文章摘要：現(xiàn)如今，搭建在線客服軟件會(huì)或多或少的出現(xiàn)一些問(wèn)題，主要還是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力太大，完善客戶服務(wù)中心會(huì)越來(lái)越重。那么今天我們一起來(lái)了解和解決出現(xiàn)的問(wèn)題！一、客服KPI績(jī)效考核很難評(píng)價(jià)公司對(duì)客服質(zhì)量的重視程...

現(xiàn)如今，搭建在線客服軟件會(huì)或多或少的出現(xiàn)一些問(wèn)題，主要還是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力太大，完善客戶服務(wù)中心會(huì)越來(lái)越重。那么今天我們一起來(lái)了解和解決出現(xiàn)的問(wèn)題！

一、客服 KPI績(jī)效考核很難評(píng)價(jià)公司對(duì)客服質(zhì)量的重視程度

業(yè)務(wù)服務(wù)很容易被看得見(jiàn)，但傳統(tǒng)電話的服務(wù)質(zhì)量往往相對(duì)隱秘，難以對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效的監(jiān)控、評(píng)價(jià)，不利于客服質(zhì)量的核查、管理。

二、企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)無(wú)法協(xié)調(diào)一致

這個(gè)項(xiàng)目需要所有參與者的配合，如果一個(gè)人出了差錯(cuò)，可能就會(huì)失敗。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是如此，各個(gè)部門(mén)之間并非獨(dú)立存在，而是相互依賴的。

三、客戶服務(wù)質(zhì)量差

人力成本高通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)的整理和分析，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，來(lái)自用戶的類(lèi)似“你好，在嗎，請(qǐng)問(wèn)你想咨詢什么問(wèn)題等等”的簡(jiǎn)單而又無(wú)意義的信息，占到了總信息的近50%，再加上其中的有意義信息，又有60%的問(wèn)題，可以歸類(lèi)、合并為一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題。

由資料不難看出，簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題由人工重復(fù)回答無(wú)疑浪費(fèi)了客服大量的時(shí)間，而且客服面對(duì)這些簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，容易出現(xiàn)不耐煩情緒，導(dǎo)致客服對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿意，相信很多人都有這樣的感覺(jué)，不管是在網(wǎng)上購(gòu)物還是去柜臺(tái)，客服或銷(xiāo)售員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總能讓人愉快的成交

相反，糟糕的服務(wù)會(huì)直接導(dǎo)致我們選擇另一個(gè)或放棄購(gòu)買(mǎi)。與此同時(shí)，在人力資源方面，大量的重復(fù)勞動(dòng)也造成了企業(yè)人力資源的浪費(fèi)，并且隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人力成本也在不斷上升，相信如何降低人力成本是很多企業(yè)一直在思考的問(wèn)題。

在傳統(tǒng)客服中，每天客服人員要面對(duì)大量的工作，手工記錄客戶情況，繁瑣的工作容易造成客服人員記錄客戶信息不完整、遺漏等情況，導(dǎo)致其他部門(mén)與客戶對(duì)接不一致，從而影響到對(duì)客戶的整體服務(wù)。

如何樹(shù)立“客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化售前、售中、售后的顧客服務(wù)，構(gòu)建完善、優(yōu)秀的顧客服務(wù)體系，通過(guò)嚴(yán)格的實(shí)施確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得顧客，贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。

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