文章摘要：酒店的呼叫中心系統(tǒng)，就是一個(gè)對外的銷售平臺，客戶可以在這里進(jìn)行預(yù)訂和退費(fèi)多項(xiàng)業(yè)務(wù)?？头梢栽诘谝粫r(shí)間了解客戶的信息，如喜歡什么類型的房間、喜歡什么類型的服務(wù)等等，從而掌握客戶的需求，有助于維護(hù)老客...

酒店的呼叫中心系統(tǒng)，就是一個(gè)對外的銷售平臺，客戶可以在這里進(jìn)行預(yù)訂和退費(fèi)多項(xiàng)業(yè)務(wù)?？头梢栽诘谝粫r(shí)間了解客戶的信息，如喜歡什么類型的房間、喜歡什么類型的服務(wù)等等，從而掌握客戶的需求，有助于維護(hù)老客戶，提高滿意度，從而整體提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

呼叫中心系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對話的平臺，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。

酒店呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能呢？

1. 客戶自助服務(wù)

客戶致電酒店賓館，呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

2. 呼叫中心自動通告

自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：1） 酒店賓館最新動態(tài)；2） 重要信息公布；3） 優(yōu)惠活動介紹，等等。

3. 客戶咨詢

酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂休閑項(xiàng)目咨詢等等。

呼叫中心系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4. 酒店預(yù)訂

呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、短信息等方式回復(fù)客戶。

客戶也可隨時(shí)通過系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，及詳細(xì)地址甚至性格愛好等等。

5. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

酒店賓館通過呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時(shí)間、呼出電話的接聽情況等；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽時(shí)間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運(yùn)營維護(hù)都非常有價(jià)值。

呼叫系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

通過對呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

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