文章摘要：如果說互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，拉近了客戶和企業(yè)的距離，那么客服系統(tǒng)的發(fā)展，就是讓你更加的了解客戶的需求?？头到y(tǒng)從簡單的溝通渠道逐步演變成一種客戶運營管理的系統(tǒng)?？头到y(tǒng)讓企業(yè)服務變得生動，人情味更足，甚至...

如果說互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，拉近了客戶和企業(yè)的距離，那么客服系統(tǒng)的發(fā)展，就是讓你更加的了解客戶的需求?？头到y(tǒng)從簡單的溝通渠道逐步演變成一種客戶運營管理的系統(tǒng)?？头到y(tǒng)讓企業(yè)服務變得生動，人情味更足，甚至將客戶的行為思想、社交與價值觀都納入了管理和服務的范疇。那么客戶系統(tǒng)為什么比企業(yè)更懂客戶需求！

了解客戶網(wǎng)上痕跡

在網(wǎng)絡上，人的數(shù)字足跡分成三類，一類是在搜索網(wǎng)站中搜索信息時留下的足跡，第二類是在社交網(wǎng)站或在朋友圈中留下的數(shù)字足跡，三是交易留下的足跡。客服系統(tǒng)對來訪的客戶及時抓取來訪軌跡，從訪問發(fā)起、來源方式、著陸頁面都能準確的顯示，重點是對客戶來訪的搜索關鍵詞也可以及時了解，從中可以分析客戶的需求方向，參考這一點來區(qū)分客戶類型，找到對應的服務方式。這種依靠大數(shù)據(jù)來解讀人的行為和潛在需求的方式已經(jīng)遠遠超出傳統(tǒng)CRM的范圍。

接入多客戶渠道

在傳統(tǒng)的客戶關系管理中，公司一般會由客戶經(jīng)理來跟蹤一定數(shù)量的客戶，通過電話或是郵件的方式來提升銷售轉化率，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，現(xiàn)在的跟蹤行為已經(jīng)交給客服系統(tǒng)去完成?；ヂ?lián)網(wǎng)技術的不斷更新迭代也促使企業(yè)必須建立自己的網(wǎng)絡平臺和通過多渠道開發(fā)自己的客戶。客服系統(tǒng)也逐步的開始通過多渠道來接入客戶問題，這些客戶來訪渠道通過客服系統(tǒng)可以有效的被區(qū)分和統(tǒng)計。企業(yè)不僅可以通過這些數(shù)據(jù)來分析客戶的行為習慣和市場投放的渠道方向，還可以提高企業(yè)的服務品質。

建立快速響應機制

大數(shù)據(jù)時代的到來給公司客戶管理機制帶來了全新的變革。客服系統(tǒng)通過結合大數(shù)據(jù)分析，對客戶來訪情況做綜合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析?？蛻艄芾硪呀?jīng)不僅僅是營銷部門或是客服部門的事，還涉及IT、公關等部門，有時候最高管理層也需要介入。不止如此，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)采集的范圍深入各個媒體和社交平臺，信息傳播已實現(xiàn)7x24小時，企業(yè)急需建立起快速響應機制，應對風云變化的市場。

所以，真正好的客服系統(tǒng)，是讓企業(yè)更懂自己的客戶。

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