文章摘要：近幾年來(lái)，隨著因特網(wǎng)的高速發(fā)展，在SAAS軟件日益?zhèn)€性化的趨勢(shì)下，在線客服系統(tǒng)已成為新零售、電子商務(wù)、O2O等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新寵，利用SAAS軟件對(duì)客戶咨詢來(lái)源、數(shù)據(jù)、報(bào)表等進(jìn)行統(tǒng)一管理，方便企業(yè)進(jìn)行客戶、客...

近幾年來(lái)，隨著因特網(wǎng)的高速發(fā)展，在 SAAS軟件日益?zhèn)€性化的趨勢(shì)下，在線客服系統(tǒng)已成為新零售、電子商務(wù)、O2O等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新寵，利用 SAAS軟件對(duì)客戶咨詢來(lái)源、數(shù)據(jù)、報(bào)表等進(jìn)行統(tǒng)一管理，方便企業(yè)進(jìn)行客戶、客服、分析運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)，使之成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的新寵，但這難道就是最好的用戶體驗(yàn)嗎？

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，使用在線客服系統(tǒng)，方便企業(yè)解決產(chǎn)品或服務(wù)方面的疑慮，點(diǎn)開(kāi)就能實(shí)時(shí)交流對(duì)話，比傳統(tǒng)對(duì)話方式更簡(jiǎn)單直接，文字交流更有利于抓住咨詢信息的焦點(diǎn)，方便儲(chǔ)存以便日后查看。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線客服系統(tǒng)為企業(yè)拓展了營(yíng)銷(xiāo)渠道，除了加強(qiáng)與訪問(wèn)者的關(guān)系維護(hù)外，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和歷史記錄管理都可以隨心所欲地查看和調(diào)用，有利于管理者掌握更多信息，提高服務(wù)質(zhì)量，使訪問(wèn)者成為有效的用戶群體。

為了使客服系統(tǒng)在行業(yè)中更具競(jìng)爭(zhēng)力，客服系統(tǒng)在其自身的基本功能之外，還推出了屬于自身的個(gè)性化功能，為企業(yè)用戶提供了更有效的解決方案，除了增加產(chǎn)品的個(gè)性化外，在不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客服系統(tǒng)每天都會(huì)產(chǎn)生很多新的功能。大數(shù)據(jù)分析在企業(yè)管理中占有重要地位，例如：客服部門(mén)所掌握的大量客戶信息數(shù)據(jù)，無(wú)疑將成為管理者的營(yíng)銷(xiāo)法寶，通過(guò)對(duì)多維的訪客數(shù)據(jù)分析，定制訂單轉(zhuǎn)換率， KPI客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析等等，都是為了讓企業(yè)更精確地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)布局。

伴隨著“智能客服機(jī)器人”“實(shí)現(xiàn)企業(yè)7*24的服務(wù)，機(jī)器人可以根據(jù)不同場(chǎng)景應(yīng)用實(shí)現(xiàn)不同配置的機(jī)器人，最大限度地提高企業(yè)和游客之間的溝通效率。為了降低企業(yè)的人力成本，使人工客服從重復(fù)而又煩瑣的問(wèn)題中解脫出來(lái)，回歸最本質(zhì)的服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化，都是為了滿足企業(yè)用戶需求而研發(fā)的功能，也是為了解決客戶的需求，隨著系統(tǒng)功能的不斷增加，必然會(huì)變得更龐大和復(fù)雜，操作也必然會(huì)越來(lái)越困難，作為供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，除了考慮到系統(tǒng)滿足客戶需求之外，還應(yīng)考慮到簡(jiǎn)化客服操作人員的經(jīng)驗(yàn)，畢竟他們才是系統(tǒng)的一線使用人員，還是應(yīng)該考慮一下客服人員是否能夠快速上手操作，真正幫助客服提高服務(wù)效率，這才是發(fā)展方向，真正擁有完美的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品！

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/14363