文章摘要：上篇文章，講解了企業(yè)為什么需要上線智能客服機(jī)器人，現(xiàn)在我們?cè)倭私庀?，智能客服機(jī)器人上線前，企業(yè)需要籌備什么？考慮哪些因素？要讓智能客服機(jī)器人能順利上線，發(fā)揮作用。我們還需要考慮以下的這些問(wèn)題，以便...

上篇文章，講解了企業(yè)為什么需要上線智能客服機(jī)器人，現(xiàn)在我們?cè)倭私庀?，智能客服機(jī)器人上線前，企業(yè)需要籌備什么？考慮哪些因素？要讓智能客服機(jī)器人能順利上線，發(fā)揮作用。我們還需要考慮以下的這些問(wèn)題，以便能確保機(jī)器人上線時(shí)能更高效地運(yùn)作。

[caption id="attachment_12325" align="aligncenter" width="300"] 智能機(jī)器人[/caption]

1、組建高效的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

大家經(jīng)常會(huì)有一個(gè)誤區(qū)，智能機(jī)器人應(yīng)該是人工智能程度很高，上線智能機(jī)器人應(yīng)該不需要投入很多人力去維護(hù)。實(shí)際上，“人工智能”很多時(shí)候是先有“人工”再有“智能”。所以要讓智能機(jī)器人能發(fā)揮更大的作用，企業(yè)上線智能機(jī)器人時(shí)需要組建一支高效的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)包含對(duì)知識(shí)點(diǎn)應(yīng)答跑錯(cuò)、維護(hù)和更新、圖文編輯、數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)音管理等關(guān)鍵的職能。企業(yè)需要結(jié)合自身智能機(jī)器人的定位，逐步建立一個(gè)健全的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。特別在智能機(jī)器人上線初期，由于機(jī)器人培養(yǎng)需要一個(gè)過(guò)程，若運(yùn)維人員不能有效配置，不能及時(shí)修正應(yīng)答失敗的知識(shí)點(diǎn)，智能機(jī)器人的應(yīng)答效果將會(huì)大打折扣。

2、知識(shí)點(diǎn)的梳理

當(dāng)組建了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)后，大家就會(huì)關(guān)心工作量的問(wèn)題。很多維護(hù)團(tuán)隊(duì)在智能機(jī)器人搭建初期都會(huì)困惑，原來(lái)的知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)很多，從何開(kāi)始？在進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理時(shí)，大家一定要結(jié)合前期的分析，看看哪些業(yè)務(wù)類(lèi)型是最適合智能機(jī)器人應(yīng)答的？

大家可以從咨詢量最大的和知識(shí)庫(kù)被查詢最多的兩個(gè)維度進(jìn)行查看，先篩選出咨詢量大、且容易讓智能機(jī)器人應(yīng)答的咨詢熱點(diǎn)錄入到智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)。當(dāng)你找出熱點(diǎn)后，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)的知識(shí)庫(kù)體量很大，但是可能常問(wèn)的就是那一點(diǎn)。當(dāng)你整理完常見(jiàn)的知識(shí)點(diǎn)后，可以觀察智能機(jī)器人的應(yīng)答準(zhǔn)確率，可能10%的知識(shí)點(diǎn)已能滿足50%的顧客需求，知識(shí)點(diǎn)的維護(hù)就可以聚焦在熱點(diǎn)問(wèn)題上，提高維護(hù)的效率。

3、知識(shí)庫(kù)的兼容

由于智能機(jī)器人給予顧客的是一問(wèn)一答的精準(zhǔn)回復(fù)，與傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)長(zhǎng)篇幅的知識(shí)普及不一樣。所以，在上線智能機(jī)器人后，知識(shí)管理的整個(gè)思路要有所調(diào)整。大家需要考慮現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)如何與智能機(jī)器人的知識(shí)管理邏輯更好地匹配。原來(lái)多個(gè)渠道地知識(shí)庫(kù)是否有機(jī)會(huì)作一個(gè)整合？

若企業(yè)傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)與智能機(jī)器人新建的知識(shí)庫(kù)不能有效地整合，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要獨(dú)立維護(hù)多套知識(shí)庫(kù)，必然會(huì)影響知識(shí)維護(hù)的效率。知識(shí)更新也容易出現(xiàn)不同步。大家必須結(jié)合傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)和智能機(jī)器人知識(shí)管理的邏輯，從知識(shí)提交、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、錯(cuò)誤問(wèn)題反饋整個(gè)閉環(huán)的知識(shí)管理流程去進(jìn)行梳理。

智能客服機(jī)器人為客服行業(yè)注入了新鮮的血液，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和提升顧客體驗(yàn)帶來(lái)了很多正能量。

上述是僅是關(guān)于上線客服機(jī)器人的一些前期的思考。希望大家可以能結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際更好地應(yīng)用智能客服機(jī)器人為企業(yè)創(chuàng)造更大地效益。

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