文章摘要：由于我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，房地產(chǎn)企業(yè)正面臨著從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，專業(yè)的品牌開發(fā)商建立房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心尤為重要，這有利于房地產(chǎn)企業(yè)樹立品牌形象。以外聯(lián)為...

由于我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，房地產(chǎn)企業(yè)正面臨著從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，專業(yè)的品牌開發(fā)商建立房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心尤為重要，這有利于房地產(chǎn)企業(yè)樹立品牌形象。以外聯(lián)為窗口，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象，拓展市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低管理成本，完善客戶關(guān)系管理，為房地產(chǎn)項(xiàng)目后期開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。

針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分利用現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)及語(yǔ)音合成技術(shù)，包含自動(dòng)語(yǔ)音管理、座席管理、客戶服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能?？头軌蚩焖偻瓿煞?wù)派工、查詢費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。云呼叫中心不僅能夠用于對(duì)客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺(tái)，對(duì)設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項(xiàng)計(jì)劃中的工作任務(wù)有序、及時(shí)地完成。

需求分析

·對(duì)外服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個(gè)項(xiàng)目各自對(duì)外提供服務(wù)電話，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法統(tǒng)一。

·集團(tuán)統(tǒng)一監(jiān)督：無(wú)法掌控各區(qū)域各項(xiàng)目真實(shí)的服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。

·實(shí)時(shí)掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。

·客戶服務(wù)360度閉環(huán)管理：來(lái)電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動(dòng)回訪、工單關(guān)閉等形成360度客戶服務(wù)閉環(huán)管理。

·提高工作效率：缺乏智能排隊(duì)、錄音、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能。

·滿足服務(wù)協(xié)作、信息共享要求：客戶服務(wù)系統(tǒng)不是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務(wù)平臺(tái)。

客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗(yàn)、解決用戶售后問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺(tái)協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時(shí)，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。

解決方案價(jià)值

統(tǒng)一平臺(tái)

統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。

集中管控

集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。

提升系統(tǒng)能力

提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度。

避免突發(fā)/群發(fā)事件

及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/p>

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