文章摘要：伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物已成為人們生活中不可或缺的一部分。近幾年來，移動電商的高速發(fā)展，電商的覆蓋范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大，用戶與商家的互動將更加頻繁，商品和服務(wù)的透明度將得到提高。而且未來進(jìn)入后電商...

伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物已成為人們生活中不可或缺的一部分。近幾年來，移動電商的高速發(fā)展，電商的覆蓋范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大，用戶與商家的互動將更加頻繁，商品和服務(wù)的透明度將得到提高。而且未來進(jìn)入后電商時代，以用戶為核心、多場景、多入口、融合線上和線下的生態(tài)系統(tǒng)模式將受到各大電商的青睞。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的逐步發(fā)展與成熟，網(wǎng)購用戶的消費(fèi)觀念也逐漸發(fā)生改變，消費(fèi)者對商品品質(zhì)的訴求不斷提升。移動網(wǎng)絡(luò)、移動硬件、企業(yè)信息化等多方面的因素加速了移動網(wǎng)購的發(fā)展，傳統(tǒng)電商的布局在移動端越發(fā)完善，可見，電子商務(wù)發(fā)展至今，其商業(yè)版圖不斷擴(kuò)張。在多元化的發(fā)展過程當(dāng)中，傳統(tǒng)的客服工作顯得疲憊不堪，這不僅消耗了大量的人力成本不說，用戶的體驗(yàn)也不盡人意，加之網(wǎng)站、微信、微博、app等多終端的接入方式對在線客服的要求也越來越高，電子商務(wù)所承載的在線客服系統(tǒng)，越來越重要。

在線客服系統(tǒng)，專注于電商領(lǐng)域，以開放的姿態(tài)擁抱未來。多渠道的信息整合，微信、微博、app、郵件、IM會話、電話都可以在一個客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作。呼叫中心，快速部署，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。工單流轉(zhuǎn)記錄，當(dāng)客服遇到了自己不能解決的問題時，可以將工單轉(zhuǎn)給其他門部門或者其他子公司進(jìn)行處理，總部在進(jìn)行KPI抽查的時候，能夠直接查看到工單，了解業(yè)務(wù)處理的全部過程。

電商時代下的在線客服，在不同的場景下為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)是在線客服系統(tǒng)遇到的機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。其整合全渠道的趨勢越來越明顯，在數(shù)據(jù)處理方面要做到統(tǒng)一平臺處理，同時售中階段的跨部門協(xié)作及客戶反饋問題的統(tǒng)一處理都在推動在線客服平臺化的特性。

可見，未來的客服系統(tǒng)正以開放的姿態(tài)擁抱整個電商平臺。

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