文章摘要：智能客服入口的豐富，為客戶主動啟動企業(yè)會話提供了便利，但在企業(yè)這一方，卻遇到了服務難以提升、管理成本難以降低的難題。經理們試過了各種方案，有的有效，有的短暫，有的效果還不錯，痛點還在，那么我們能不...

智能客服入口的豐富，為客戶主動啟動企業(yè)會話提供了便利，但在企業(yè)這一方，卻遇到了服務難以提升、管理成本難以降低的難題。經理們試過了各種方案，有的有效，有的短暫，有的效果還不錯，痛點還在，那么我們能不能給優(yōu)秀的在線客服管理下個定義，找出其中的關鍵點再一次擊破？

以一個在線金融企業(yè)為例子，在采用了智能客服系統(tǒng)的服務解決方案后，實現(xiàn)了多渠道的在線客服效率的有效提升，客服機器人的人工替代率超過80%，成本降低近50%。

一、加強渠道運用能力，提高運營便利度

這家公司就是一個典型的在線服務場景，它以多個微信公眾號為入口，主要用于解決客戶的產品使用和咨詢問題，已經使用了呼叫中心產品，因此在服務過程中就會出現(xiàn)電話和在線交互寫協(xié)同的情況。

多渠道進入其實并不難，難的是讓語音和網絡發(fā)揮出各自的優(yōu)勢。采用 IM消息代理和 IM引擎，實現(xiàn)多路接入，建立和維護用戶會話和座席會話，實現(xiàn)呼叫中心會話管理，混合隊列，記錄存儲等核心功能。但如果需要調用功能，系統(tǒng)的復雜性就會大大增加。

產品涉及軟、硬件、機一體化，通訊資源調度等多個專業(yè)技術，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運營人員或服務商來保證日常運行。

電話是最有效的交流方式，加強電話機話務應用能力，對于企業(yè)至關重要。

而產品操作的便利性，也是影響服務效率的重要因素。在系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語音導航都能實現(xiàn)可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，適應不同渠道、區(qū)域、時段的業(yè)務需求。坐席界面，渠道切換，客戶資料管理，工單記錄同屏操作，機器人輔助提示答疑話術一鍵發(fā)送，均能有效提升服務速度。

二、智能客服機器人二次降低成本

因為顧客咨詢問題往往集中在多個方面，而且重復率較高，所以該公司很早就引進了客服機器人作為提高服務效率的工具。但結果并不盡如人意，據(jù)該公司統(tǒng)計，機器人最多只能解決問題的50%，而且效果并不理想。使用機器人是為了節(jié)省成本，提高效率，在客戶服務結束的時候接待客戶，但是它不能以犧牲客戶滿意為代價。

通過深入業(yè)務流程，豐富知識庫，提高機器人解決問題的能力。公司擁有20多個機器人流程，機器人知識庫有130多個 FAQ解答。與知識庫相結合，實現(xiàn)了客戶在與機器人溝通過程中，通過聊天內容的關鍵字定位，進行問題識別和解答。通過優(yōu)化知識庫，減少了用戶參與與機器人的交流過程的次數(shù)，從而降低了轉人工的機會。機器不能回答兩次以上的問題，或者客戶發(fā)送了“人工”關鍵詞后，會在第一時間把會話轉給人工客服，及時為客戶服務。構建于云端的 AI平臺，具有上云速度快，成本低，并發(fā)高的特點，同時開放度高，滿足了企業(yè)選型需求，可與眾多主流客服機器人廠商集成接入。

該公司目前人工客服替代率超過80%，成本降低50%，實現(xiàn)了全天候服務響應，有效地把人工客服從簡單乏味的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時提高客戶滿意度。

三、精細操作離不開產品細節(jié)、報表和監(jiān)控層面

精益求精的產品細節(jié)，才能滿足企業(yè)多種多樣的精細操作需求。這家公司為座席服務配置了多種會話規(guī)則，如來訪者超時未響應、提醒顧客排隊人數(shù)、提醒顧客排隊信息等，以提高服務各環(huán)節(jié)的工作效率，減少顧客等待時間。

精益求精的經營也離不開完善的報表和監(jiān)控。公司對于報表和監(jiān)控功能屬于深度使用，需要定期對座席工作進行總結，需要實時查看座席的會話狀態(tài)，便于跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計字段種類非常豐富。

呼叫中心系統(tǒng)具有完整的報表和監(jiān)控功能，支持企業(yè)多維實時統(tǒng)計各呼叫中心關鍵運營指標，支持豐富的定制字段擴展。協(xié)助企業(yè)進行實時監(jiān)控，實現(xiàn)了可隨時查看的數(shù)據(jù)指標，如會話量、會話接入率、實時排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等。該系統(tǒng)可以實時查看座席狀態(tài)時長、處理會話數(shù)量、配置會話上限等功能。報告方面，完成會話表、座席報告、隊列報告三大塊，百余個定制字段任意選取，全部信息都能一目了然。從總體上大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時間，提高了工作效率。

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