文章摘要：客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)常用的信息應用軟件，它連接客戶，貫通組織，促進企業(yè)降低運營成本，有效提高客戶留存，在企業(yè)管理中占有重要地位。在服務支持渠道中，企業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系：傾聽，理解客戶的需要和滿...

客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)常用的信息應用軟件，它連接客戶，貫通組織，促進企業(yè)降低運營成本，有效提高客戶留存，在企業(yè)管理中占有重要地位。在服務支持渠道中，企業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系：傾聽，理解客戶的需要和滿意；互動，形成與客戶的密切合作關系；監(jiān)督，接受客戶的監(jiān)督和評估。

正因為如此，對于客服系統(tǒng)來說，服務渠道連接是非常重要的。為了滿足不同的業(yè)務場景需求，全渠道接入已經(jīng)成為行業(yè)共識。通過全渠道接入，企業(yè)可以統(tǒng)一受理不同接口的服務渠道，開啟服務流程。

1、電話渠道

如果是派單流程不復雜，可以選擇系統(tǒng)服務商提供的電話盒子方案，不用改變企業(yè)原有的電話網(wǎng)絡結構，即插即用，一分鐘即可實現(xiàn)電話彈屏、自動保存電話錄音。如果是接入CTI呼叫中心，可以通過系統(tǒng)服務商提供的SIP電話接入方案，實現(xiàn)來電/去電彈屏，自動關聯(lián)客戶，創(chuàng)建或插入工單，并保存通話錄音。

2、智能回復

企業(yè)在提供客服時，來客會經(jīng)常提出大量相似問題或基礎問題，客服人員的重復解答導致客服工作量大但效率低下?？头诰€系統(tǒng)帶有智能機器人，在來客進入時，首先由智能機器人來回答問題，在機器人不能解決時，來客可以選擇進行人工溝通。

由于技術水平的提高，如今的機器人智能程度有很大的提升。來客提問時，機器人會對問題進行理解，然后依據(jù)知識庫解答。知識庫先由企業(yè)預設，之后機器人會依據(jù)歷史解決問題等訊息實現(xiàn)自我成長。

所以考察機器人時，預設知識庫、自主學習能力可以重點關注。

3、郵件轉工單

無需登錄系統(tǒng)，回復郵件即可回復工單，不需改變用戶習慣?？蛻粝蛑付ㄠ]箱發(fā)送郵件，系統(tǒng)自動以客戶名義生成工單，包括郵件標題、正文（支持富文本）和附件。如客戶郵件誤發(fā)客服的個人郵箱，客服可代為轉發(fā)到公開收件箱，生成工單。

4、工單系統(tǒng)

在客服工作中，也會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度。為了解決這個問題，有些網(wǎng)站客服軟件提供了工單系統(tǒng)。客服人員無法解決的問題可以填寫一張工單分配到對應的部門或小組，并且可以隨時查看工單解決進度。在選擇在線客服系統(tǒng)時，可以關注工單系統(tǒng)方面的支持情況。

5、在線會話/網(wǎng)頁組件

通過JS代碼/外鏈/二維碼，網(wǎng)頁上添加網(wǎng)頁表單或在線客服渠道。

6、客戶與客服管理

在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。

在客服管理方面，系統(tǒng)會記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對這些信息即時調整策略，提升客服質量。

7、微信渠道

隨著移動化的服務場景需求越來越多，微信渠道接入已經(jīng)逐步成為很多企業(yè)服務支持渠道的必備?？梢越尤胛⑿殴娞柣蚱髽I(yè)號，客戶在微信內發(fā)起服務請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等。

上述內容“智能客服系統(tǒng)接入的渠道有哪些”，渠道從企業(yè)外與客戶交流到企業(yè)內部溝通，體現(xiàn)了智能客服系統(tǒng)可以接入全方面渠道。

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