文章摘要：自動(dòng)化呼叫中心系統(tǒng)，它以統(tǒng)一通信的軟交換技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持2G/3G/4G/5G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方...

自動(dòng)化呼叫中心系統(tǒng)，它以統(tǒng)一通信的軟交換技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持2G/3G/4G/5G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。

系統(tǒng)底層基于C語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，操作層基于B/S架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，基于Linux平臺(tái)運(yùn)行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

在非自動(dòng)呼叫中心中，這可能涉及向客服詢(xún)問(wèn)一系列耗時(shí)的問(wèn)題，并花費(fèi)兩到五分鐘的時(shí)間，這是必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保呼叫者實(shí)際上對(duì)他正在呼叫的設(shè)備負(fù)責(zé)。這是必須滿(mǎn)足的要求，才能為客戶(hù)提供幫助。致電呼叫中心的客戶(hù)希望盡可能快速，簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題，而等待和重復(fù)信息的時(shí)間最少。兩到五分鐘聽(tīng)起來(lái)并不多，但是這可能表示客戶(hù)服務(wù)呼叫的速度大大降低，從而使呼叫中心的效率降低?？赡軙?huì)打消客戶(hù)的神經(jīng)，因?yàn)樗麄冎幌虢鉀Q面臨的問(wèn)題。

自動(dòng)化呼叫中心是提高呼叫中心效率并降低成本的最快方法之一。語(yǔ)音識(shí)別等領(lǐng)域的新技術(shù)正在使呼叫中心自動(dòng)化更好地工作，并減少對(duì)客戶(hù)的干擾。對(duì)于客戶(hù)而言，呼叫中心自動(dòng)化減少了呼叫幫助的麻煩，并帶來(lái)了更加愉快的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能夠處理大量呼叫。

但是，呼叫中心自動(dòng)化并不是一個(gè)不可磨滅的勝利?？蛻?hù)對(duì)呼叫中心自動(dòng)化的態(tài)度從輕度煩惱到拒絕與電話(huà)機(jī)器人打交道。如果呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置不正確，可能會(huì)大大增加客戶(hù)的負(fù)面反應(yīng)，并導(dǎo)致“呼叫中心地獄”。重要的是，精心設(shè)計(jì)自動(dòng)呼叫中心，以使用該呼叫中心的客服的工作量最小。

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