文章摘要：近幾年來，隨著人口老齡化的不斷加劇，亞健康人群不斷擴大，我國的醫(yī)療需求不斷攀升，看病難、服務質量差、醫(yī)患關系緊張等問題仍然沒有解決。與此同時，我國居民的可支配收入也在穩(wěn)步增長。2015年，全國居民人均...

近幾年來，隨著人口老齡化的不斷加劇，亞健康人群不斷擴大，我國的醫(yī)療需求不斷攀升，看病難、服務質量差、醫(yī)患關系緊張等問題仍然沒有解決。與此同時，我國居民的可支配收入也在穩(wěn)步增長。2015年，全國居民人均可支配收入為23821元，比上年增長8.4%。將各種支出的比例進行比較，醫(yī)療支出由1990年的2.7%增加到2014年的7.2%，醫(yī)療衛(wèi)生支出增幅較大，國民支付能力和支付意愿有所提高。

多種多樣的現狀意味著高效的“互聯網+智能醫(yī)療”時代必然到來：提高醫(yī)療服務效率、優(yōu)化醫(yī)療資源配置已刻不容緩。因特網醫(yī)學智能客服平臺，借助移動互聯網技術浪潮，推動快速、方便的大眾醫(yī)療服務，助推健康中國的實現。

構建互聯網醫(yī)療智能客服平臺的必要性

之所以要構建互聯網醫(yī)療智能客服平臺，主要原因是目前優(yōu)質醫(yī)療服務資源都集中在規(guī)模較大的醫(yī)院中，現有的醫(yī)療服務機構無法滿足社會上所有的醫(yī)療服務。并且有些醫(yī)療咨詢的業(yè)務完全可以通過專業(yè)的醫(yī)療咨詢來解決，可以不用占用寶貴的醫(yī)院資源?；谶@一點考慮，建立基于互聯網的智能客服系統(tǒng)平臺是十分必要的，其必要性主要表現在以下幾個方面：

（1）整合醫(yī)療服務資源

目前醫(yī)療服務資源總體呈現優(yōu)質資源集中，一般資源分散的特點，在對醫(yī)療服務資源的利用過程中，沒有統(tǒng)一的服務平臺作為載體，不但容易造成醫(yī)療服務資源的浪費，同時也無法發(fā)揮醫(yī)療服務資源的匹配作用，客觀上導致了醫(yī)療服務資源緊缺現象的出現。為了解決這一問題，基于互聯網的特點以及互聯網的廣泛性和服務性，將互聯網與醫(yī)療服務資源相結合，成為了一種新的發(fā)展思路，可以實現對現有醫(yī)療服務資源的有效整合。

（2）節(jié)約醫(yī)療服務資源

考慮到醫(yī)院資源有限的特點，在醫(yī)療服務供給中，醫(yī)院首先考慮的是如何滿足患者，其次才考慮社會醫(yī)療服務需求。隨著社會對醫(yī)療服務需求量的增加，按照醫(yī)院現有的服務模式難以滿足社會的實際需要，客觀上造成了醫(yī)院和患者之間的矛盾，不但不利于醫(yī)院服務的開展，同時也給醫(yī)院服務質量帶來一定的影響。所以基于互聯網特點，構建醫(yī)療健康客服平臺，不但是解決醫(yī)院就醫(yī)壓力的重要手段，同時也是滿足醫(yī)院發(fā)展需要的具體措施。

互聯網醫(yī)療智能客服平臺的優(yōu)勢

互聯網醫(yī)療智能客服平臺不但能解決快速就醫(yī)問題，同時也加快了醫(yī)療服務結構調整，使醫(yī)療服務能夠更加多元化和高效化。結合互聯網醫(yī)療客戶服務體系的構建，智能客服平臺的優(yōu)勢主要表現在以下幾個方面：

（1）賦予了醫(yī)療服務以現代化手段

在傳統(tǒng)管理模式下，醫(yī)療資源的利用主要是依托醫(yī)院來進行?；颊咧挥械结t(yī)院才能享受醫(yī)療服務，在對醫(yī)療資源進行消費的過程中，管理模式和管理手段相對滯后，不但不利于醫(yī)療服務水平的提高，同時也制約了醫(yī)療服務的供給?；谶@一原因，利用互聯網手段構建的醫(yī)療智能客服平臺，對解決醫(yī)院服務資源分配不均和社會急需醫(yī)療服務的問題大有幫助。所以，利用互聯網手段構建醫(yī)療智能客服平臺，對醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療服務資源的利用具有重要作用。

（2）提高了醫(yī)療機構的服務水平和服務效率

考慮到醫(yī)療服務的專業(yè)性特點，在醫(yī)療服務供應中，提高服務效率和服務水平是醫(yī)療服務的關鍵。基于對當前醫(yī)療服務流程的了解，在具體的醫(yī)療服務中，積極利用互聯網手段構建醫(yī)療健康客服平臺，不但開創(chuàng)了醫(yī)療服務的新模式，同時也推出了一種新的管理理念。

所以，對于醫(yī)療服務而言，構建醫(yī)療健康客服系統(tǒng)平臺的突出優(yōu)勢在于簡化了醫(yī)療服務管理程序，直接提供可靠的醫(yī)療服務，保證醫(yī)療機構得服務水平和服務效率能夠得到全面提高，滿足管理需要。

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