文章摘要：顧客和企業(yè)希望在一個(gè)交流渠道中進(jìn)行的對(duì)話能夠在另一個(gè)交流渠道中繼續(xù)下去，并且所有相關(guān)的交流數(shù)據(jù)能夠保持并跨交流渠道繼續(xù)下去。公司通過(guò)呼叫中心來(lái)處理來(lái)自不同渠道的客戶需求，融入多渠道的呼叫中心有...

顧客和企業(yè)希望在一個(gè)交流渠道中進(jìn)行的對(duì)話能夠在另一個(gè)交流渠道中繼續(xù)下去，并且所有相關(guān)的交流數(shù)據(jù)能夠保持并跨交流渠道繼續(xù)下去。

公司通過(guò)呼叫中心來(lái)處理來(lái)自不同渠道的客戶需求，融入多渠道的呼叫中心有何優(yōu)勢(shì)？

普通體驗(yàn)

公司利用呼叫中心上線，平臺(tái)可在服務(wù)熱線、 APP、網(wǎng)站、微信、微博等多種渠道進(jìn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)作，無(wú)需客服頻繁切換聊天窗口，即可直接與來(lái)自不同渠道的客戶進(jìn)行溝通，提高客服工作效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和盈利能力。

實(shí)現(xiàn)了電話和在線客戶服務(wù)的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)，避免了多系統(tǒng)的集成，簡(jiǎn)化了實(shí)施和維護(hù)，并進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的可靠性。

使用者資料模型

不具備多渠道的管理能力，客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作將明顯受限。全渠道呼叫中心充分考慮了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的融合，能夠提供足夠全面的整理數(shù)據(jù)，針對(duì)客戶行為進(jìn)行追蹤，多維度勾畫(huà)客戶特征，完善客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和服務(wù)提供條件判斷的準(zhǔn)確性。它有利于企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的挖掘、分析、處理，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于客服領(lǐng)域，對(duì)產(chǎn)品有嚴(yán)格的審核和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，使得全渠道呼叫中心在管理、流程、功能等方面高度統(tǒng)一，不同渠道的服務(wù)體驗(yàn)一致。該系統(tǒng)可以更好的與其它應(yīng)用結(jié)合，保證整個(gè)系統(tǒng)的可塑性和穩(wěn)定性。

通向所有客戶接觸點(diǎn)的全渠道是無(wú)縫流程的代名詞。全渠道呼叫中心能不間斷地傳遞客戶信息，連接用戶應(yīng)用，創(chuàng)造與自然對(duì)話相同的客戶對(duì)話和體驗(yàn)，最大限度地保證客戶保留。

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