文章摘要：人工智能和其它破壞性技術(shù)對聯(lián)絡(luò)點的影響是不容忽視的。為支持要求越來越高的客戶基礎(chǔ)，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在不得不采用更新的、更復(fù)雜的端到端客戶端支持解決方案。AI已經(jīng)幫助我們開發(fā)了對話機器人，以補充全渠道聯(lián)絡(luò)中...

人工智能和其它破壞性技術(shù)對聯(lián)絡(luò)點的影響是不容忽視的。為支持要求越來越高的客戶基礎(chǔ)，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在不得不采用更新的、更復(fù)雜的端到端客戶端支持解決方案。AI已經(jīng)幫助我們開發(fā)了對話機器人，以補充全渠道聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗和語音分析，幫助座位上的人了解對話背后的情緒。

雖然有些品牌仍然擔(dān)心人工智能的出現(xiàn)，擔(dān)心機器人最終會結(jié)束在服務(wù)臺上的工作，但多數(shù)專家認(rèn)為，機器人革命也許并非壞事。實際上，人工智能也許正是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所需要的，能夠服務(wù)于其不可預(yù)測的受眾。

這里有一些機器人可以改善你的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

一、舊式 IVR的替代

面對現(xiàn)實吧，傳統(tǒng)的 IVR技術(shù)既令人沮喪又過時。該系統(tǒng)遵循一套簡單而直接的規(guī)則，并遵循預(yù)定的路徑來運行。也就是說，如果客戶的問題或答案不符合您的腳本，那么他們將很難獲得所需的支持。從另一個方面來說， AI提供了深入的機器學(xué)習(xí)(ML)解決方案，例如自然語言處理，這意味著您的系統(tǒng)能夠理解語句，而不只是給予客戶大量選擇。
全路聯(lián)絡(luò)中心的人工智能虛擬助手和聊天機器人的實現(xiàn)，消除了經(jīng)常在 IVR上出現(xiàn)的“按動…”的煩惱體驗。

二、數(shù)據(jù)捕獲

大數(shù)據(jù)與人工智能的完美結(jié)合。當(dāng)今世界，呼叫中心比以往任何時候都更多地收集客戶信息，人工智能工具為企業(yè)提供了一種方法，使企業(yè)能夠收集這些數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為呼叫中心可用的、可操作的信息。

在獲得正確的數(shù)據(jù)之后，您可以使用其他人工智能工具，如情緒分析，以決定哪些交互方式是錯誤的，哪些可能失去客戶，等等。

三、預(yù)測顧客行為

人工智能工具不僅可以幫助企業(yè)理解顧客的行為，而且可以預(yù)測顧客的行為。當(dāng)你的人工智能系統(tǒng)收集到大量信息時，他們就可以開始建立模型，從而更容易確定你的客戶在特定情況下的反應(yīng)。

向呼叫中心經(jīng)理提供這一層次的客戶洞察，可以幫助他們更有效地處理新的客戶需求和期望，減少客戶流失，提高現(xiàn)金流。對顧客行為的預(yù)測還能使經(jīng)理和主管更容易為呼叫中心制定培訓(xùn)戰(zhàn)略。

四、自助支助

有50%以上的客戶認(rèn)為，在尋求服務(wù)代表支持前，自己先解決問題非常重要。遺憾的是，沒有合適的技術(shù)來完成這項工作非常困難。在未來的日子里，呼叫中心中出現(xiàn)的人工智能主要是自助聊天機器人。

要使聊天機器人真正有用，當(dāng)然，它們需要使用復(fù)雜的機器學(xué)習(xí)策略和語言處理能力。聯(lián)絡(luò)點需要確保在訓(xùn)練聊天機器人時不會減少工作量。

五、簡化客戶服務(wù)

最終，當(dāng)您在呼叫中心接聽電話時，您的人工智能工具可以幫助您識別每一次電話的性質(zhì)，并將其傳送到最相關(guān)的渠道、座位或服務(wù)。AI也可以在客戶接電話前，將客戶的基本背景信息提供給聯(lián)絡(luò)中心的座席，以便更快和更有效地接聽電話。

當(dāng)然，呼叫中心的聊天機器人將成為當(dāng)今企業(yè)所需適應(yīng)的新事物，但是它們也能幫助每個人改善交流體驗。

人工智能和其它破壞性技術(shù)對聯(lián)絡(luò)點的影響是不容忽視的。為支持要求越來越高的客戶基礎(chǔ)，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在不得不采用更新的、更復(fù)雜的端到端客戶端支持解決方案。AI已經(jīng)幫助我們開發(fā)了聊天機器人，以補充全渠道聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗和語音分析，幫助座位上的人理解對話背后的情感。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/14474