文章摘要：好的現(xiàn)場管理能幫助呼叫中心降低成本，提高座席的整體容量，最大限度地提高座席利用率，同時減少人員流失。1、基礎(chǔ)：運(yùn)營管理規(guī)范與體系重視規(guī)范和現(xiàn)場質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。從呼叫中心的運(yùn)...

好的現(xiàn)場管理能幫助呼叫中心降低成本，提高座席的整體容量，最大限度地提高座席利用率，同時減少人員流失。

1、基礎(chǔ)：運(yùn)營管理規(guī)范與體系

重視規(guī)范和現(xiàn)場質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。從呼叫中心的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來看，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作、遵守流程、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等都可以一覽無遺。

要實(shí)行人性化管理，還要考慮到制度這一關(guān)鍵因素，沒有制度人性化管理就沒有任何意義。呼叫中心是一個智力密集、勞力密集的機(jī)構(gòu)，因此人員的行為對業(yè)務(wù)指標(biāo)有很大影響。所以呼叫中心有更多的管理條例和員工守則，如果沒有這些條例，呼叫中心就無法正常運(yùn)作。

所以市場體系必須是強(qiáng)硬性的，絕對性的，而人性化的管理是靈活的，溫暖的。舉例來說，對于現(xiàn)場就座遲到早退、聚在一起聊天的員工樂捐5元，這是一種制度，但樂捐的費(fèi)用可以納入每個人的活動經(jīng)費(fèi)，再定期舉辦團(tuán)隊活動，這也是人性化關(guān)懷。

總之，人性化管理不能脫離制度的約束，二者是相輔相成的。

2、氣氛：團(tuán)隊合作與工作環(huán)境

對于員工來說，良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，折疊都能保證工作的順利進(jìn)行，并且對于工作效率會有所提升，還會提高自身表現(xiàn)，對于身心發(fā)展也有著極大的用處。

有些呼叫中心還會采用一種管理方式，那就是讓員工與團(tuán)隊進(jìn)行“親密”接觸，這種方式可以加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的溝通與交流，甚至在工作與生活中，員工可以更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊工作信息，了解整體運(yùn)作情況。這也有利于現(xiàn)場標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊儲備正能量以及后期的管理人員。

3、要點(diǎn)：坐席指導(dǎo)和質(zhì)量控制改進(jìn)

呼叫中心的運(yùn)營主管需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場通過質(zhì)檢、呼叫線路、工作流程等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理。所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛的問題時，就需要及時制定出解決方案，還需要對現(xiàn)場坐席的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整以及話術(shù)腳本的修改，從而提升員工的工作效率。

一般呼叫中心的組織架構(gòu)基本上是由現(xiàn)場運(yùn)營主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成的。將這些四類工作體量合理運(yùn)用加強(qiáng)管理是至關(guān)重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點(diǎn)。個人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團(tuán)隊中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。

質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質(zhì)檢報表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報表中運(yùn)營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能?，F(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況。總體來說質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導(dǎo)覺得工作更多是在運(yùn)營主管這里的。

4、重點(diǎn)：業(yè)績系統(tǒng)和激勵機(jī)制

在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當(dāng)語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場運(yùn)營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時候就對坐席進(jìn)行幫助和鼓勵。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團(tuán)隊負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。

同時也希望利用現(xiàn)場管理對團(tuán)隊成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位坐席的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

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