文章摘要：做為一名呼叫中心客服質(zhì)檢的員工，首先要：端正工作心態(tài)；明確工作內(nèi)容。同時要：掌握呼叫中心客服員工狀態(tài)，善于分析呼叫中心錄音并分析數(shù)據(jù)報表。做好呼叫中心質(zhì)檢要學(xué)會妥善處理呼叫中心的懲罰措施。最后...

做為一名呼叫中心客服質(zhì)檢的員工，首先要：端正工作心態(tài)；明確工作內(nèi)容。

同時要：掌握呼叫中心客服員工狀態(tài)，善于分析呼叫中心錄音并分析數(shù)據(jù)報表。做好呼叫中心質(zhì)檢要學(xué)會妥善處理呼叫中心的懲罰措施。最后，呼叫中心質(zhì)檢工作還是需要不斷學(xué)習(xí)和交換工作心得。

一、首選呼叫中心客服員工應(yīng)了解質(zhì)檢崗位監(jiān)控方法：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

1、對呼叫中心新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；

同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對呼叫中心老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

二、呼叫中心錄音快速分析技巧

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：

在每天的呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

2、錄音分析的目的：

針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

3、錄音分析的方法與技巧：

首先要告訴呼叫中心員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；

同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。

比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

三、呼叫中心質(zhì)檢員工應(yīng)學(xué)會分析每天、每周、每月的報表。

1、呼叫中心話務(wù)員工作統(tǒng)計表：

通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

2、撥打明細表：

通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核，主要通過明細報表進行核對。

因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、呼叫中心質(zhì)檢員之間交換監(jiān)聽

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，呼叫中心質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

以上就是今天介紹的如何做好呼叫中心客服質(zhì)檢員的方式了。

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