文章摘要：工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。經(jīng)常結(jié)合在線客服系統(tǒng)，整合內(nèi)部客服，以及外...

工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。經(jīng)常結(jié)合在線客服系統(tǒng)，整合內(nèi)部客服，以及外部客戶的需求，及時性準(zhǔn)確性的解決用戶的投訴、反饋、意見、建議等。

一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要有自定義的商業(yè)規(guī)則來滿足各行各業(yè)的企業(yè)流程，同時簡化工作流程，提升服務(wù)效率。所以針對工單系統(tǒng)效率的衡量可能是多個維度的衡量。

1. PV的埋點流程

根據(jù)相關(guān)埋點數(shù)據(jù)，可以看到相關(guān)頁面的使用率，統(tǒng)計出一個工單新建到關(guān)閉，整個流程中的所耗的時長，大致估算中整個工單體系中的一個工單處理效率。

2. 工單的提醒

為了工單的處理效率，所以可能會有相關(guān)的工單處理的時效，一般可能會要求工單必須在48小時進行處理完畢。同時在相關(guān)到期日之前，會有一個相關(guān)醒目的提示功能，方便處理人員及時的跟進工單，處理問題。

3. 工單的整合

同時為了不僅僅工單應(yīng)用于整個公司的部門業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，還可以快速對接客服系統(tǒng)的任務(wù)系統(tǒng)，以及面向用戶的反饋意見等等。

這樣整個用戶端和工單系統(tǒng)銜接就更加的緊密，同時更加有助于提升用戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。

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