文章摘要：今天，作為呼叫中心的管理者，當(dāng)我們回顧一個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)時(shí)，我們首先將目光放在接通率和服務(wù)水平這兩項(xiàng)指標(biāo)上，因?yàn)檫@兩項(xiàng)指標(biāo)如同一個(gè)指針，反映了呼叫中心的基本運(yùn)作狀況。而且作為呼叫中心的高層管理...

今天，作為呼叫中心的管理者，當(dāng)我們回顧一個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)時(shí)，我們首先將目光放在接通率和服務(wù)水平這兩項(xiàng)指標(biāo)上，因?yàn)檫@兩項(xiàng)指標(biāo)如同一個(gè)指針，反映了呼叫中心的基本運(yùn)作狀況。而且作為呼叫中心的高層管理者，很多時(shí)候只是關(guān)注日、周、月等總結(jié)型的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，基層管理者則會(huì)細(xì)化到每小時(shí)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)變化。但是很多時(shí)候大家都忽視了瞬間的話(huà)務(wù)變化對(duì)績(jī)效的影響力度。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)大型呼叫中心的人力資源配置基本都是按照話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果來(lái)安排人力的，好的排班人員會(huì)根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果制定出每小時(shí)甚至每半小時(shí)的人力安排。在進(jìn)行人力預(yù)測(cè)時(shí)具有以下兩個(gè)前提：

（1）假定話(huà)務(wù)被均勻地調(diào)用

（2）假設(shè)客戶(hù)不掛線(xiàn)，將永遠(yuǎn)在線(xiàn)等候

實(shí)際上，即使每小時(shí)的話(huà)務(wù)總量預(yù)測(cè)非常準(zhǔn)確，但由于上述兩種假設(shè)條件在現(xiàn)實(shí)中難以成立，因此，即使每小時(shí)的總?cè)肆Y源配置與每小時(shí)總話(huà)務(wù)需求相符，也有可能是一個(gè)令人討厭的數(shù)字，其根源在于即時(shí)的話(huà)務(wù)高峰，如處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致形成惡性循環(huán)，從而嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效，這一原則也可能影響當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)。

我們稱(chēng)之為“瞬時(shí)話(huà)務(wù)高峰”，即10分鐘內(nèi)，實(shí)際入線(xiàn)話(huà)務(wù)超過(guò)預(yù)計(jì)話(huà)務(wù)量20%以上，或在線(xiàn)等待話(huà)務(wù)超過(guò)預(yù)計(jì)話(huà)務(wù)量10%以上。瞬時(shí)通話(huà)高峰對(duì)呼叫中心的影響如下：

第一，蜂擁而至的進(jìn)入導(dǎo)致大量客戶(hù)由于不能得到及時(shí)的服務(wù)而在線(xiàn)等待，如等待時(shí)間超過(guò)20秒/30秒后才被接起，對(duì)服務(wù)水平(SLA)產(chǎn)生了實(shí)際影響。而且更糟的是，接通這個(gè)被延遲的電話(huà)仍然占用了寶貴的人力資源，導(dǎo)致后面的排隊(duì)者仍在漫長(zhǎng)的等待，從而導(dǎo)致一個(gè)惡性循環(huán)，即低服務(wù)。

第二，大多數(shù)客戶(hù)在失去等待耐心時(shí)的最后反應(yīng)是掛上電話(huà)后重?fù)?個(gè)別公司也設(shè)置了超過(guò)一定等待時(shí)間的限制來(lái)強(qiáng)制掛上電話(huà))，這造成大量話(huà)務(wù)量增加，例如：30分鐘內(nèi)200名客戶(hù)撥打呼叫中心電話(huà)，而20%的客戶(hù)由于等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致掛上重復(fù)電話(huà)，最后30分鐘的呼叫話(huà)務(wù)量將為240或更多(有可能會(huì)多次撥打)。

