文章摘要：在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，客服行業(yè)都是依賴(lài)人工為主的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。然而，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，以自然語(yǔ)言處理為核心技術(shù)的人機(jī)交互模式正在改變著傳統(tǒng)的客服行業(yè)。隨著在線零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是在各類(lèi)...

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，客服行業(yè)都是依賴(lài)人工為主的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。然而，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，以自然語(yǔ)言處理為核心技術(shù)的人機(jī)交互模式正在改變著傳統(tǒng)的客服行業(yè)。

隨著在線零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是在各類(lèi)電商節(jié)日的推動(dòng)下，在線零售平臺(tái)的客服咨詢(xún)量在大幅度增加。面對(duì)這一問(wèn)題，傳統(tǒng)企業(yè)的做法多是不斷增加臨時(shí)客服人員，回答大量重復(fù)性問(wèn)題。不過(guò)，很多在線零售平臺(tái)逐漸選擇通過(guò)沃豐科技語(yǔ)音機(jī)器人開(kāi)放新零售。以屈臣氏、伊利集團(tuán)為例，搭建智能客服機(jī)器人，讓機(jī)器人去回答重復(fù)性問(wèn)題，讓高質(zhì)量的人工坐席去解決更加復(fù)雜的需求。

智能客服機(jī)器人上線后，大量的咨詢(xún)問(wèn)題無(wú)需轉(zhuǎn)人工客服，直接由智能機(jī)器人完成處理。同時(shí)，客服回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，也會(huì)有機(jī)器人提醒的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，客服可以直接點(diǎn)擊回復(fù)，或進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯修改再發(fā)送。此外，智能客服機(jī)器人還可以根據(jù)召回率判斷自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)問(wèn)題，在咨詢(xún)量上漲的情況，原來(lái)的人力依舊可以覆蓋。

不久前，屈臣氏國(guó)際性的零售及制造業(yè)機(jī)構(gòu)也上線了全新的智能客服機(jī)器人——udesk客服機(jī)器人。通過(guò)在客服系統(tǒng)上搭建了問(wèn)答機(jī)器人、多輪對(duì)話機(jī)器人、關(guān)鍵詞機(jī)器人三種類(lèi)型的對(duì)話機(jī)器人。

問(wèn)答機(jī)器人通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對(duì)消費(fèi)者常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回答。任務(wù)機(jī)器人具有上下文記憶能力，在算法模型的助力之下，能引導(dǎo)消費(fèi)者一步步提供所需信息，并最終給出對(duì)應(yīng)答案。關(guān)鍵詞機(jī)器人則只需要匹配消費(fèi)者輸入的關(guān)鍵詞，就能自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)的答案。

業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)，不僅能提升團(tuán)隊(duì)的客服效率，還能整體提升客服的質(zhì)量。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，智能客服機(jī)器人上線后在用戶(hù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率等多方面，都帶來(lái)了不錯(cuò)的效果。

智能客服機(jī)器人如何解決“痛點(diǎn)”？

快速上崗、準(zhǔn)確穩(wěn)定、智能客服機(jī)器人提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

擁有龐大的客服團(tuán)隊(duì)，需要經(jīng)常培訓(xùn)新人上崗是不少企業(yè)的一大痛點(diǎn)。反觀智能客服機(jī)器人，一旦搭建成功之后，無(wú)需培訓(xùn)即可上崗，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，且不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)問(wèn)答功能，還幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn) 7*24 小時(shí)在線服務(wù)，解決在非工作時(shí)間無(wú)人響應(yīng)時(shí)，無(wú)法保證用戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題。

udesk對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)將持續(xù)訓(xùn)練變得簡(jiǎn)單，對(duì)話機(jī)器人訓(xùn)練師可以通過(guò)快速通過(guò)相似問(wèn)的泛化、算法邏輯驗(yàn)證等方法不斷提升準(zhǔn)確率到達(dá) 90%?以上。同時(shí)，udesk作為專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級(jí)對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)，常年保持高可用性，即便每小時(shí)數(shù)百萬(wàn)條消息的壓力下機(jī)器人也能穩(wěn)定工作。

減少重復(fù)性工作，提升客服效率

重復(fù)性問(wèn)題占據(jù)了客服大量的工作時(shí)間。不少客服人員反饋，每天接待的重復(fù)或類(lèi)似問(wèn)題占比有時(shí)會(huì)高達(dá) 80%?以上。其實(shí)，這些問(wèn)題利用統(tǒng)一完整的話術(shù)，就能夠解答用戶(hù)的提問(wèn)。據(jù)來(lái)也科技統(tǒng)計(jì)，使用udesk客服機(jī)器人的客戶(hù)在?1-3?個(gè)月內(nèi)就能節(jié)省?30-50%?的人力。

通過(guò)使用udesk平臺(tái)上的歷史語(yǔ)料挖掘功能，對(duì)話機(jī)器人訓(xùn)練師可以快速地對(duì)重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行聚類(lèi)并確認(rèn)，大幅提升完善知識(shí)庫(kù)和優(yōu)化問(wèn)答模型的效率。

在更適合真人客戶(hù)和顧客交互的場(chǎng)景下，客服輔助機(jī)器人會(huì)做智能提示，既能專(zhuān)業(yè)的傳遞統(tǒng)一話術(shù)，又能在實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景下讓新人快速上手。

通過(guò)多輪任務(wù)機(jī)器人，為每位客戶(hù)提供個(gè)性化回復(fù)

任務(wù)機(jī)器人具有上下文理解和記憶能力，在算法模型的助力之下，能引導(dǎo)消費(fèi)者一步步提供所需信息，并最終給出對(duì)應(yīng)答案。

通過(guò)將業(yè)務(wù)中高頻場(chǎng)景串聯(lián)，還能根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化需求精準(zhǔn)回應(yīng)。智能客服機(jī)器人能夠主動(dòng)對(duì)用戶(hù)發(fā)起多輪提問(wèn)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的腳長(zhǎng)等信息，并通過(guò)這些信息推薦建議鞋子尺碼，快速解決用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

通過(guò)人機(jī)協(xié)同服務(wù)，縮短響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

如今越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)引入客服機(jī)器人解決方案實(shí)現(xiàn)人機(jī)無(wú)縫協(xié)同，讓客服團(tuán)隊(duì)能更高效高質(zhì)地接待客戶(hù)。

將在線客服機(jī)器人作為第一交互界面能幫助企業(yè)在咨詢(xún)高峰期也能精準(zhǔn)秒回，快速解決顧客的問(wèn)題。在需要人工客服交互的場(chǎng)景下，來(lái)也科技的客戶(hù)也反饋有了客服機(jī)器人的輔助，能把響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)從幾分鐘降低至 30?秒以?xún)?nèi)。

多行業(yè)覆蓋、多場(chǎng)景落地智能客服機(jī)器人空間巨大

經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展和沉淀，如今智能客服機(jī)器人以“高效率、低成本”的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)深度融入電商、金融、在線教育、出行、航空、通信等多個(gè)領(lǐng)域。不局限于零售行業(yè)，udesk對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)就像一個(gè)不斷涌入知識(shí)的大腦，圍繞深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，結(jié)合領(lǐng)域知識(shí)，應(yīng)用于各行各業(yè)。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決大部分常見(jiàn)問(wèn)題，且節(jié)省大量的人工成本，能夠很好地滿(mǎn)足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

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