文章摘要：呼叫中心目前管理越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。接通率定義：對(duì)于具有IVR和...

呼叫中心目前管理越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

接通率

定義：對(duì)于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要的指標(biāo)，與接通率相對(duì)應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過(guò)低，說(shuō)明有很多顧客無(wú)法接入呼叫中心，這會(huì)造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過(guò)低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過(guò)低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無(wú)法接入到IVR或是人工座席。另一個(gè)是相對(duì)呼入量來(lái)說(shuō)呼叫中心的座席資源過(guò)少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會(huì)犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長(zhǎng)的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過(guò)靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。

而對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過(guò)低的話，說(shuō)明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。接通率過(guò)低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問(wèn)題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個(gè)項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

呼入項(xiàng)目占有率

定義：占有率是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒(méi)有座席操作系統(tǒng)的來(lái)說(shuō)，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過(guò)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、在線等待時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、等待來(lái)話時(shí)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。

改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，座席數(shù)量相對(duì)于話務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多。占有率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致員工過(guò)于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

呼出項(xiàng)目工作效率

定義：呼出項(xiàng)目的工作效率是衡量呼出項(xiàng)目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒(méi)有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長(zhǎng)。

改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過(guò)低，說(shuō)明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)調(diào)整呼出的其它KPI，通過(guò)提高日呼出量或是成功量的KPI值來(lái)提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過(guò)度疲勞。

服務(wù)水平

定義：是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過(guò)高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過(guò)低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

客戶滿意度

定義：客戶對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)的那些族群?？蛻魸M意度是指客戶對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。

改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會(huì)影響客戶對(duì)呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個(gè)指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力、解決問(wèn)題的周期、業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)?？梢酝ㄟ^(guò)加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來(lái)幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。

平均處理時(shí)間

定義：是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席與顧客談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和除以總的通話量。

改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開(kāi)分析談話時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)。談話時(shí)長(zhǎng)過(guò)短時(shí)可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問(wèn)題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時(shí)長(zhǎng)，以控制呼叫成本。減少后處理時(shí)長(zhǎng)的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡(jiǎn)單，減少不必要工作流程等。

以上就是呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的內(nèi)容了。

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