第三，由于長(zhǎng)時(shí)間等待并多次撥打電話(huà)后才能接通，會(huì)使部分正常咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)情緒受到一定影響，從而演變?yōu)橐蝗罕г箍蛻?hù)，最終既拉長(zhǎng)了平均通話(huà)時(shí)間，又影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第四，瞬間的話(huà)務(wù)高峰如果沒(méi)有得到有效處理，就有可能產(chǎn)生延遲的蝴蝶效應(yīng)，造成惡性循環(huán)。

由上面的分析我們可以看出，瞬間話(huà)務(wù)高峰如果不能有效應(yīng)對(duì)，呼叫中心將難以維持穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和高質(zhì)量的客戶(hù)滿(mǎn)意度，為了有效應(yīng)對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰，建議從以下四個(gè)方面著手：

一是細(xì)化了30分鐘內(nèi)的業(yè)務(wù)預(yù)報(bào)系統(tǒng)，并建立了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、應(yīng)急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施。為了迅速對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰形成反應(yīng)機(jī)制，需要在出現(xiàn)瞬間話(huà)務(wù)高峰的第一時(shí)間作出正確判斷，因此，30分鐘的精煉話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用，通過(guò)每30分鐘預(yù)測(cè)的話(huà)務(wù)與實(shí)際話(huà)務(wù)的連續(xù)對(duì)比，可以很容易地對(duì)瞬間話(huà)務(wù)高峰作出準(zhǔn)確判斷，從而采取提前制定好的各種應(yīng)急措施，使話(huà)務(wù)流量得到疏導(dǎo)。

二根據(jù)運(yùn)行情況，建立自動(dòng)的話(huà)務(wù)溢出通道，使話(huà)務(wù)高峰時(shí)刻能夠及時(shí)疏導(dǎo)話(huà)務(wù)。因?yàn)樗矔r(shí)話(huà)務(wù)高峰期是客觀存在的，在某些采用人工應(yīng)急方式的呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)瞬時(shí)話(huà)務(wù)高峰期后，在啟動(dòng)諸如技能小組或緊急通道等措施后，話(huà)務(wù)可能已恢復(fù)到正常水平，而管理人員常常在擔(dān)任救火隊(duì)員的角色時(shí)疲于奔命。所以，發(fā)揮系統(tǒng)效能，建立語(yǔ)音自動(dòng)溢出通道非常重要，該通道可以是多個(gè)技能群，如外呼團(tuán)隊(duì)、外包合作伙伴等，在不同區(qū)域溢出。但是值得注意的是，在制定溢出規(guī)則時(shí)，要考慮到員工技能群的配置，話(huà)務(wù)溢出后對(duì)接到技能群的沖擊，各品牌服務(wù)水平的均衡等因素。

三在缺乏系統(tǒng)支持的情況下，可建立多梯話(huà)務(wù)應(yīng)急處理程序，利用后備箱人員和后備力量實(shí)施救援。目前有些呼叫中心沒(méi)有自動(dòng)溢出功能，只能發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理人員的調(diào)度作用，及時(shí)觀察話(huà)務(wù)異動(dòng)，按照事先制定的分級(jí)應(yīng)急程序，可安排組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、外呼、后臺(tái)處理人員、培訓(xùn)員等后備人員進(jìn)行緊急支援，以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。但是這種方式對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的經(jīng)驗(yàn)以及快速協(xié)調(diào)等能力有很高的要求。

四“Take Message”模式通常被一些呼叫中心用來(lái)處理瞬間通話(huà)高峰，也就是在瞬間通話(huà)高峰出現(xiàn)時(shí)安排一群同事快速處理客戶(hù)電話(huà)，電話(huà)接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)電話(huà)，等電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)再安排人員外呼。這種方式減少了平均通話(huà)時(shí)間，因而能夠在有限的人力資源條件下接聽(tīng)更多電話(huà)。

對(duì)話(huà)務(wù)高峰期采取了一些措施，但這些措施畢竟是一種事前、事中的控制措施，要從源頭上解決這個(gè)問(wèn)題，必須深入分析瞬時(shí)話(huà)務(wù)高峰期產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將這些瞬時(shí)的話(huà)務(wù)高峰期轉(zhuǎn)化為可預(yù)知的預(yù)控措施，從而從根本上解決不平衡的話(huà)務(wù)現(xiàn)象。

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