文章摘要：選擇呼叫中心軟件有點像選擇要買的房子-想把它做對，因為這是一項巨大的投資，您知道是將不得不忍受一段時間的決定。就像不想搬進新房子并感到不愉快，您也不想新部署的軟件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它有一些明顯的缺點。為...

選擇呼叫中心軟件有點像選擇要買的房子-想把它做對，因為這是一項巨大的投資，您知道是將不得不忍受一段時間的決定。就像不想搬進新房子并感到不愉快，您也不想新部署的軟件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它有一些明顯的缺點。

為了找到夢想中的家，您需要確切地知道想要什么樣的功能，并一直尋找直到找到它。在為組織搜索最佳云客服中心軟件時也是如此。

要找到的呼叫中心軟件功能

呼叫中心軟件是一個集成的應(yīng)用程序平臺，它自動化了核心功能，如路由和處理客戶聯(lián)系人；預(yù)測數(shù)量；報告關(guān)鍵指標；安排和激勵座席。最佳的云客服中心軟件允許客服中心在實現(xiàn)客戶體驗（CX）目標的同時，還可以密切管理勞動力成本。

以下是現(xiàn)代呼叫中心軟件套件的一些主要組件和每個組件中要查找的功能。

自動呼叫分配的主要角色是路由傳入的語音和數(shù)字（聊天、電子郵件、社交）交互。這聽起來可能是一個簡單的任務(wù)，但實際上相當復(fù)雜。根據(jù)用戶可編程的路徑數(shù)和可用性，可根據(jù)ACDs的可用性和可編程序的多條規(guī)則，對ACDs中可采集到的信息進行多條預(yù)處理。

注意事項：云客服中心軟件有ACD可以通用隊列執(zhí)行全渠道路由，以便從所有支持的渠道中完整地路由。此外，客服中心應(yīng)該尋找易于集成的ACD并具有直觀的設(shè)計以便于規(guī)則和工作流配置。

IVR（Interactive voice response)歡迎來電者，允許他們與菜單互動，并可以促進自助服務(wù)。IVRs可以從客戶收集信息，比如賬號，然后傳遞給座席，協(xié)助他們進行交互。此外，IVR收集的信息可以傳遞給ACD，以便進行更智能的路由。

注意事項：具有自然語音識別（NSR）的IVR，它使您的客戶能夠說出他們想要的。這可以讓他們完全繞過結(jié)構(gòu)化菜單。此外，具有‘回撥‘功能的IVR可以通過為呼叫者提供從座席接收呼叫的選擇，而不是坐在長長的隊列中，從而改善客戶體驗。就像ACDS, IVRs也應(yīng)易于與其他系統(tǒng)的菜單和系統(tǒng)集成。

工作流管理軟件（Workforce management, WFM）自動化管理任務(wù)，如數(shù)量預(yù)測、座席調(diào)度和日內(nèi)調(diào)整。能夠準確地執(zhí)行這些任務(wù)是很重要的，因為客戶滿意度和預(yù)算都處決于工作流管理。WFM軟件不僅為這些過程增加了更高的準確性，而且使它們比手動過程快得多，從而減少了勞動時間，增加了靈活性。

注意事項：云客服中心軟件包括具有全渠道預(yù)測和調(diào)度功能的WFM工具，意味著他們可以全面預(yù)測所有渠道的業(yè)務(wù)量，并安排多技能座席來滿足需求。另外，尋找一些工具，讓您運行假設(shè)情景，并使用人工智能（AI）進行更智能的預(yù)測。

質(zhì)量管理（Quality management, QM）軟件為監(jiān)控和評估交互作用的過程提供了一致性和易用性。這些工具通常包括定制評分制度、記錄質(zhì)量評估結(jié)果以及個人和團隊結(jié)果報告。質(zhì)量管理軟件還可能包括通話記錄工具和交互分析解決方案。

注意事項：QM軟件不單通過自動化的工作流程簡化指導(dǎo)過程，并引導(dǎo)座席對評估提出意見，產(chǎn)生更多的交互。QM除了記錄通話的音頻外，還應(yīng)記錄座席聊天屏幕，以便更全面地了解每個交互。選擇云客服中心軟件包括交互分析，使用人工智能來篩選和報告所有的聯(lián)系人。

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