文章摘要：呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時(shí)也會(huì)根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。同時(shí)可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進(jìn)行細(xì)分，從而有針對的分配合適的...

呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時(shí)也會(huì)根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。同時(shí)可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進(jìn)行細(xì)分，從而有針對的分配合適的任務(wù)給合適的管理人員進(jìn)行處理。

作為服務(wù)于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配，事務(wù)處理，流程自動(dòng)化等。

企業(yè)業(yè)務(wù)處理方面工單操作流程如下：

對于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理；下面舉個(gè)例子來明確一個(gè)工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：

1 一個(gè)客戶支持職員接到一個(gè)電話，或者一個(gè)事務(wù)提交請求(可能在網(wǎng)頁上提交也可能是發(fā)送電子郵件)，其內(nèi)容是關(guān)于一個(gè)具體的問題。一些工單系統(tǒng)提供自動(dòng)回應(yīng)和提醒。

2 一個(gè)服務(wù)職員確認(rèn)該問題的真實(shí)性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集該客戶關(guān)于該問題的所有信息。并獲取該用戶的一些必要信息。

3 該服務(wù)職員在工單管理系統(tǒng)中創(chuàng)建該問題，或由客戶提交自動(dòng)在系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息。

4 在處理進(jìn)程中，工單會(huì)經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會(huì)隨著問題處理的進(jìn)度而進(jìn)行相應(yīng)的更新。并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的提醒給請求客戶。

5 當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。從以上簡單的流程可以看到，一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進(jìn)行高效的日常操作。

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