文章摘要：電話服務仍是呼叫中心用戶與企業(yè)進行交流的重要方式。其“一對一”服務，直接語音交流模式，仍然受到眾多用戶的青睞。呼叫中心的優(yōu)點顯而易見，但其缺點也顯而易見：一、IVR層次感太強，用戶操作繁瑣...

電話服務仍是呼叫中心用戶與企業(yè)進行交流的重要方式。其“一對一”服務，直接語音交流模式，仍然受到眾多用戶的青睞。

呼叫中心的優(yōu)點顯而易見，但其缺點也顯而易見：

一、 IVR層次感太強，用戶操作繁瑣

一方面，很多企業(yè)的業(yè)務結構復雜，導致 IVR層次化、用戶操作繁瑣，經常在按鍵時迷失方向；另一方面， IVR業(yè)務的配置范圍有限，無法窮盡所有業(yè)務。

二、純人工接待，人工服務負擔沉重

為縮短用戶等待時間，快速解決用戶問題，不少企業(yè)也將 IVR的層次降低到最小，或直接采用人工全業(yè)務模式。但龐大的用戶流量讓企業(yè)應接不暇，特別是在高峰期，人工客服負荷巨大，服務效率跟不上成為常態(tài)。

而且人口紅利消失帶來的人力成本高、人員流動大等基本問題，更加劇了企業(yè)的困境。所以智能呼入機器人，成了不少企業(yè)翹首以盼的產品解決方案。

雖然每個人都希望智能呼入機器人，但市場上的產品并不多，為什么呢？

由于智能呼入機器人在兩個方面存在困難：

第一難度：語音機器人>文字機器人

由于語音識別、語音轉換/呈現、呼叫通訊等技術問題，使得智能呼入機器人涉及的技術種類較多，增加了產品研發(fā)的難度。

情景難度：呼入機器人>外呼機器人

外呼場景，機器人占主導地位，它將用戶拖入其交流場景，有一條主線貫穿整個交互過程。在呼入場景中，用戶占主導地位，需求更加分散，問題更加開放，機器人需要更多的應對方案和多流程主線。

所以，“聲音+呼入”這兩個層次的因素，構成了產品研發(fā)的門檻，使很多企業(yè)望而卻步。

智能型呼入機器人-能力分解

(1)服務電話不漏接，優(yōu)質服務隨時待命

智能化呼入機器人，7×24小時在線，使用者一呼即應。隨時保持高昂的熱情接待，保證優(yōu)質服務。

(2)省去 IVR繁瑣，用戶可快速自助解決問題，提高100%的滿意度

支持關鍵字自動轉換人工，獨立解決用戶問題，改變繁瑣 IVR導航按鍵操作，優(yōu)化業(yè)務范圍，支持一呼一應，真人語音交互。

(3)獨立解決常見問題，人力成本投入減少80%

它具有多輪對話的能力，能全面了解用戶的真實意圖，支持中斷、重復、沉默等多種形式的溝通，最終引導用戶完成各種業(yè)務場景的咨詢、查詢、處理，減少人工客服工作量，降低企業(yè)人力投入成本。

四大場景覆蓋，數據無縫對接，支持轉人工…布置自然，機器人更加智能

綜合涵蓋咨詢、查詢、處理、快速轉人工四大常見業(yè)務場景；無縫對接企業(yè)業(yè)務數據庫/知識庫，實現動態(tài)數據/靜態(tài)數據的實時調用；關鍵信息、未識別狀態(tài)等可自動轉人工，保證接待服務的順利進行。

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