aligncenter" width="300"] 工單管理系統(tǒng)[/caption]

再次，工單系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，同時(shí)要有批量性、時(shí)效性和靈活性的特點(diǎn)；

最后，具體功能方面應(yīng)當(dāng)具備基礎(chǔ)的自定義模板和內(nèi)容、自動(dòng)化任務(wù)、知識(shí)庫、權(quán)限管理、部門協(xié)同、完整的數(shù)據(jù)分析、多渠道接入等功能。

應(yīng)用場景就是用戶會(huì)通過哪些方式或者渠道來使用工單，一般來說，常見的就是官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、郵件、客戶系統(tǒng)、客服轉(zhuǎn)交內(nèi)部發(fā)布等場景。

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