文章摘要：呼叫中心做質(zhì)檢工作的肯定就是質(zhì)檢員了。規(guī)模較大的可能會(huì)有質(zhì)檢班組長、質(zhì)檢主管等職位。?呼叫中心質(zhì)檢服務(wù)的是整個(gè)呼叫中心，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果匯報(bào)給呼叫中心的主管，讓主管及時(shí)掌握呼叫中心的服務(wù)情況，為制定下一...

呼叫中心做質(zhì)檢工作的肯定就是質(zhì)檢員了。規(guī)模較大的可能會(huì)有質(zhì)檢班組長、質(zhì)檢主管等職位。?呼叫中心質(zhì)檢服務(wù)的是整個(gè)呼叫中心，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果匯報(bào)給呼叫中心的主管，讓主管及時(shí)掌握呼叫中心的服務(wù)情況，為制定下一步計(jì)劃提供支撐。做這項(xiàng)工作是為了挖掘呼叫中心存在的問題，將問題提前暴露出來，通過培訓(xùn)指導(dǎo)等方式來加以改進(jìn)。另外也可以發(fā)掘典型案例，做樣板，為客服人員提供一個(gè)可比較的尺度。質(zhì)檢員通常是在座席區(qū)的某一個(gè)角落，或者獨(dú)立于座席區(qū)，一個(gè)是為了不受現(xiàn)場座席人員的干擾，這個(gè)干擾包括現(xiàn)場聲音的干擾以及座席人員最質(zhì)檢員的干擾；另一個(gè)是也是為了避免質(zhì)檢員。

質(zhì)檢有實(shí)時(shí)的監(jiān)聽，也有事后的抽檢。一般抽檢的量占大部分，實(shí)時(shí)的監(jiān)聽占比較小。一個(gè)是實(shí)時(shí)的監(jiān)聽占用了一定的資源，監(jiān)聽實(shí)施起來也比較麻煩，沒必要大量進(jìn)行。事后的抽檢是指抽取已經(jīng)結(jié)束的通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢評分。事后可以當(dāng)天抽檢、隔天的，也可以是上月的或者更久。

一般有實(shí)時(shí)監(jiān)聽和事后抽檢?？傮w來說，質(zhì)檢時(shí)為了發(fā)現(xiàn)問題，所以建議不要將質(zhì)檢得分加到座席的基本績效中，一般可以作為獎(jiǎng)勵(lì)部分，例如質(zhì)檢評分在多少比例可以增加一定的績效分。這樣質(zhì)檢員也就可以放開手腳去做評分，而不至于畏手畏腳不敢下手。

呼叫中心質(zhì)檢的功能介紹：

1)質(zhì)檢指標(biāo)維護(hù)

質(zhì)檢指標(biāo)就是需要設(shè)置評分的點(diǎn)，例如開頭語有規(guī)范的問候語，不出現(xiàn)臟話等。指標(biāo)可以分類設(shè)置，而分類的層次可以自由設(shè)定為佳。

2)錄音抽樣

自由設(shè)定抽樣的條件，例如錄音的時(shí)間范圍，業(yè)務(wù)類型，是呼入還是呼出，通話時(shí)長在多少秒以上的等等。組合這些條件后，選擇需要抽取哪些人員的。更加智能的是可以結(jié)合前期的質(zhì)檢結(jié)果安排抽樣的數(shù)據(jù)，這類比較適合做定期質(zhì)檢項(xiàng)目的。最后這些任務(wù)還需要分配給質(zhì)檢員。

3)評分

評分的時(shí)候質(zhì)檢員提取任務(wù)后，播放錄音進(jìn)行評分。當(dāng)然如果是非語音業(yè)務(wù)的質(zhì)檢，那就是對應(yīng)媒體的內(nèi)容，例如IM就是chat的內(nèi)容，如果是郵件就是回復(fù)郵件的內(nèi)容。評分是主要的工作界面，所以一定要保證操作方便，界面感受較好。

4)監(jiān)聽評分

呼叫中心質(zhì)檢員通過座席實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控界面可以監(jiān)聽到通話座席，這個(gè)時(shí)候質(zhì)檢員能聽到座席和客戶的對話內(nèi)容，但是座席和客戶不會(huì)感覺到第三者的存在。

5)統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析很重要，前面的過程都是生產(chǎn)數(shù)據(jù)，只有對數(shù)據(jù)加以分析，才能體現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)該從幾個(gè)層面：基于客服代表的統(tǒng)計(jì)分析；基于質(zhì)檢員的統(tǒng)計(jì)分析；基于呼叫中心整體的分析；統(tǒng)計(jì)分析必須有圖標(biāo)加以輔助。

以上就是今天介紹的呼叫中心質(zhì)檢的工作和功能。

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