文章摘要：在2020年新冠疫情期間，很多呼叫中心的從業(yè)者，都寄希望于手機(jī)APP來滿足員工居家辦公的需求?；诤艚兄行牡氖謾C(jī)APP，完成電話呼叫、CRM跟進(jìn)、日常統(tǒng)計(jì)管理等工作，看起來坐席離開電腦手持手機(jī)一樣可以正常開展工...

在2020年新冠疫情期間，很多呼叫中心的從業(yè)者，都寄希望于手機(jī)APP來滿足員工居家辦公的需求。基于呼叫中心的手機(jī)APP，完成電話呼叫、CRM跟進(jìn)、日常統(tǒng)計(jì)管理等工作，看起來坐席離開電腦手持手機(jī)一樣可以正常開展工作。

那么，呼叫中心到底是否需要手機(jī)APP呢？手機(jī)app呼叫中心怎么樣呢？

肉眼可見，屏幕大小直接影響坐席對(duì)信息獲取及記錄的效率；在頻繁接打電話的工作場(chǎng)景中，使用手機(jī)工作對(duì)比使用電腦工作，工作效率不可同日而語。

一般來說，呼叫中心正是坐席集中、高頻度接打電話為主的工作場(chǎng)景，因此，在絕大多數(shù)呼叫中心職場(chǎng)中，手機(jī)APP并不適用。

就陰必有陽，有正必有反。

確實(shí)存在部分應(yīng)用場(chǎng)景，接打電話只是坐席跟進(jìn)客戶的一個(gè)手段，而且電話并不是主要的手段，特別是坐席存在外勤辦公/移動(dòng)辦公的需要時(shí)，基于手機(jī)APP開展工作的便利性將遠(yuǎn)超電腦。

除了應(yīng)用場(chǎng)景外，實(shí)踐中還存在另一種考量：基于成本的考慮。

現(xiàn)代人的必備通信工具，手機(jī)越來越智能化，在電腦上能實(shí)現(xiàn)的，在手機(jī)上絕大多數(shù)也已實(shí)現(xiàn)。

以基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心為例，坐席開展工作，大致需要電腦、耳麥，一些追求維護(hù)便利及穩(wěn)定性的，還會(huì)部署接入網(wǎng)關(guān)、電話機(jī)，或者專門的IP話機(jī)，單個(gè)坐席的硬件配置投入幾千元是司空見慣的，此時(shí)，手機(jī)APP就是一個(gè)可以考慮的選項(xiàng)，可以大大降低投入成本。

絕大多數(shù)此類場(chǎng)景，都是使用手機(jī)SIP軟電話即可。

因?yàn)槭謾C(jī)款式多樣，免費(fèi)的手機(jī)APP做的好的，非常少見。

不管是iOS版本還是Android版本，手機(jī)SIP軟電話APP，早幾年還是有不少選擇；但隨著版權(quán)保護(hù)的完善，在各大類應(yīng)用市場(chǎng)上還能見到的軟電話APP日趨減少。

根據(jù)實(shí)踐，在中國國內(nèi)應(yīng)用，且用且珍惜。

隨著行業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了另一類對(duì)手機(jī)APP新的需求契機(jī)，那就是基于互聯(lián)網(wǎng)通信的應(yīng)用場(chǎng)景。

司機(jī)與乘客，騎手與顧客，相互之間都是通過手機(jī)APP進(jìn)行溝通交流；而這類通信業(yè)務(wù)都是基于通信的創(chuàng)新型應(yīng)用平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，基本都是通過API接口完成呼叫的調(diào)度與控制。

此時(shí)，基于手機(jī)APP，通過API對(duì)接平臺(tái)，即可開展通信業(yè)務(wù)。

在當(dāng)前國家打擊電信詐騙及騷擾電話，對(duì)通信行業(yè)可能存在矯枉過正的背景下，這種模式是對(duì)通信資源的一個(gè)有效補(bǔ)充；同時(shí)其也可以很好的滿足國家有關(guān)部門對(duì)通信的管理規(guī)范（通信實(shí)名制）。

聚焦于呼叫中心領(lǐng)域，作為專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)商呼叫中心系統(tǒng)也將緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，貼近客戶需求，將產(chǎn)品做到極致，擔(dān)好社會(huì)責(zé)任，服務(wù)好各位伙伴們。

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