文章摘要：全球呼叫中心市場(chǎng)正在穩(wěn)步增長(zhǎng)——同時(shí)企業(yè)也需要提供以客戶為中心的服務(wù)。在這種情況下，你肯定會(huì)想知道如何提供一流的客戶支持，特別是如果你自己已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心。以下是如何用7個(gè)簡(jiǎn)單的步驟創(chuàng)建一個(gè)五星級(jí)的...

全球呼叫中心市場(chǎng)正在穩(wěn)步增長(zhǎng)——同時(shí)企業(yè)也需要提供以客戶為中心的服務(wù)。在這種情況下，你肯定會(huì)想知道如何提供一流的客戶支持，特別是如果你自己已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心。以下是如何用7個(gè)簡(jiǎn)單的步驟創(chuàng)建一個(gè)五星級(jí)的呼叫中心。

根據(jù)研究表明，62%的消費(fèi)者仍然希望通過(guò)電子郵件與公司聯(lián)系，48%的消費(fèi)者更喜歡打電話，42%的消費(fèi)者喜歡通過(guò)實(shí)時(shí)聊天，36%的消費(fèi)者喜歡通過(guò)專門的聯(lián)系方式——盡管現(xiàn)在有了更多的交流方式。

不過(guò)，不僅僅是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)很好地利用電話。銷售代理也在使用它們，主要是通過(guò)無(wú)預(yù)約電話的形式來(lái)獲得新客戶。這種方法的有效性可能因行業(yè)而異，但有一件事是肯定的：手機(jī)仍然被銷售和客戶支持專業(yè)人士廣泛使用。

如何搭建五星級(jí)呼叫中心?

1.選擇合適的人選

對(duì)于任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，包括在呼叫中心工作的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)中是否有高效、積極的專業(yè)人員，往往是決定成敗的關(guān)鍵。 基本上，你的員工是你最大的資產(chǎn)——特別是如果他們得到了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、資源和工具。

唯一的問(wèn)題是，很多呼叫中心的代理只是暫時(shí)工作(不太認(rèn)真)，這就是為什么雇傭頂級(jí)人才可能很困難，但仍然有必要。你應(yīng)該只雇傭那些對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有熱情的人，至少在一定程度上是這樣的，他們可以很容易地熟悉你的報(bào)價(jià)并回答所有的問(wèn)題，無(wú)論這些問(wèn)題與銷售或客戶服務(wù)有關(guān)。與此同時(shí)，你也不能忘記照顧你的員工，在需要的時(shí)候鼓勵(lì)和激勵(lì)他們。

2. 確保語(yǔ)言能力

沒(méi)有什么比聯(lián)系一個(gè)缺乏必要語(yǔ)言技能的代表更令人沮喪的了。這使得幫助客戶解決問(wèn)題變得非常困難，更不用說(shuō)讓打電話的人感到沮喪了。幸運(yùn)的是，有一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，就是確保你的代理能說(shuō)流利的英語(yǔ)和其他任何與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的語(yǔ)言。

重要的不僅僅是與來(lái)電者溝通的能力——你的代理也應(yīng)該足夠流利，以便能夠在解決客戶的疑慮時(shí)多付出一點(diǎn)努力。這就是他們?cè)敢夂湍愕墓竞献鞲玫脑颉?/p>

3.關(guān)注你的客戶

超過(guò)95%的呼叫中心專業(yè)人士將客戶滿意度視為呼叫中心最重要的指標(biāo)。與此同時(shí)，許多公司傾向于訓(xùn)練他們的代理人遵循腳本，并以通用的方式回應(yīng)任何關(guān)切。這兩種方法并不一致。不斷地“復(fù)制粘貼”你的答案可能會(huì)完成工作，但它不一定會(huì)給你的客戶提供他們應(yīng)得的體驗(yàn)。

事實(shí)是，五星級(jí)的呼叫中心必須關(guān)心它的客戶。這在一開始可能看起來(lái)微不足道，但試著與你的來(lái)電者建立關(guān)系可以真正從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是值得的。

4. 設(shè)定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

正確管理和讓每個(gè)人一起工作的關(guān)鍵總是為你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)定義具體的目標(biāo)。否則，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)很難首先跟蹤您的呼叫中心的性能。

最可能的情況是，你的銷售和客戶支持代理會(huì)因?yàn)椴煌氖虑槎艿郊?lì)，這并沒(méi)有什么錯(cuò)。為每個(gè)人設(shè)定具體的目標(biāo)，可以幫助你提升團(tuán)隊(duì)精神，也可以讓所有的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的結(jié)果負(fù)責(zé)。

5. 仔細(xì)看看您的腳本

大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理都知道陌生電話腳本能夠真正幫助銷售和支持代理，特別是在他們的入職過(guò)程中。然而，經(jīng)常被忽略的是，這些腳本應(yīng)該每隔一段時(shí)間就更新一次。如果您的腳本已經(jīng)為您服務(wù)了太長(zhǎng)時(shí)間，那么可能是時(shí)候更改它們了。下面是如何為您的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建最好的腳本，以備您需要一些建議。

6. 利用和整合呼叫中心軟件

2018年，呼叫中心的軟件市場(chǎng)價(jià)值已經(jīng)達(dá)到162.8億美元。 這并不奇怪，因?yàn)閺?qiáng)大的軟件可以讓呼叫中心的運(yùn)營(yíng)變得更容易。事實(shí)上，現(xiàn)在優(yōu)秀的呼叫中心使用基于云的集成工具來(lái)管理客戶關(guān)系，并輕松地同步重要數(shù)據(jù)。更不用提依賴于集成系統(tǒng)還可以消除完全丟失數(shù)據(jù)的可能性，或者在手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)到各種系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

7. 與全球呼叫中心市場(chǎng)保持同步

這可能看起來(lái)很明顯，但這仍然是一個(gè)相關(guān)的步驟，以確保一個(gè)一流的呼叫中心。鑒于對(duì)全球中心市場(chǎng)穩(wěn)定增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，密切關(guān)注最新的更新可能對(duì)保持競(jìng)爭(zhēng)力是必要的。為了做到這一點(diǎn)，您應(yīng)該研究并嘗試最新的工具和技術(shù)，從您自己的呼叫中心收集數(shù)據(jù)并從中得出結(jié)論，同時(shí)閱讀相關(guān)的博客(就像這個(gè)一樣!)這不是很多的努力，但它可以給你的呼叫中心帶來(lái)一些意想不到的結(jié)果。

現(xiàn)在就開始運(yùn)營(yíng)五星級(jí)的呼叫中心吧！運(yùn)營(yíng)一個(gè)一流的呼叫中心并不困難，尤其是有了合適的軟件和人才。如果你真的想讓你的操作更上一層樓——考慮一下這7個(gè)技巧吧！

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