文章摘要：小型呼叫中心系統(tǒng)一般是在50人以下的坐席，所以是很好運營的，不過也是需要掌握方法的。1、充分理解和重視業(yè)務量預測的重要性作為管理人員要對每天的定期業(yè)務要有一個預測，比如說要給客戶群發(fā)短信，發(fā)送...

小型呼叫中心系統(tǒng)一般是在50人以下的坐席，所以是很好運營的，不過也是需要掌握方法的。

1、充分理解和重視業(yè)務量預測的重要性

作為管理人員要對每天的定期業(yè)務要有一個預測，比如說要給客戶群發(fā)短信，發(fā)送時段一定是客戶致電的高峰，需要根據(jù)業(yè)務量提前設置人員安排，如果搞不清業(yè)務量，小型呼叫中心，幾個人都能夠打癱瘓了，所以說大家要充分理解和重視業(yè)務量的預測問題。

2、時刻關注指標的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應對突發(fā)事件。

作為管理者要時刻關注特殊事件，像很多p2p公司在e租寶事件出了之后，上午出了公告下午就出現(xiàn)了提現(xiàn)高峰，幾萬通的電話瞬間打過來，作為管理者要對指標不斷的作調(diào)整。一種常用的方法，就餐時間往后調(diào)，午休砍掉，晚班早來，休息日過來加班，管理者上線接電話，儲備兼職人員，最極端的方式是斷線，但不建議用。

3、確保呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運營特點和規(guī)律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運營特點，要讓大家明白之所以要設置一些班次（晚班或周六日班次），是基于業(yè)務服務特征所決定的。

4、為每個員工、小組、部門設定清晰明確的核心KPI指標

員工要知道員工利用率是多少，如果員工利用率低于要求指標，不要拖延最好當天溝通，最差也是第二天溝通；團隊的KPI指標一定要設置的非常明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問題，員工的離職率也是重要考核指標；部門的KPI指標是衡量客服團隊好壞的重要依據(jù)，好的呼叫中心不是說出來的，而是依靠KPI指標呈現(xiàn)出來的。

5、改進運營流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡渠道

現(xiàn)在很多中小型呼叫中心，僅依靠電話會非常忙碌，我們需要多分流渠道，比如說微信，在線客服。我希望大家在意這個流程體系，將客服在運營中位置進行前置，通過客服發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題，優(yōu)化業(yè)務流程，如果把客服單獨的孤立出來，客服中心是不會做的太好，應該跟產(chǎn)品市場，營銷運營團隊密切結(jié)合。

6、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境對他們的要求

很多客服做到三五年的時候不知道KPI指標什么意思，不知道怎么算出來的，不知道基本公式，我覺得是一個非常災難性的事情，要讓員工充分知道他的工作要求。

這就是小型呼叫中心系統(tǒng)運營需要注意的方式方法了，對此是從座席人員的重視、調(diào)整員工的工作方式、掌握規(guī)律、設定KPI、改進流程、充分適應工作方式。

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