文章摘要：當前熱線服務(wù)主要有兩種形態(tài)，一種是熱線客服，一種是在線客服。熱線客服，是通過手機電話為主要接入，通過電話的方式為客戶提供服務(wù)，屬于2G時代的產(chǎn)物，包括IVR自助服務(wù)、人工服務(wù)等。由于使用門檻相對低，...

當前熱線服務(wù)主要有兩種形態(tài)，一種是熱線客服，一種是在線客服。

熱線客服，是通過手機電話為主要接入，通過電話的方式為客戶提供服務(wù)，屬于2G時代的產(chǎn)物，包括IVR自助服務(wù)、人工服務(wù)等。由于使用門檻相對低，受眾大，是傳統(tǒng)客服的首選。而且熱線人工服務(wù)某種意義上是代表著聽得見的聲音，更容易感覺情緒和信任。

在線客服，是通過文字、圖片等提供服務(wù)，屬于移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，包括機器人和人工客服兩部分。在線服務(wù)的渠道入口豐富（短信、微信服務(wù)號、APP、支付寶、頭條等），發(fā)展極為迅速了，成為了眾多新興互聯(lián)網(wǎng)等公司的首選，也成為了傳統(tǒng)企業(yè)的標配。由于文字本身的天然優(yōu)勢，在可智能化、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容更豐富，在線客服的機器人的自處理能力越來越強，機器自動處理部分占大部分，在線人工成為了更靠后的一道有力防線。

那么，作為近年來新興的視頻客服，它會像熱線客服或在線客服一樣，成為新的方向嗎？

1、什么是視頻客服

顧名思義，視頻客服就是通過視頻流的方式連接客戶與客服，提供一種虛擬化的面對面服務(wù)

比起文字和語音的交流，視頻最大的特點是可視化程度更高、傳遞的信息內(nèi)容更豐富；某些環(huán)境下，視頻具有語音或文字所不可比擬的優(yōu)勢，比如傳統(tǒng)的家電故障、寬帶排障等場景下，客戶的非專業(yè)描述與客服的專業(yè)術(shù)語往往不在同一頻道上，服務(wù)的費力度極高，這個時候視頻則能夠很好傳遞信息。

2、視頻客服有些形式？

從接入方式和客戶使用來看，當前比較成熟的模式是RTC互聯(lián)網(wǎng)視頻，新起的一種是基于4/5G VOLTE的電話直撥模式。

3、視頻客服會成為主流嗎？

從目前的情況來看：不會成為主流，而是作為熱線客服和在線客服的一種能力補充。

從熱線、在線的發(fā)展來看，要想作為一種主流的形態(tài)，至少需要滿足三個條件（前兩個尤其重要）：一是有普適性的應(yīng)用場景；二是要有大規(guī)模的使用客戶群；三是圍繞視頻客服建立起一批生態(tài)鏈。

視頻客服目前來看，顯然這三點都是不具備的。理由如下：

1）首先看場景：

從目前相對成熟的RTC視頻客服來看，主要場景為排障類，普通的查詢、咨詢、辦理，仍然是音頻、文字等為主。從下面的段落可以看出，使用視頻服務(wù)優(yōu)于音頻或文字的場景有限的。初列如下：

寬帶排障、家電排障；

公共服務(wù)：交通定責、公安110；

一些需要確認的憑證：如保險遠程定損、現(xiàn)場勘測、淘寶退貨前確認等。

客服主動推送的場景：操作類產(chǎn)品直播場景。

2）再來看客戶使用習慣

從視頻電話發(fā)展來看，視頻電話的使用范圍同樣是有限的：3G開始，視頻電話具備雛形，4G時代，微信視頻電話，技術(shù)已經(jīng)相當成熟，使用體驗也是很流暢，但視頻電話僅限于關(guān)系親密人員之間，并沒有成為人們通信中的主流。

客戶的使用意愿限制：非必要情況下，客戶未必愿意將自己這邊的內(nèi)容呈現(xiàn)出來。有人可能會說，現(xiàn)在抖音、視頻等視頻傳播可廣了，已經(jīng)大有超越文章的態(tài)勢，誰能保準視頻客服不會超越文字和語音呢？話雖如此，但不要忘了，上述媒體更多是看別人的東西，又有多少人必要情況下愿意讓陌生人跟自己視頻呢；況且，客服過程是相對嚴肅的體驗，有別于娛樂消遣，解決問題才是其本質(zhì)的需求。

4、視頻客服的發(fā)展將會是什么樣的？

綜上所述，視頻客服難以成為服務(wù)業(yè)的主流，其定為應(yīng)該作為一種能力，成為在線和熱線的有效補充。怎么補充呢？

這點一定程度上可以參考短信/H5等在熱線客服中的作用，當有些情況語音解釋比較費勁時，給客戶發(fā)一個編輯好的短信或H5鏈接或郵件等作為補充，能有效提高解決問題的能力。

回到視頻能力上，在熱線或在線服務(wù)過程中，遇到需要視頻的場景（如排障），調(diào)起視頻，有效解決問題即可。

5、客服的形態(tài)思考：

站在企業(yè)角度，提供便捷的渠道，高效低成本代表著未來的方向；站在客服角度，服務(wù)的渠道入口應(yīng)該是便捷，各渠道服務(wù)一致，適時提供合適的服務(wù)手段，有效解決問題是王道。故站客服的發(fā)展始終朝著如下的方向邁進：面向客戶端入口是多元的、便捷；面向內(nèi)部，是整合的、統(tǒng)一的。

面向客戶的好理解，面向內(nèi)部的如何做到呢？比如，在人工端，融合座席不失為解決問題的方案之一，文字、音頻、視頻分別作為人工的一種技能、能力，客服可結(jié)合客戶的需求和場景，在人工服務(wù)過程中適時切換，由文字切至音頻或視頻，由語音切至視頻等；比如機器人不僅可應(yīng)用于在線客服，當語音實時轉(zhuǎn)文本成熟后，可以應(yīng)用于音、視頻服務(wù)過程中，為人工服務(wù)自動找尋最優(yōu)解。

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