文章摘要：企業(yè)適合不適合上線智能客服機(jī)器人？需要結(jié)合企業(yè)自身的產(chǎn)品賣點(diǎn)和行業(yè)痛點(diǎn)進(jìn)行分析再確定的。智能客服機(jī)器人也分很多種，智能語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、實(shí)體機(jī)器人等等多個(gè)方面，所涉獵...

企業(yè)適合不適合上線智能客服機(jī)器人？需要結(jié)合企業(yè)自身的產(chǎn)品賣點(diǎn)和行業(yè)痛點(diǎn)進(jìn)行分析再確定的。智能客服機(jī)器人也分很多種，智能語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、實(shí)體機(jī)器人等等多個(gè)方面，所涉獵的方面和功能也不相同。很多時(shí)候，大家上線機(jī)器人時(shí)都有一股熱情，感覺上線機(jī)器人后，企業(yè)馬上顯得“高大上”，企業(yè)形象大大提升。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)上智能客服機(jī)器人的產(chǎn)品也不斷增多，亮點(diǎn)層出不窮。從實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)來看，“合適才是有用”。在上線客服機(jī)器人時(shí)，我們?cè)趯?duì)機(jī)器人有美好的期望的同時(shí)，更多地從需要從目前企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，考慮一下上線智能客服機(jī)器人主要是解決企業(yè)什么痛點(diǎn)？從以下幾個(gè)方面思考一下為什么需要上線客服機(jī)器人。

[caption id="attachment_12213" align="aligncenter" width="300"] 智能機(jī)器人[/caption]

1、客服的職能是什么？是否需要客服機(jī)器人？

由于每個(gè)企業(yè)對(duì)客服中心的定位均不一樣，所以企業(yè)在考慮上線機(jī)器人時(shí)必須結(jié)合自身客服中心的職能和定位進(jìn)行客觀評(píng)估?？紤]一下，自己所在的客服中心主要是負(fù)責(zé)什么業(yè)務(wù)？我們是一個(gè)服務(wù)中心、關(guān)懷中心還是一個(gè)營銷中心？是查詢呼入類為主、還是營銷外呼類為主？各類業(yè)務(wù)那個(gè)占比最大？客服中心希望通過機(jī)器人去實(shí)現(xiàn)什么職能？是在服務(wù)上創(chuàng)新？還是在營銷上突破？

2、客服機(jī)器人主要解決什么痛點(diǎn)？要上線什么機(jī)器人？

假設(shè)我們分析目前客服中心的相關(guān)職能可以有客服機(jī)器人發(fā)揮的空間，我們就要進(jìn)一步評(píng)估。

上線客服機(jī)器人主要想解決目前企業(yè)的什么痛點(diǎn)？

上線什么客服機(jī)器人比較合適？

如目前企業(yè)的痛點(diǎn)可能是線上服務(wù)需求很大，人力不能滿足？

這時(shí)候，可能考慮上線在線文本客服機(jī)器人的效率更高，利用線上一對(duì)多服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，減少客服等待的時(shí)間，也可以給予顧客更多圖文并茂的呈現(xiàn)，提升客戶體驗(yàn)。又如企業(yè)可能目前外呼、回訪成功率較低，拒訪的比例較高，人員外呼的效率不高。這時(shí)候，可能考慮上線智能外呼機(jī)器人，通過定制化的呼出場(chǎng)景設(shè)置，實(shí)現(xiàn)智能外呼，減少人力投入，提高回訪效率。

我們必須結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的最大痛點(diǎn)和各種機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)，選擇合適的渠道推出智能客服服務(wù)。同時(shí)，我們應(yīng)該考慮各類機(jī)器人維護(hù)和資源投入的情況。雖然底層資源具備一定的共享性，但是不同渠道的應(yīng)用所耗費(fèi)的資源是有不同的。

如語音機(jī)器人涉及語音校準(zhǔn)的問題，維護(hù)難度比文本客服機(jī)器人要大。我們必須結(jié)合自己企業(yè)的核心痛點(diǎn)，分步、分渠道上線合適的智能機(jī)器人。

3、業(yè)務(wù)類型是否適合客服機(jī)器人處理？客服機(jī)器人可以做什么？

在清楚知道企業(yè)在那個(gè)渠道上線智能機(jī)器人后，我們就需要考慮智能機(jī)器人上線后可以做什么？哪些業(yè)務(wù)是最適合機(jī)器人解決？建議可以從目前來話的平均處理時(shí)長先作前期分析？再從應(yīng)答的內(nèi)容和具體的場(chǎng)景進(jìn)行分析，看看哪些場(chǎng)景和問題是已有明確的查詢流程和標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答口徑，哪些是比較適合機(jī)器人處理？

如顧客對(duì)于賬單的疑問這類問題。顧客來訪本來就比較著急，而且賬單問題可能顧客之間的差異比較大，個(gè)性化強(qiáng)。上線智能機(jī)器人可能會(huì)讓顧客容易產(chǎn)生服務(wù)降級(jí)的感覺。這類問題就要謹(jǐn)慎考慮。對(duì)于簡單的查詢或有標(biāo)準(zhǔn)處理指引的問題可以多嘗試用機(jī)器人提供服務(wù)。如積分查詢、產(chǎn)品功能介紹、在線報(bào)障等這些簡單的場(chǎng)景，可以先作嘗試。建議大家可以看看目前各渠道來訪咨詢TOP30的問題，分析一下這些問題有哪些可以通過智能機(jī)器人作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答？

如果大家在評(píng)估上述問題后，發(fā)現(xiàn)自身客服中心處理的主要業(yè)務(wù)相對(duì)比較復(fù)雜，那在考慮上線機(jī)器人時(shí)就要謹(jǐn)慎。對(duì)智能機(jī)器人創(chuàng)造的效益有一個(gè)合理的預(yù)期。

以上講解了企業(yè)應(yīng)合理的上線智能客服機(jī)器人的各種理由。

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