文章摘要：伴隨著現(xiàn)代社會的智能化，客服系統(tǒng)也逐漸變得智能化，由此而產(chǎn)生了智能客服。大部分人都已經(jīng)體驗過了智能客服系統(tǒng)的服務(wù)。起碼在網(wǎng)上購物時，有很多商家已經(jīng)選擇了智能客服機(jī)器人來取代人工客服。所以，智能客服...

伴隨著現(xiàn)代社會的智能化，客服系統(tǒng)也逐漸變得智能化，由此而產(chǎn)生了智能客服。大部分人都已經(jīng)體驗過了智能客服系統(tǒng)的服務(wù)。起碼在網(wǎng)上購物時，有很多商家已經(jīng)選擇了智能客服機(jī)器人來取代人工客服。所以，智能客服系統(tǒng)的智能化體現(xiàn)在哪些方面呢？

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營方面

在商務(wù)層面，智能客服系統(tǒng)能為企業(yè)提供面向客戶的知識管理；能將人工語音和文字語音有效結(jié)合，實現(xiàn)人工語音效率的倍增，大幅降低企業(yè)客服成本；支持多渠道接入，可實現(xiàn)電話、短信、 QQ、微信、 公眾號、微博、自媒體等多種渠道的無縫接入。

二、智能客服用途

高檔智能客服系統(tǒng)可以將用戶體驗從5-10分鐘減少到1-2分鐘一條短信、網(wǎng)絡(luò)交互或 Wap交互，并能顯著改善用戶在這方面的體驗。而智能化的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，了解客戶需求，從而實現(xiàn)精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理。

三、客服系統(tǒng)技術(shù)層面

在技術(shù)層面，智能在線客服系統(tǒng)具有很多優(yōu)勢。例如，可支持多層次的企業(yè)知識建模；可支持細(xì)粒度的企業(yè)知識管理；可支持多角度的企業(yè)知識分析；可支持客戶咨詢中自然語言的多層次語義分析；可支持跨企業(yè)語義檢索；最終可支持企業(yè)信息和知識的融合。

從上面的分析不難發(fā)現(xiàn)，智能客服系統(tǒng)的智慧性還是很明顯的，因此可以斷定，智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)前景是相當(dāng)可觀的，未來會有更多的用戶選擇它并使用它，因為智能客服系統(tǒng)具有很多人工客服系統(tǒng)所不能具備的優(yōu)勢和不可替代性。

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