文章摘要：現(xiàn)如今的在線客服，都是在云端部署建設(shè)的，叫云客服系統(tǒng)或者是SaaS客服系統(tǒng)，云客服系統(tǒng)在接待方式也有了其他的輔助工具，客服機器人、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等幫助客服更好的服務(wù)客戶。國內(nèi)主流的在線客服系統(tǒng)...

現(xiàn)如今的在線客服，都是在云端部署建設(shè)的，叫云客服系統(tǒng)或者是SaaS客服系統(tǒng)，云客服系統(tǒng)在接待方式也有了其他的輔助工具，客服機器人、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等幫助客服更好的服務(wù)客戶。

國內(nèi)主流的在線客服系統(tǒng)有很多種品牌，如：udesk、環(huán)信、網(wǎng)易小魚、智齒、美洽、容聯(lián)七陌、螳螂科技等等品牌。我們今天來看看，怎么評測國內(nèi)品牌在線客服系統(tǒng)的性能。

1、功能之渠道能力

全渠道客服系統(tǒng)，接入外部渠道可以讓在線客服系統(tǒng)來統(tǒng)一管理其他平臺上的用戶消息。以udesk客服系統(tǒng)為例能夠使用微信作為一個接入渠道，其用戶便能通過微信公眾號聯(lián)系客服。對客服系統(tǒng)來說，接入的渠道越多，則系統(tǒng)可以更好的接收和處理不同渠道進來的用戶問題，多渠道統(tǒng)一管理帶來的就是工作效率的提高。

全渠道接入，有高級的對話分配功能，或者需要支持SDK內(nèi)嵌，又或者需要實現(xiàn)自動生成大量精細化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計并支持導(dǎo)出等等。濾清自己或企業(yè)在客服工作或營銷分析方面的需求，在咨詢或體驗的時候就可以側(cè)重評測客服系統(tǒng)的這幾方面。

2、客服和客戶的管理

客服工作中，運營的管控是必不可少的，可以從兩方面來關(guān)注：其一、客服工作協(xié)同，這里就使用了工單系統(tǒng)的運作模式了。其二、質(zhì)檢情況，客服工作的數(shù)據(jù)記錄，這些數(shù)據(jù)可以很好的了解客戶工作情況，從而及時調(diào)整。

客戶接待忙碌時，可讓初次到訪客戶進行留下聯(lián)系方式進行主動聯(lián)系，對于已合作的客戶需要了解其具體情況后，以便回訪。

在線客服系統(tǒng)掉線、消息丟失、延遲、登錄不上去的問題是比較常見的，一旦在咨詢高峰期出現(xiàn)這個問題損失會非常難以控制。系統(tǒng)的穩(wěn)定性可以側(cè)重評測一下。

3、輔助助手之客服機器人

智能客服機器人可以即時的回復(fù)一些簡單的問題，既能節(jié)省時間，也可以降低企業(yè)的人力成本。

首頁我們應(yīng)該側(cè)重對比下客服機器人的能力，考察人工智能有多智能，主要對比的方向比如：機器人是否清晰的理解問題，準(zhǔn)確的找到問題相關(guān)資料、自主學(xué)習(xí)能力強弱、如何對接人工客服，如何輔助人工客服等等。

4、費用方面是否性價比高

僅僅了解在線客服系統(tǒng)的功能特性顯然是不夠的；在一個完整的性價比對比中，關(guān)于費用這一塊的信息也至關(guān)重要，對于預(yù)算有限的中小企業(yè)來說尤其重要。

性價比并不是說便宜，而是對于一些功能比較好的在線客服系統(tǒng)來說，以能產(chǎn)生的價值估額除以價格比重更高，代表每一塊錢都物超所值。

各個品牌不同的定價策略導(dǎo)致產(chǎn)品的價格和功能參差不齊，看功能定價格再合適不過了。

5、售后問題解決方案

售后情況的好壞側(cè)面代表了服務(wù)商開發(fā)團隊的效率，每個客服系統(tǒng)都有可能沒辦法方方面面的覆蓋到所有用戶的所有需求，當(dāng)軟件出現(xiàn)bug或用戶有新的需求時，好的在線客服系統(tǒng)能夠快速跟進解決問題，甚至幫用戶提出來的合理需求開發(fā)出新功能。

以上就是怎么評測國內(nèi)在線客服系統(tǒng)的性能了。

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