文章摘要：現(xiàn)代呼叫中心依靠許多技術(shù)將呼叫定向到座席。到2020年，隨著越來(lái)越多的員工遠(yuǎn)程工作，這些技術(shù)的價(jià)值證明了其很多倍。許多呼叫中心使用以下技術(shù)的組合：PBXPBX是內(nèi)部商務(wù)電話(huà)系統(tǒng)，其中多個(gè)電話(huà)共享...

現(xiàn)代呼叫中心依靠許多技術(shù)將呼叫定向到座席。到2020年，隨著越來(lái)越多的員工遠(yuǎn)程工作，這些技術(shù)的價(jià)值證明了其很多倍。

許多呼叫中心使用以下技術(shù)的組合：

PBX

PBX是內(nèi)部商務(wù)電話(huà)系統(tǒng)，其中多個(gè)電話(huà)共享同一網(wǎng)絡(luò)。過(guò)去，這些將在現(xiàn)場(chǎng)安裝。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能仍會(huì)使用這些解決方案，但通常會(huì)升級(jí)為虛擬或托管PBX， 而不是本地解決方案。

網(wǎng)絡(luò)電話(huà)

在過(guò)去的幾年中，VoIP已成為商業(yè)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。大多數(shù)工作場(chǎng)所都選擇通過(guò)傳統(tǒng)電話(huà)線(xiàn)進(jìn)行VoIP。員工可以使用臺(tái)式電話(huà)或?qū)oIP的應(yīng)用程序下載到他們的計(jì)算機(jī)或智能手機(jī)，以提高靈活性。

SIP中繼

對(duì)于尚未準(zhǔn)備好升級(jí)的辦公室，他們可以使用SIP中繼降低成本。會(huì)話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）中繼通過(guò)現(xiàn)有的Internet連接提供多通道呼叫。這是VoIP電話(huà)服務(wù)，但是是用于辦公室PBX的。

屏幕彈出

在呼叫中心中，座席收到入站呼叫時(shí)，會(huì)看到一個(gè)詳細(xì)信息的界面。界面顯示此人的姓名基本信息，過(guò)去的通話(huà)記錄等。

客戶(hù)關(guān)系管理

幾乎每個(gè)企業(yè)都將客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中。呼叫中心為其團(tuán)隊(duì)提供CRM，以存儲(chǔ)其所有客戶(hù)互動(dòng)。CRM通常是任何業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的命脈，以跟蹤客戶(hù)的旅程。

呼叫排隊(duì)

當(dāng)需求增加時(shí)，人們會(huì)打電話(huà)和排隊(duì)等候與坐席交談。這種呼叫中心技術(shù)被稱(chēng)為ac all queue。呼叫隊(duì)列通知呼叫者其估計(jì)的等待時(shí)間，位置和相關(guān)的通知。如果保持時(shí)間超過(guò)某個(gè)閾值，您甚至可以使用回調(diào)功能。SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)提供了此功能，但可能會(huì)限制隊(duì)列中的呼叫數(shù)量。

隊(duì)列回調(diào)

時(shí)間是人們擁有的最寶貴的資源。公司可以使用其呼叫中心軟件來(lái)節(jié)省客戶(hù)時(shí)間。具有回叫功能，電話(huà)系統(tǒng)可以保持其位置，并在座席準(zhǔn)備就緒時(shí)呼叫它們。大多數(shù)基于座機(jī)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案根本無(wú)法做到這一點(diǎn)。此功能超級(jí)方便，可減輕長(zhǎng)時(shí)間保持的壓力。

通話(huà)分析

每個(gè)呼叫中??心的背后都是可操作的業(yè)務(wù)分析， 以衡量績(jī)效。管理人員可以根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)呼叫量，呼叫指標(biāo)并路由呼叫。呼叫分析使公司能夠提供勞動(dòng)力管理，從而改善客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)今的工具揭示了對(duì)自然語(yǔ)言和語(yǔ)音分析的洞察力。

通話(huà)錄音

呼叫中心過(guò)去常常通過(guò)盒式磁帶錄制電話(huà)，這有很多問(wèn)題。如今，呼叫中心現(xiàn)在可以記錄來(lái)自云PBX的呼叫，從而消除了笨重的設(shè)備。主管可以實(shí)時(shí)收聽(tīng)錄制的呼叫和實(shí)時(shí)呼叫。

VoIP軟電話(huà)

想要讓員工在家接聽(tīng)電話(huà)的企業(yè)通常使用VoIP軟電話(huà)來(lái)實(shí)現(xiàn)。VoIP軟電話(huà)使您的團(tuán)隊(duì)可以在計(jì)算機(jī)或智能手機(jī)上接聽(tīng)電話(huà)。云聯(lián)絡(luò)中心通常需要額外付費(fèi)才能提供軟件電話(huà)功能。

