文章摘要：在企業(yè)管理中，工單系統(tǒng)是常用的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，在促進企業(yè)降低運行成本，有效提高客戶留存方面起著重要作用。在作為客戶服務(wù)或IT運營服務(wù)等方面，根據(jù)業(yè)務(wù)特點和要求，選擇工單系統(tǒng)能夠滿足多種服務(wù)場景，比...

在企業(yè)管理中，工單系統(tǒng)是常用的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，在促進企業(yè)降低運行成本，有效提高客戶留存方面起著重要作用。在作為客戶服務(wù)或 IT運營服務(wù)等方面，根據(jù)業(yè)務(wù)特點和要求，選擇工單系統(tǒng)能夠滿足多種服務(wù)場景，比 OA、 CRM等工單模塊更能適應(yīng)專業(yè)需求。

由于成本低，部署快，迭代快，開放度高， SAAS模式的工單系統(tǒng)更加突出。面臨品種繁多的產(chǎn)品，如何選擇合適的工單制度？最起碼要從“二度一價”綜合考慮。

一、判斷產(chǎn)品匹配程度

判斷需求和產(chǎn)品功能是否匹配，再好的產(chǎn)品也有它的邊界，一般而言，產(chǎn)品越是大而全，產(chǎn)品的專業(yè)性就越值得探討。但是也不要小題大做，基本的功能模塊應(yīng)該包括：服務(wù)臺，服務(wù)請求管理，在線客戶服務(wù)，工作單管理，移動客戶服務(wù)管理，用戶管理，知識庫， SLA管理和報告管理。以工單管理模塊為核心；

最好的辦法是獲得產(chǎn)品的免費試用，并且與授權(quán)產(chǎn)品功能基本一致(版本不同，標配功能也不同)。試著配置下表單，客戶服務(wù)分組，調(diào)度規(guī)則等，模擬業(yè)務(wù)流程，對比需求目標有什么不同。在有不同需求時，可與提供者聯(lián)系，說明是否可以配置(自定義系統(tǒng)自帶的設(shè)置項)或迭代(納入產(chǎn)品規(guī)劃，暫時尚未實現(xiàn))或定制開發(fā)(個性化需求，例如統(tǒng)計報告)實現(xiàn)。

二、判斷服務(wù)專業(yè)性

判斷供應(yīng)商的服務(wù)專業(yè)性，沒有哪一個軟件產(chǎn)品是沒有問題的，可能是使用問題，可能是需求問題…。對供應(yīng)商提出的問題做出及時有效的反應(yīng)，態(tài)度積極耐心，是對供應(yīng)商服務(wù)的基本要求。服務(wù)商服務(wù)到位，貼心不僅讓人省心，還能體現(xiàn)出專業(yè)化的程度。常言道，光說不練假招。提供服務(wù)的目的不在于看別人怎么說，而在于行動。優(yōu)秀的供應(yīng)商，是幫助您的企業(yè)成功的助推器，而非強強聯(lián)合。

三、判斷性價比

公司選型體系，一般都有采購預(yù)算。最佳的產(chǎn)品，最佳的服務(wù)，價格可能就沒那么親民了。再說，“最佳”還是在某個階段才能看到的，即使是完全定制化的產(chǎn)品，適配度開始很高，系統(tǒng)沒有隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而進行相應(yīng)的更新迭代(通常出現(xiàn)在自己開發(fā)或 package定制開發(fā)中)，適配度當然就會下降。因此，應(yīng)考慮總體價格，包括初次采購價格、實施成本、維護成本、配套成本等。

除上述基本因素外，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和要求，還要考慮其他因素。例如定制度，選擇 SAAS產(chǎn)品，功能標準化，通用化，定制度高，業(yè)務(wù)適配性更好。若平臺是開放的，則意味著可以集成更多的其它應(yīng)用軟件接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)用、單點登錄、二次開發(fā)等功能。在擔心數(shù)據(jù)安全的情況下，考慮供應(yīng)商可以支持數(shù)據(jù)私有云部署(混合云部署方案)。除了最初打算棄用或過渡外，工單系統(tǒng)不大可能只是輕量級應(yīng)用程序。期望您的企業(yè)可以選擇一個適合的工單系統(tǒng)。

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