文章摘要：問答系統(tǒng)是自然語言處理領(lǐng)域一個(gè)很經(jīng)典的問題，它用于回答人們以自然語言形式提出的問題，有著廣泛的應(yīng)用。其經(jīng)典應(yīng)用場景包括：智能語音交互、在線客服、知識獲取、情感類聊天等。常見的分類有：生成型、檢索型...

問答系統(tǒng)是自然語言處理領(lǐng)域一個(gè)很經(jīng)典的問題，它用于回答人們以自然語言形式提出的問題，有著廣泛的應(yīng)用。其經(jīng)典應(yīng)用場景包括：智能語音交互、在線客服、知識獲取、情感類聊天等。常見的分類有：生成型、檢索型問答系統(tǒng)；單輪問答、多輪問答系統(tǒng)；面向開放領(lǐng)域、特定領(lǐng)域的問答系統(tǒng)。本文涉及的主要是在檢索型、面向特定領(lǐng)域的問答系統(tǒng)，通常稱之為——智能客服機(jī)器人。

客服機(jī)器人可以根據(jù)不同的渠道、不同入口、不同的訪客角色選擇是否啟用不同的機(jī)器人，每個(gè)客服機(jī)器人啟用不同的配置和連接不同的知識庫。目前支持網(wǎng)站、微信、APP、小程序、微博、Facebook、Line、WhatsApp、郵件、自定義渠道接入客服機(jī)器人。

不同的機(jī)器人可啟用不同路由，不同路由可啟用不同的訪客端樣式，以滿足不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求。24小時(shí)無人值守的智能客服機(jī)器人，機(jī)器人窗口樣式要能充分展示科技智能的形象，無論是機(jī)器人的頭像、轉(zhuǎn)人工的提示界面、是否解決的反饋樣式；企業(yè)均可根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)配置?？头C(jī)器人還支持渲染同屏檢索的互動(dòng)窗口，讓您更加的方便。

支持企業(yè)配置路由條件：受訪域名與頁面、訪客地區(qū)、搜索引擎和關(guān)鍵詞、訪客身份、訪客語言、會(huì)員等級、指定路由參數(shù)；選擇條件應(yīng)用的邏輯值。

開發(fā)者高級路由：支持開發(fā)者完全根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自定義條件規(guī)則，啟用路由觸發(fā)器。

多客服機(jī)器人系統(tǒng)，支持根據(jù)不同渠道的訪客角色設(shè)置人工客服和機(jī)器人客服的接入優(yōu)先級，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)選擇性開啟接入優(yōu)先級。

例如：

網(wǎng)站 - 會(huì)員 - 人工優(yōu)先

網(wǎng)站 - 游客 - 機(jī)器人優(yōu)先

APP - 購買咨詢 - 人工優(yōu)先

APP - 維修換貨 - 機(jī)器人優(yōu)先

客服機(jī)器人系統(tǒng)支持“手動(dòng)轉(zhuǎn)人工”和“自動(dòng)轉(zhuǎn)人工”兩種方式，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求配置。

例如：手動(dòng)轉(zhuǎn)人工

客服在線始終顯示“人工服務(wù)”按鈕

客服離線始終顯示“我要留言”按鈕

自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

當(dāng)訪客累計(jì)“2”次回復(fù) “未解決” 按鈕 , 自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

當(dāng)機(jī)器人累計(jì)“3”次未識別到答案時(shí)顯示

當(dāng)訪客的提問含有“轉(zhuǎn)人工”、“客服”等關(guān)鍵詞時(shí)顯示

通過知識庫、語義分詞、匹配算法實(shí)現(xiàn)訪客端的輸入聯(lián)想，訪客在對話框輸入問題的同時(shí)，系統(tǒng)智能關(guān)聯(lián)知識庫中匹配的問題顯示給訪客，以便訪客高效精準(zhǔn)選擇。

“訪客輸入聯(lián)想”也是電商行業(yè)、游戲行業(yè)、科技行業(yè)、消費(fèi)品領(lǐng)域最常見、最頻繁的應(yīng)用。

智能機(jī)器人系統(tǒng)，基于不同業(yè)務(wù)場景展現(xiàn) “常見問題”，基于知識庫、語義分詞、匹配算法智能推薦 “精準(zhǔn)問題、相似問題、相關(guān)問題”，基于上下文的關(guān)聯(lián)性聯(lián)想出 “引導(dǎo)問題”；不同的問題類型展現(xiàn)豐富和完善了智能問答系統(tǒng)的交互性。

針對訪客提問“未命中知識庫”和“滿意度反饋”場景，基于多輪對話的回合數(shù)，可配置情感遞進(jìn)式的情景模式；豐富智能客服的情感溫度。

另外，針對自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、接口故障、非文本格式、出現(xiàn)禁用詞等各種場景提示均可個(gè)性化設(shè)置。

知識庫管理，主要分為系統(tǒng)知識庫和用戶業(yè)務(wù)知識庫，不斷更新基于常見問答的寒暄庫，基于唐詩、宋詞、元曲等文庫，基于史記、百科、貼吧等人物庫；用戶基于自身業(yè)務(wù)的實(shí)際，創(chuàng)建基于不同品牌、不同業(yè)務(wù)、不同產(chǎn)品的多業(yè)務(wù)用戶知識庫

知識庫答案支持富文本；可添加標(biāo)準(zhǔn)問題的其他問法，綁定與標(biāo)準(zhǔn)問題產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)問題，同時(shí)可設(shè)置每個(gè)問題的有效期，健全特定知識的即時(shí)性和有效性。

詞庫管理，主要分為：業(yè)務(wù)詞、同義詞、禁用詞、敏感詞，是對知識庫系統(tǒng)運(yùn)算與應(yīng)用的補(bǔ)充與完善，極大的提高了用戶創(chuàng)建與管理知識庫的效率。

任何知識庫的建立都不是一蹴而就的，因此沒有持續(xù)更新和維護(hù)功能的知識庫是沒有用的，完善的知識庫產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的學(xué)習(xí)和維護(hù)功能

怎么才能持續(xù)優(yōu)化和完善知識庫體系，了解用戶的提問習(xí)慣？智能學(xué)習(xí)幫助用戶自動(dòng)篩選出“待回答問題”、“待完善問題”、“含敏感詞問題”、“含禁用詞問題”，方便用戶查漏補(bǔ)缺、日臻完善。

客服機(jī)器人分析目前支持對話量、訪客提問數(shù)、完全匹配數(shù)、精準(zhǔn)匹配數(shù)、相似匹配數(shù)、問題解決率、命中率、機(jī)器人解決率等50多項(xiàng)指標(biāo)的全數(shù)據(jù)多維度分析報(bào)表。分析的數(shù)據(jù)維度包括：趨勢分析、路由分析、入口分析、渠道分析、地區(qū)分、時(shí)段分析等。

以上就是只智能客服機(jī)器人的功能是否滿意的一些條件。

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