這些呼叫中心技術(shù)可以在不犧牲功能的情況下共同降低成本。他們甚至幫助公司提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

呼叫中心利用以上技術(shù)如何運(yùn)作的？

處理所有類(lèi)型的呼叫

呼叫中心可以做各種操作，包括接受呼入（呼入）或進(jìn)行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分別處理呼入和呼出呼叫任務(wù)的組，而大型呼叫中心操作可能會(huì)接受數(shù)十個(gè)甚至數(shù)百種不同類(lèi)型的呼入呼叫，同時(shí)為各種各樣的客戶(hù)生成數(shù)萬(wàn)個(gè)呼出呼叫。

外撥電話(huà)中心

在呼出電話(huà)中心中，坐席可能出于銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，收取賬單，進(jìn)行調(diào)查或進(jìn)行許多其他與客戶(hù)聯(lián)系相關(guān)的任務(wù)而打電話(huà)。這些呼叫可能來(lái)自計(jì)算機(jī)（稱(chēng)為“預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)”），該計(jì)算機(jī)撥打該號(hào)碼并將呼叫轉(zhuǎn)接給座席，或者允許座席手動(dòng)從列表中撥打號(hào)碼。盡管長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商通常會(huì)給產(chǎn)生協(xié)商的最小呼叫數(shù)的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫會(huì)通過(guò)商業(yè)電話(huà)線(xiàn)路傳輸。

呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式與反向呼叫中心類(lèi)似，盡管有一些重要區(qū)別。到達(dá)這種類(lèi)型的中心的呼叫通常通過(guò)免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼傳遞。呼叫中心會(huì)通過(guò)綜合語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）功能，呼叫者會(huì)根據(jù)呼叫類(lèi)型進(jìn)行選擇。當(dāng)呼叫到達(dá)呼入中心時(shí)，將根據(jù)呼叫進(jìn)入的線(xiàn)路或IVR提供的信息對(duì)其進(jìn)行識(shí)別，并將其放入旨在在座席可用時(shí)傳遞呼叫的系統(tǒng)中（該系統(tǒng)稱(chēng)為自動(dòng)呼叫分配或ACD系統(tǒng)）。

座席必須登錄特殊的電話(huà)機(jī)以表明他們已準(zhǔn)備就緒，并且ACD會(huì)自動(dòng)將來(lái)電傳遞給等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席。如果座席正在接受多種呼叫類(lèi)型（例如，客戶(hù)信息和直銷(xiāo)電話(huà)），則座席可能會(huì)在計(jì)算機(jī)屏幕上或通過(guò)手機(jī)中的簡(jiǎn)短數(shù)字“耳語(yǔ)”接收信息，以提醒他們正在應(yīng)答的呼叫類(lèi)型。代理商通過(guò)回答問(wèn)題，提供信息或完成銷(xiāo)售來(lái)協(xié)助客戶(hù)，然后完成呼叫并等待ACD系統(tǒng)發(fā)出另一個(gè)呼叫。

VoIP和呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音（VoIP）通過(guò)以降低的成本提供更豐富的功能集，幫助改變了呼叫中心環(huán)境。出站呼叫中心受益于VoIP運(yùn)營(yíng)商降低的（甚至免費(fèi)的）長(zhǎng)途費(fèi)率，而出站呼叫中心受益于通過(guò)承載VoIP呼叫的同一數(shù)據(jù)連接傳遞相關(guān)呼叫信息。隨著VoIP技術(shù)的成熟和改進(jìn)，越來(lái)越多的呼叫中心可能會(huì)轉(zhuǎn)向這種操作模式，以利用其優(yōu)勢(shì)。

如何評(píng)估通話(huà)質(zhì)量？

通話(huà)質(zhì)量通常由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量保證專(zhuān)家成員監(jiān)控，或者是智能質(zhì)檢系統(tǒng)。監(jiān)視質(zhì)量檢查時(shí)通常會(huì)評(píng)估兩類(lèi)數(shù)據(jù)：

來(lái)電和客戶(hù)指標(biāo)：這些指標(biāo)包括平均響應(yīng)時(shí)間，處理時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)，NPS等級(jí)，生產(chǎn)率指標(biāo)等。

質(zhì)量檢查評(píng)估：由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量檢查專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)互動(dòng)的樣本進(jìn)行評(píng)估，以根據(jù)商定的計(jì)分卡評(píng)估解決方案和專(zhuān)業(yè)水平。

質(zhì)量檢查是衡量一段時(shí)間內(nèi)改進(jìn)情況并保持較高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵工具。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/13525