文章摘要：傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)需求變化或新增時，需要進(jìn)行大量的相關(guān)應(yīng)用軟件開發(fā)，實(shí)施代價和周期均比較長。根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過引入良好服務(wù)套路...

傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)需求變化或新增時，需要進(jìn)行大量的相關(guān)應(yīng)用軟件開發(fā)，實(shí)施代價和周期均比較長。根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過引入良好服務(wù)套路，提供了優(yōu)化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)良好客戶滿意度。

呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，為企業(yè)提供了面向客戶的專業(yè)化咨詢渠道。呼叫中心系統(tǒng)具有“快速捕捉客戶信息”、“準(zhǔn)確定位客戶需求”、“為客戶定制個性化解決方案”等特點(diǎn)。多年來，呼叫中心系統(tǒng)如火如荼發(fā)展，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)管理的發(fā)展，呼叫中心正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競爭雙重壓力。導(dǎo)致企業(yè)迫切的需要提升客戶滿意度。

我們應(yīng)該客戶導(dǎo)向，推送服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。

但是目前很多企業(yè)的呼叫中心以 “客戶就是上帝，我們要為客戶提供貼心服務(wù)”作理念，可是真正進(jìn)入客服這個行業(yè)后又有幾人可以做到，我們總是嘴上說：“客戶就是我們的上帝，要為客戶的切身利益著想，提供讓客戶滿意的服務(wù)”，那么要如何為客戶著想？如何站在客戶角度看待問題解決問題呢？

學(xué)會傾聽客戶的聲音

我們該如何去了解客戶？那就是更多的跟客戶交流，整個交流過程不要把自己定位在我是解決問題的人，而是我們只是一個傾聽者，我們需要了解客戶需要什么，他是為什么來咨詢我們的？為客戶解決問題的過程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心交流。通過了解客戶的真實(shí)需求的同時又能得到客戶的信任，為后期解決問題奠定基礎(chǔ)。

保持清醒，對客戶的疑惑和要求進(jìn)行科學(xué)判斷

客戶畢竟不是專業(yè)的研究分析人員，他們只知道自己需要什么，卻無法判斷自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正適合自己的。他們也無法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是否合理，這個時候就需要我們結(jié)合自己專業(yè)的知識以及在對其他企業(yè)或者對行業(yè)的大量信息數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，設(shè)身處地的站在客戶的角度去思考，去幫客戶理性判斷。

把客戶的需求作為科學(xué)研究的一個出發(fā)點(diǎn)，順藤摸瓜找出最終解決方案

在我們界定客戶真正的需求以后，我們就需要結(jié)合客戶現(xiàn)有的實(shí)際情況分析出問題點(diǎn)、提出假設(shè)、收集資料、驗(yàn)證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者制定方案。這個過程復(fù)雜而且耗時長，對于我們來說整個解決問題的過程及結(jié)果都非常重要，甚至于過程比結(jié)果更加重要，但是站在客戶的角度來說結(jié)果是最重要的，因?yàn)樗麄冎豢唇Y(jié)果。

用通俗易懂的方式讓客戶明白如何解決問題，最終得到客戶的認(rèn)可

對我們來說得出結(jié)論以后我們的工作就結(jié)束了，但是很多人都會忘記最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語言將結(jié)果講給客戶，讓客戶在最短的時間內(nèi)明白，同時又為客戶解決了他們最關(guān)心的問題。如果我們只是單純的把問題解決了，告訴用戶你這個問題解決了，機(jī)器可以正常使用了，這其實(shí)并沒有真正的為客戶提供一票到底的服務(wù)，同時也代表著你前期的研究過程都是白費(fèi)的，在與客戶講解的時候你不用說出自己的分析過程，只需要簡簡單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶講明白即可。

站在客戶角度思考問題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個出發(fā)點(diǎn)，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。真正好的服務(wù)，是讓企業(yè)更懂自己的客戶。

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