文章摘要：昨天我們一起了解了經(jīng)濟型呼叫中心的內(nèi)容，今天我們再來了解下服務(wù)型呼叫中心吧！一眼看去，呼叫中心確實沒有直接的利潤指標(biāo)，所有的活動看上去都是花錢的！然而，服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個成本中心嗎？...

昨天我們一起了解了經(jīng)濟型呼叫中心的內(nèi)容，今天我們再來了解下服務(wù)型呼叫中心吧！

一眼看去，呼叫中心確實沒有直接的利潤指標(biāo)，所有的活動看上去都是花錢的！然而，服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個成本中心嗎？根據(jù)價值的不同，服務(wù)型呼叫中心可分為什么呢？

先讓我們來看看呼叫中心的演進過程：

1、接通率時代：客戶滿意度

呼叫中心面臨的首要任務(wù)是將客戶的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。運營者的管理重點圍繞著接通率目標(biāo)開展，擴容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長。

2、個性化服務(wù)時代：客戶分層

對呼叫中心資源的占用卻與客戶的價值不相匹配，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，按照對企業(yè)貢獻的價值對客戶進行分層，成為這個時期呼叫中心運營的一個重點。

3、運營管理時代：運營效率

為了降低呼叫中心系統(tǒng)運營成本，實現(xiàn)一致的客戶體驗，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在這個時期，呼叫中心運營管理者的工作圍繞著提高運營管理效率、降低運營成本展開，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來釋放已有存量資源，向管理要效益。

4、價值創(chuàng)新時代：客戶互動

在這個時期，呼叫中心以客戶為導(dǎo)向重新設(shè)計客戶的接觸流程、運營流程，希望每一次客戶互動成為提升客戶忠誠和發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求的機會。

讓我們再來看看服務(wù)型呼叫中心的分類，從分布體系上來說，可以分為：

1、集中式呼叫中心：如眾多的銀行、電信企業(yè)等為代表，主要是相對集中的設(shè)立一個區(qū)域級別甚至全國級別的呼叫中心；

2、集中分布式呼叫中心：何謂集中分布式的呼叫中心，有一個區(qū)域級別或全國級別的呼叫中心集中受理客戶的呼入，解決部分問題，不能處理的再下發(fā)上門服務(wù)單由分布在全國各地的服務(wù)站點進行上門服務(wù)；

從服務(wù)價值級別來劃分，可以分為：

1、低附加價值呼叫中心：如眾多的硬件設(shè)備、家用電器服務(wù)廠商，相對更多的服務(wù)請求可以使用簡單的備件替換來實現(xiàn)，如海爾呼叫中心；

2、高附加值呼叫中心：服務(wù)內(nèi)容附加價值高，如軟件廠商的呼叫中心，往往不僅僅是，也不可能是簡單的升級軟件就能處理，如用友呼叫中心；

對于集中式呼叫中心，由于其業(yè)務(wù)相對簡單，往往以咨詢類的服務(wù)為主，所以，對于此類呼叫中心，價值衡量可以稍微簡潔一些，如針對某市場推廣活動，有多少客戶是由于呼入咨詢后確立的交易活動，按一定的比列折算后就可以視為呼叫中心的價值衡量；

對于低附加價值的呼叫中心，如何甄別真正的備件損壞率，也就是說對比歷史同期，減少的部分備件更換率，就可以作為呼叫中心的價值體現(xiàn)。

然而，對于集中分布式呼叫中心與高附加價值的呼叫中心來說，如何體現(xiàn)呼叫中心的價值，就不是這么簡單。

首先，集中分布式，就必然涉及到現(xiàn)場，而在任何一個公司的服務(wù)當(dāng)中，上門服務(wù)的成本是最高的，同時也是效率最低的。然而，卻又無法直接折算出一個合理的價值！

其次，對于高附加價值的呼叫中心，往往有很多的隱含價值，有時，甚至服務(wù)不再是簡單的服務(wù)，而是一次關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的咨詢。一次成功的呼入服務(wù)，很有可能衍生出其后公司更大的受益，這，也不是能夠短期的折算！

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